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第一章 营销整体设计1

进行市场细分2

宾馆酒店市场细分的原因及作用3

有效市场细分的标准4

市场细分的方法5

进行目标市场选择17

选择目标市场的依据17

目标市场营销战略18

确定目标市场的步骤22

进行市场定位25

形象定位26

产品定位27

价格定位28

消费群体定位29

服务标准定位30

销售渠道定位31

进行市场调查32

以公众为中心34

要下马观花35

统筹全局35

追求真实38

突出重点39

权衡最佳“性价比”41

快刀斩乱麻43

有始有终43

第二章 产品的选择与开发47

整体产品观念47

产品战略49

单一化产品战略和多样化产品战略49

高档产品战略和低档产品战略50

标准化产品战略和差异化产品战略51

新产品开发的战略52

新产品开发的原则54

新产品开发的过程56

第三章 价格战略59

影响价格决策中的因素59

需求的影响59

供给量的影响61

价值与消费者观念的影响61

价格战略的制定62

确定定价目标62

制定合理价格的方法64

第四章 广告及媒体策划73

营销广告媒体计划73

广告媒体成本73

广告的商品特征74

营销广告目标74

广告受众的特点74

广告媒体的选择74

宾馆酒店广告的主要区域76

报纸营销广告77

报纸媒体的优点77

报纸广告的局限性78

杂志营销广告80

杂志媒体广告的优点80

杂志媒体广告的局限性81

广播营销广告82

广播媒体广告的优点82

广播媒体广告的局限性83

电视营销广告83

电视媒体广告的优点84

电视媒体的局限性84

POP广告85

POP广告的类型85

POP营销广告的主要功能86

POP广告的应用86

店外广告87

路边招牌87

店外广告招牌应具的特色89

房屋上的广告牌或标志89

门前的遮檐与橱窗展示90

展示性广告93

展示性广告的基本原则93

广告的一般注意事项94

广告的特定性94

广告形式的一致性95

广告时间95

捐献性的广告与小版面广告96

公关广告96

增加广告宣传效果的方法97

第五章 营销策划书的编制99

营销策划书的编写99

营销策划书编写的基本要求99

宾馆酒店营销策划书的编写步骤101

营销策划书的执行控制105

营销控制的基本步骤105

营销控制的类型106

营销控制的有效控制点113

营销业绩的评价与控制115

第六章 营销预算121

营销预算概述121

营销预算的作用121

营销预算的类型124

营销预算的组成125

营销预算的编制127

营销预算的编制方法127

编制营销预算应考虑的因素132

第七章 客户管理技巧135

客户行为分析135

谁是宾馆酒店的“上帝”135

客户对宾馆酒店的基本要求139

客户管理技巧143

客户管理概述143

大客户管理技巧150

处理客户问题的技巧154

预测、分析客户问题154

掌握处理客户问题的最佳时机155

解决客户问题的常用方法156

解决客户特定问题的技巧158

第八章 良好公众关系的建立165

内部的员工关系165

员工关系是宾馆酒店营销的基石165

建立良好员工关系的目的166

建立良好员工关系的方法和措施167

内部的股东关系170

宾馆酒店股东的类型170

建立良好股东关系的目的171

建立良好股东关系的方法和措施171

外部的宾客关系172

良好宾客关系是宾馆酒店成功的重要因素172

建立良好宾客关系的方法和措施173

与政府的关系180

建立良好政府关系的目的180

建立良好政府关系的基本内容181

与旅行社的关系182

宾馆酒店与旅行社的相互关系182

建立良好旅行社关系的工作方法182

与社区的关系183

建立良好社区关系的目的183

建立良好社区关系的基本内容184

宾馆酒店良好社区关系的公关手段185

第九章 营销必备表格187

销售访问表格188

每周销售访问计划表188

拜访客户时间表189

客户访问卡一190

客户访问卡二190

每日销售访问报告191

客户档案表192

新单位走访情况表193

客户公司资料变化表193

客户与酒店往来记录194

销售部销售经理推销日报表195

销售部每日工作报告表196

销售经理工作月报表197

销售工作汇报表198

销售经理营业报告199

月销售情况统计表200

订房流量表201

客户流量统计月报表202

团队房间预订统计月报表202

协议合同203

订房委托书203

确认书204

团队订房协议书206

团队订房协议书（英文）208

散客订房协议书211

散客订房协议书（英文）212

长住订房协议书214

商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书216

商业客户申请表217

接待通知表格218

订房记录表218

团体接待表220

会议接待表221

餐饮通知表221

团体变更通知表222

会议接待变更表223

散客变更通知表224

宴会预订更改表225

订房客人预期到达表226

行政报告表格226

每日传真记录226

每日国内际直拨长途电话记录227

销售出差费用报告227

减免房费其他费用申请表228

×周团队消费情况一览表229

×月主要客户客房、餐饮消费报告230

×月主要接待活动一览表230

第十章 营销创新231

营销理念创新231

大市场营销231

开拓营销232

国际营销232

战略连锁营销233

产品创新233

产品创新的意义233

产品创新的走向234

营销手段创新235

整合营销235

关系市场营销237

服务营销239

绿色环保营销242

第十一章 营销经典案例及点评245

案例1：女子客房——为单身女性提供特殊服务245

案例2：喜来登宾馆公司案例246

案例3：假日酒店集团案例249

案例4：帝国饭店连锁集团案例251

案例5：剩酒留着下次喝253

案例6：香港半岛酒店——人气最旺的大堂254

案例7：香格里拉国际酒店集团案例255

案例8：北京友谊宾馆——四十间商务客房风格间间不同259

案例9：歌舞晚宴——凯莱大酒店《逍遥游》倾倒宾客260

案例10：北京梅地亚中心——高档半成品菜肴外卖261

案例11：中国酒店预订网——实现酒店与客人“双赢”262

案例12：广州花园酒店案例263

案例13：金城饭店——最关键的推销就是岗位推销265

案例14：杭州饭店——年夜饭预订提前半年266

案例15：某星级宾馆市场营销机构设置267