图书介绍
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- 岑詠霆编著 著
- 出版社： 上海：复旦大学出版社
- ISBN：9787309066616
- 出版时间：2010
- 标注页数：359页
- 文件大小：144MB
- 文件页数：374页
- 主题词：质量管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 质量与质量管理1
第一节 质量概述1
第二节 质量管理概述7
案例一从“三老四严”到“QHSE”17
案例二 全面质量管理30年实践18
第二章 质量管理体系ISO 9000族标准22
第一节ISO 9000族标准的产生与发展23
第二节ISO 9000族标准的构成与使用26
案例一 华利电子器件制造厂的质量方针与质量目标及其分解49
案例二 凯和通讯设备有限公司编制的质量手册第六章内容示例50
第三章 质量审核与质量认证55
第一节 质量审核的概念、程序和实施56
第二节 质量认证的概念和实施70
案例一 通信器件制造有限公司不符合项目报告78
案例二 企事业单位审核分析列举79
第四章 质量改进83
第一节 质量改进概述84
第二节 质量改进的常用方法96
案例一“减少票据差错”质量改进项目108
案例二 头脑风暴法——清雪机的构思115
第五章 全面质量管理117
第一节 全面质量管理概论118
第二节 全面质量管理方法122
案例一 火石轮胎的覆灭132
案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施133
第六章 服务过程质量管理137
第一节 服务和服务质量137
第二节 服务过程质量管理141
案例一 为上海世博会添彩——上海大众出租汽车公司推行高品质服务155
案例二 以服务游客为中心，提高旅游服务的满意度157
第七章 质量管理的统计方法161
第一节 质量特性及数据处理161
第二节 质量管理的常用统计方法173
案例一 合金强度与合金含碳量相关分析194
案例二 金属零件长度X-R控制图195
第八章 顾客满意和顾客忠诚200
第一节 顾客满意200
第二节 顾客忠诚217
案例一 运用国际管理模式 完善质量评价系统——顾客满意度的测评系统223
案例二2008年大卖场用户满意度调查报告解读224
第九章 6σ管理228
第一节6σ管理的原理228
第二节6σ管理的策划与实施238
案例一 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程249
案例二 降低产品包装损伤的6σ管理方法253
第十章 质量功能展开265
第一节 质量功能展开概述265
第二节 质量功能展开的基本方法274
案例一 床头灯设计的质量功能展开295
案例二 超小型射出成型机设计的质量功能展开296
第十一章 《卓越绩效评价准则》概述302
第一节《卓越绩效评价准则》的意义和内容302
第二节《卓越绩效评价准则》的评分308
案例一 组织面临的挑战318
案例二 高层领导的作用320
第十二章 质量管理的模糊集合论方法323
第一节 质量的模糊属性及其表示方法323
第二节 质量管理的模糊集合论方法335
案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图347
案例二6σ项目选择的模糊综合评判方法350
附表355