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第1章 客户关系管理概述1

学习目标1

开篇案例1

1.1 客户关系管理的产生及含义2

1.1.1 客户关系管理的产生2

1.1.2 客户关系管理的含义5

1.2 客户关系管理系统的类型7

1.2.1 按目标客户分类7

1.2.2 按应用集成度分类8

1.2.3 按系统功能分类9

本章小结9

复习与讨论10

第2章 客户关系管理理论基础11

学习目标11

开篇案例11

2.1 关系营销理论13

2.1.1 关系营销产生的背景13

2.1.2 关系营销的涵义与特征14

2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚15

2.1.4 关系营销梯度推进层次15

2.1.5 关系营销的价值测定16

2.2 一对一营销理论17

2.2.1 一对一营销的产生17

2.2.2 一对一营销的核心思想18

2.2.3 一对一营销的实施19

2.3 数据库营销19

2.3.1 数据库营销的产生19

2.3.2 数据库营销的特点20

2.3.3 数据库营销系统模型21

2.4 客户智能与客户知识22

2.4.1 客户智能及其体系框架23

2.4.2 客户知识25

2.4.3 客户知识的生成25

2.4.4 客户知识的分发27

2.4.5 客户知识的使用27

2.5 客户关系管理模型——IDIC模型27

2.5.1 IDIC模型概述27

2.5.2 IDIC模型的主要内容28

本章小结29

复习与讨论30

第3章 识别客户31

学习目标31

开篇案例31

3.1 客户基本概念32

3.1.1 客户的定义32

3.1.2 客户生命周期34

3.2 客户识别概述35

3.2.1 客户识别的内涵与重要性35

3.2.2 客户识别的主要步骤36

3.3 定义客户信息37

3.3.1 定义客户信息的原则37

3.3.2 个人客户信息类型38

3.3.3 组织客户信息类型39

3.4 收集客户信息40

3.4.1 收集客户信息的途径40

3.4.2 收集客户信息的方法41

3.5 整合、管理客户信息43

3.6 更新客户信息45

3.7 客户信息安全46

3.7.1 企业客户信息数据库的安全46

3.7.2 保护客户个人信息46

本章小结47

复习与讨论47

第4章 区分客户49

学习目标49

开篇案例49

4.1 客户区分的意义50

4.2 客户价值区分51

4.2.1 客户价值的含义51

4.2.2 ABC分析法52

4.2.3 RFM分析法52

4.2.4 CLV分析法54

4.2.5 三种方法的比较59

4.3 客户与企业关系区分59

4.4 客户区分过程61

本章小结62

复习与讨论62

第5章 客户互动63

学习目标63

开篇案例63

5.1 客户互动概述66

5.1.1 客户互动的内涵66

5.1.2 客户互动的内容66

5.1.3 客户互动的类型67

5.2 客户互动的渠道68

5.3 客户互动设计70

5.3.1 确定互动对象70

5.3.2 确定互动目标71

5.3.3 设计互动内容72

5.3.4 确定互动预算73

5.3.5 确定互动渠道与频率73

5.3.6 评估互动效果74

5.4 客户投诉74

5.4.1 客户投诉的价值和原因74

5.4.2 客户投诉处理过程75

本章小结76

复习与讨论76

第6章 客户个性化77

学习目标77

开篇案例77

6.1 客户个性化过程78

6.2 客户需求个性化81

6.2.1 客户需求的含义与特征81

6.2.2 区分客户需求的方法82

6.3 定制营销83

6.3.1 定制营销概述83

6.3.2 定制类型84

6.3.3 定制实现方式86

本章小结87

复习与讨论88

第7章 客户关系测评与维护89

学习目标89

开篇案例89

7.1 客户关系测评与维护概述92

7.2 客户满意的含义及测度92

7.2.1 客户满意的含义92

7.2.2 客户满意度的衡量94

7.3 客户忠诚及其影响因素95

7.3.1 客户忠诚的含义与类型95

7.3.2 客户忠诚的衡量97

7.3.3 客户忠诚影响因素99

7.4 客户满意与客户忠诚100

7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响100

7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响102

7.5 客户流失管理103

7.5.1 客户流失的原因分析103

7.5.2 流失客户的挽回105

本章小结106

复习与讨论107

第8章 客户关系管理软件系统108

学习目标108

开篇案例108

8.1 CRM软件系统的一般模型111

8.2 CRM软件系统的组成112

8.2.1 接触活动112

8.2.2 业务功能112

8.2.3 数据库114

8.2.4 技术功能115

8.3 CRM功能模块116

8.3.1 销售管理子系统116

8.3.2 市场营销管理子系统116

8.3.3 服务管理子系统117

8.3.4 现场服务管理子系统117

8.3.5 呼叫中心管理118

8.4 CRM软件系统发展趋势118

8.4.1 采用先进的软件技术架构118

8.4.2 采用分布式技术119

8.4.3 采用参数化的设定理念120

8.4.4 提供方便的工作流管理与监控120

8.4.5 融入现代呼叫中心和门户技术120

8.4.6 采用商业智能（BI）技术121

本章小结121

复习与讨论122

第9章 数据仓库与客户关系管理123

学习目标123

开篇案例123

9.1 数据仓库概述126

9.1.1 从数据库到数据仓库126

9.1.2 数据仓库的概念及特点127

9.1.3 数据仓库系统的体系结构128

9.2 CRM中的数据仓库130

9.2.1 CRM与数据仓库的关系130

9.2.2 数据仓库的作用131

9.2.3 CRM数据仓库的系统结构133

9.3 数据仓库的实施134

9.3.1 项目计划135

9.3.2 业务需求分析135

9.3.3 数据线136

9.3.4 技术线137

9.3.5 应用线137

9.3.6 系统运行维护137

9.4 CRM数据仓库设计示例138

9.4.1 SQL Server 2000数据仓库简介138

9.4.2 概念模型设计138

9.4.3 数据仓库创建140

9.5 CRM数据仓库使用示例151

9.5.1 创建OLAP数据库151

9.5.2 利用多维数据集创建向导创建多维数据集152

9.5.3 存储和处理多维数据集数据158

9.5.4 浏览多维数据集数据160

本章小结162

复习与讨论163

第10章 数据挖掘与客户关系管理164

学习目标164

开篇案例164

10.1 数据挖掘概述166

10.1.1 数据挖掘技术的由来166

10.1.2 数据挖掘的定义167

10.1.3 数据挖掘的功能168

10.1.4 数据挖掘应用169

10.1.5 数据挖掘未来研究方向170

10.2 数据挖掘的任务、方法与实施过程171

10.2.1 数据挖掘的任务171

10.2.2 数据挖掘的方法173

10.2.3 数据挖掘的流程178

10.3 数据挖掘在CRM中的应用180

10.3.1 从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用180

10.3.2 从行业角度分析数据挖掘技术的应用183

10.4 CRM数据挖掘应用案例183

10.4.1 案例背景简介183

10.4.2 业务问题的定义184

10.4.3 数据选择185

10.4.4 数据清洗和预处理186

10.4.5 模型选择与预建立186

10.4.6 模型建立与调整186

10.4.7 模型评估与检验186

10.4.8 模型解释与应用187

10.5 数据挖掘软件在CRM中的应用示例188

10.5.1 PolyAnalyst简介188

10.5.2 问题定义189

10.5.3 导入数据189

10.5.4 数据预处理191

10.5.5 初步分析193

10.5.6 利用决策树进行直销数据挖掘194

10.5.7 决策树模型检验198

10.5.8 结论199

本章小结199

复习与讨论200

第11章 客户关系管理能力201

学习目标201

开篇案例201

11.1 客户关系管理能力的界定203

11.1.1 客户关系管理能力的含义203

11.1.2 客户关系管理能力的构成204

11.1.3 影响客户关系管理能力的因素207

11.2 客户关系管理能力评价指标体系211

11.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用211

11.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据211

11.2.3 客户关系管理能力指标体系的设计原则212

11.2.4 客户关系管理能力评价指标213

11.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建218

11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响221

11.3.1 企业绩效评价指标体系的选择221

11.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响223

11.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响225

11.3.4 客户关系管理能力对财务的影响228

11.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素230

11.4 提升企业客户关系管理能力的措施232

11.4.1 实施企业文化的变革233

11.4.2 人力资源管理变革236

11.4.3 组织结构变革237

11.4.4 信息技术的引入239

11.4.5 供应链伙伴的选择240

本章小结241

复习与讨论241

第12章 客户关系管理项目实施243

学习目标243

开篇案例243

12.1 客户关系管理项目的实施245

12.1.1 CRM项目管理简述246

12.1.2 CRM项目实施流程246

12.1.3 CRM项目实施前的评估248

12.1.4 促进CRM实施成功的因素250

12.1.5 导致CRM实施失败的因素253

12.2 EY公司实施CRM的背景255

12.2.1 EY公司简介255

12.2.2 公司业务分析256

12.2.3 市场环境分析与目标客户特征257

12.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标259

12.3 EY公司CRM实施过程分析261

12.3.1 EY公司实施CRM的准备工作261

12.3.2 公司CRM需求分析264

12.3.3 公司业务流程改造266

12.3.4 CRM的技术实施268

12.4 EY公司CRM实施效果分析270

本章小结272

复习与讨论272

第13章 WiseCRM系统应用示范273

13.1 企能客户关系管理软件简介273

13.1.1 软件主要功能273

13.1.2 系统配置需求273

13.1.3 软件启动页面275

13.1.4 系统权限管理277

13.1.5 系统辅助功能279

13.2 客户与联系人管理280

13.2.1 客户管理280

13.2.2 联系人管理283

13.2.3 分组管理284

13.3 业务活动管理285

13.3.1 日程安排及活动历史285

13.3.2 机会管理288

13.3.3 销售和明细288

13.3.4 产品管理290

13.3.5 服务反馈管理291

13.3.6 销售费用管理292

13.3.7 通信管理293

13.4 销售分析与报表设计294

13.4.1 销售分析294

13.4.2 报表设计298

参考文献300