图书介绍
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- 程新友编著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563718818
- 出版时间：2010
- 标注页数：202页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：210页
- 主题词：饭店－企业管理
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图书目录
第一讲 酒店人应该这样做2
要有角色意识2
以酒店为家3
有良好的职业道德4
坚定的职业信念5
准确掂量自己6
对自己的职业忠诚、专注10
具有酒店职业观念11
忠诚于酒店12
认识自己的职业类型13
要把“酒店”工作当成事业来做15
思路决定出路15
眼界决定世界16
习惯决定行为17
心态决定一切17
才能决定成就20
塑造自身良好形象22
基本要求22
基本素质22
要有将领的工作风格25
工作作风25
铁的纪律25
细节严谨26
第二讲 要提升经营能力30
你的酒店为何经营不善30
决策失误——市场、价格、人才、广告、财务等30
不重视市场变化30
不善于运用营销策略或重视程度不够30
没有顺利渡过经营危险期31
没有形成自己的酒店文化32
酒店管理层不团结32
只有“土规矩”，无视法律法规33
家族式管理的羁绊33
培训流于形式33
要有睿智的经营头脑35
要做生意，更要做经营35
要分蛋糕，更要做蛋糕35
要吃蛋糕，先了解蛋糕37
抓关键，早做蛋糕早受益42
酒店管理者不要害怕数字43
要有强烈的效益意识44
做强做大做效益44
积极开拓客源与财源45
控制成本是首要45
有形投入形成潜在效益47
节约是一种美德47
环保有助于公益48
要敢于大刀阔斧的变革49
变革，你知道多少？49
变革中的问题，你注意到了吗？52
变革带来效益54
第三讲 要完善制度与服务运行体系60
要建章建制60
要有制度意识60
制度管理要注意的问题62
推行科学的制度管理62
制度管理要科学、可行62
制度制定要有原则62
制度的制定与修订要完善63
酒店的基本规章制度64
制度就是高压线64
制度的严肃性64
掌握惩罚的技巧67
制度无情人有情68
处理问题要灵活69
用人所长70
要全面提升酒店服务质量71
酒店服务质量的内容71
遵循服务质量“黄金法则”73
全面提升员工的服务质量意识76
要有深刻的服务意识77
要熟知岗位细节78
让全体员工共同关注质量79
建立质量检查制度及体系79
建立服务质量评估体系82
第四讲 要善于沟通92
沟通是最重要的管理活动92
什么是沟通92
沟通的目的94
如何实现与上级、下级、同级之间的沟通94
与上级沟通94
与下级沟通96
与同级沟通97
如何建立良好的宾客关系97
读懂宾客的心97
妥善处理宾客投诉97
实现有效的会议沟通100
制定有效的会议规范100
掌握会议主持的技巧100
掌握发言的技巧100
对会议实施监督100
实施有效沟通101
积极倾听101
注重反馈102
有效沟通的技巧104
第五讲 要学会授权与激励108
授权就是“放风筝”108
什么是授权108
为什么要授权109
授权不等于弃权110
可授权与不可授权的工作112
“放风筝”也有技巧112
正确理解激励114
什么是激励114
认清激励的误区115
有效的激励手段116
学会赞美下属116
讲究激励的方法119
激励的技巧125
第六讲 要及时充电130
强烈的学习意识130
把学习当成一种生活方式130
酒店管理者的学习内容130
多样化的学习渠道132
不断提升学习能力133
提高学习效率135
注重员工培训136
知识培训136
能力培训137
要有创新意识140
什么是创新141
如何进行创新143
酒店哪些方面需要创新148
创建学习型酒店150
工作学习化，学习工作化150
倡导大家都来学151
学习是整个团队的事情152
第七讲 要有问题意识156
什么是问题意识156
建立和强化问题意识156
正确分析和确认问题157
分析问题要运用科学的方法159
解决问题的工具——PDCA162
PDCA管理162
PDCA循环的关键163
科学有效地解决问题165
确认问题165
心态积极165
正确判断，果断决策166
形成制度167
完善规程167
跟踪解决168
创造性思维168
注重细节，养成职业习惯169
第八讲 管理要有效到位172
领导≠管理172
什么是领导172
领导与管理的区别175
你适合哪种领导方式176
做人、做事、做管理179
低下头做人179
高姿态做事181
管理就是摆平184
讲究领导科学，掌握领导方法188
树立威信189
沟通从“心”开始190
营造良好的人际环境191
讲究表扬与批评的艺术191
保持一定的距离192
重视酒店运行193
掌握管理准则194
有效领导的策略196
笼络人心用手腕196
“和事佬”与“和稀泥”197
软硬兼施两手抓197
处理好酒店的人际关系198
实施行之有效的管理199
后记201