图书介绍
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- 熊剑平主编（湖北大学商学院旅游系） 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：7307043009
- 出版时间：2004
- 标注页数：254页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：266页
- 主题词：导游－教材
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图书目录
基础篇3
第一章 导游服务概论3
第一节 导游服务及其类型3
目录3
第二节 导游服务的产生与发展历程7
第三节 导游服务的性质和特点14
第四节 导游服务的原则24
第二章 导游人员概论28
第一节 导游人员及其分类28
第二节 导游人员的素质要求32
第三节 导游人员的职责和纪律要求41
第四节 导游人员的职业道德和修养45
第五节 导游人员的培训、考核和管理49
第一节 旅行社业务知识60
第三章 导游服务相关知识60
第二节 入出境知识63
第三节 交通知识74
第四节 货币、保险知识84
第五节 旅游卫生保健、安全知识90
第六节 其他知识97
实务篇103
第四章 团队导游服务程序103
第一节 地陪规范服务流程103
第二节 全陪规范服务流程123
第五章 散客导游服务程序134
第一节 散客旅游概述134
第二节 散客旅游服务流程137
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理146
第六章 常见问题和事故的应对146
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理149
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理151
第四节 遗失的预防和处理152
第五节 游客走失的预防和处理156
第六节 游客患病、死亡问题的处理158
第七节 游客越轨言行的处理162
第八节 旅游安全事故的预防与处理163
第七章 游客个别要求的处理173
第一节 处理游客个别要求的基本原则173
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理174
第三节 要求自由活动和转递物品的处理179
第四节 游客其他个别要求的处理181
第一节 导游带团的特点、原则和模式189
第八章 导游人员的带团技能189
技能篇189
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造191
第三节 导游人员的心理服务技能194
第四节 导游人员的协作技能205
第五节 重点游客的接待工作209
第九章 导游人员的语言技能214
第一节 导游语言基本要求214
第二节 导游口头语言表达技巧221
第三节 导游态势语言运用技巧225
第四节 导游交际语言常用技巧230
第十章 导游人员的讲解技能237
第一节 导游讲解的原则和要求237
第二节 实地导游讲解常用技法241
参考书目254