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第一章 导游人员1

第一节 导游人员的定义与分类1

一、导游人员的定义1

二、导游人员的分类1

（一）按业务范围划分1

（二）按职业性质划分2

（三）按使用语言划分2

一、导游人员的基本职责3

第二节 导游人员的职责3

（四）按技术等级划分3

二、海外领队的职责4

（一）介绍有关情况4

（二）全程陪同游览4

（三）落实旅游合同4

（四）维护全团团结4

（五）负责沟通联络4

（四）宣传促销，市场调研5

（三）保护安全，处理问题5

（一）安排旅游活动5

四、地陪导游人员的职责5

（一）实施旅游接待计划5

三、全陪导游人员的职责5

（二）做好组织协调工作5

（二）做好服务工作6

（三）负责导游讲解6

（四）维护游客安全6

（五）处理相关问题6

五、景区景点导游人员的职责6

（一）导游讲解6

（二）提示安全6

（三）遵守公德7

二、知识水平7

（五）维护权益7

（四）尽职敬业7

一、思想素质7

（二）遵纪守法7

（一）热爱祖国7

第三节 导游人员的素质7

（一）史地文化知识8

（二）政策法规知识8

（三）政治、经济、社会知识8

（四）国际知识8

（五）旅行常识8

（三）语言表达能力9

（二）组织协调能力9

三、工作能力9

（一）执行政策能力9

（四）人际交往能力10

（五）应对事变能力10

（六）旅游促销能力10

四、身心素质11

（一）健壮的体魄11

（二）平和的心绪11

（四）健康的灵魂12

五、仪容仪表12

（三）清醒的头脑12

第四节 导游人员的行为规范13

一、忠于祖国，切记内外有别13

二、按章办事，坚持请示汇报13

三、遵纪守法，不辱国格人格13

（一）遵守纪律13

（二）自尊自爱14

（三）注意小节14

第二章 团队导游服务程序与规范15

第一节 团队导游服务集本15

一、导游人员与领队之间的合作16

二、全陪与地陪之间的合作18

三、导游人员与司机之间的合作19

四、导游人员与相关接待单位之间的合作20

第二节 海外领队服务程序与规范22

一、准备工作22

（一）研究该团情况22

（二）核对相关票证22

（三）准备相关物质22

（四）召开行前会议22

（二）办理外国入境手续23

（三）提供境外旅游服务23

（一）办理中国出境手续23

二、陪同服务23

（四）维护旅游团队团结24

（五）妥善保管各种票证24

（六）办理返程相关手续24

三、后续工作24

第三节 全陪服务程序与规范25

一、准备工作25

（一）熟悉接待计划25

（三）充实相应知识26

（二）准备相关物质26

二、首站接团27

（一）迎接客人27

（二）致欢迎辞27

（三）介绍情况27

（四）与接待社联络27

三、入住饭店28

四、核定日程28

五、各站服务29

（一）离站服务30

（二）途中服务30

六、转站服务30

（三）抵站服务31

七、末站送团31

（一）出境准备32

（二）征求意见32

（三）站点送行32

八、后续工作33

第四节 地陪服务程序与规范33

一、准备工作33

（一）熟悉接待计划34

（二）落实接待事宜35

（三）准备相关物质36

（五）修饰自身形象37

（六）做好心理准备37

（四）准备语言、知识37

二、接站服务38

（一）团队抵达前工作38

（二）团队抵达后服务39

（三）赴饭店途中服务40

（二）介绍设备设施42

（三）带客用第一餐42

（一）协办入住手续42

三、入店服务42

（四）宣布活动安排43

（五）照顾行李进房43

（六）安排叫早服务43

（七）处理各类问题43

四、核定日程43

五、参观游览44

（一）行前服务45

（二）途中导游45

（三）景点讲解46

六、其他服务47

（四）参观活动47

（五）返程服务47

（一）餐饮服务48

（二）宴请与品尝风味48

（三）会见活动49

（四）文娱活动49

（五）购物服务49

七、送站服务50

（一）行前准备50

（二）离店服务51

（三）送行服务52

八、后续工作54

（一）处理遗留问题54

（二）结清所有账目54

（三）做好工作总结54

第五节 景区景点导游服务程序与规范54

（一）致欢迎辞55

二、导游讲解55

（二）导游讲解55

（一）熟悉情况55

一、准备工作55

（二）物质准备55

三、送别服务56

第三章 散客导游服务程序与规范57

第一节 散客旅游服务概述57

一、散客旅游定义57

二、散客旅游的特点58

三、散客旅游接待要求59

一、单项委托服务60

（一）受理外地游客来本地旅游的委托60

第二节 散客旅游服务的类型60

（二）受理本地游客去外地旅游的委托61

（三）受理本地游客在当地旅游的委托62

二、旅游咨询服务62

（一）电话咨询服务62

（二）信函咨询服务63

（三）现场咨询服务63

三、选择性旅游服务64

（一）及时采购64

（二）搞好接待65

第三节 散客导游服务程序与规范65

一、接站服务65

（一）准备工作65

（二）接站服务66

（四）入店服务67

（三）沿途导游67

（五）后续工作68

二、导游服务68

（一）行前准备68

（二）沿途导游69

（三）现场讲解69

三、送站服务70

（一）准备工作70

（五）后续工作70

（四）其他服务70

（二）到店接人71

（三）到站送客71

第四章 导游讲解规范73

第一节 导游讲解的基本要求73

一、正确73

（一）内容正确74

（二）语言正确75

二、清楚77

（一）发音正确，吐字清晰77

（三）分清主次，突出中心78

（二）层层递进，逻辑性强78

（一）语言生动形象79

三、生动79

（二）语言诙谐幽默82

（三）使用态势语言83

四、灵活84

第二节 导游讲解的语言技能85

一、导游语言的基本要求85

（一）言之有物85

（六）言之有神86

（八）言之有喻86

（七）言之有趣86

（三）言之有理86

（五）言之有礼86

（四）言之有情86

（二）言之有据86

二、导游语言的语音87

（一）音量87

（二）语调88

（三）语气89

（四）语速89

三、导游语言的节奏90

（一）交际语言在导游服务中的运用93

四、交际语言与态势语言在导游服务中的运用93

（二）态势语言在导游服务中的运用106

第三节 常用导游方法与技巧113

一、问答法114

（一）自问自答法114

（二）我问客答法114

（三）客问我答法115

二、类比法115

（三）相同时代类比116

（一）同类相似类比116

（二）同类相异类比116

三、悬念法117

四、分段讲解法118

五、虚实结合法118

六、妙用数字法119

（一）数字换算120

（二）揭示内涵120

七、点面结合法121

第一节 导游人员与游客的交往123

一、了解游客心理123

第五章 与客交往及与人合作规范123

二、营造合作氛围129

三、调节游客情绪133

四、提供个性化服务136

第二节 对游客个别要求的处理137

一、对游客个别要求的处理原则138

（一）尽量满足游客需要原则138

（二）认真倾听、耐心解释原则139

（三）尊重游客、不卑不亢原则139

（一）对游客餐饮方面个别要求的处理140

二、对游客个别要求的处理程序140

（二）对游客住房方面个别要求的处理142

（三）对游客文娱活动方面个别要求的处理143

（四）对游客购物方面个别要求的处理144

（五）对游客要求其亲友随团活动的处理145

（六）对游客要求转递物品和信件的处理146

（七）对游客要求中途退团或延长旅游期限的处理147

（八）对游客要求自由活动的处理148

第三节 对“特殊”游客的服务150

一、对宗教界游客的服务150

（一）提前做好有关准备150

（三）劝阻其散发宣传品151

二、对老年游客的服务151

（二）尊重信仰，满足需求151

三、对儿童游客的服务154

四、对残疾游客的服务155

（一）对截瘫游客的服务156

（二）对聋哑游客的服务156

（三）对有视力障碍游客的服务156

第六章 特殊问题（事故）的处理程序与规范第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理158

一、漏接的预防与处理158

（一）漏接的预防158

二、空接的处理159

（二）漏接的处理159

三、错接的预防与处理160

（一）错接的预防160

（二）错接的处理160

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理161

一、旅游团要求变更计划或日程161

二、客观原因需要变更计划和日程161

（一）延长旅游时间161

（二）缩短游览时间162

（三）被迫改变部分旅游计划162

三、入境旅游团人数变更的处理162

（二）入境旅游团人数减少163

（一）入境旅游团人数增加163

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理164

一、事故的原因164

（一）客观原因造成的非责任事故164

（二）主观原因造成的责任事故164

二、误机（车、船）事故的预防165

三、误机（车、船）事故的处理165

第四节 游客物件遗失的预防与处理166

一、证件、钱物、行李遗失的预防166

二、证件遗失的处理166

（三）华侨遗失中国护照和签证167

（二）旅游团遗失团体签证167

（一）外国人遗失护照和签证167

（四）港澳同胞遗失回乡证168

（五）台湾同胞遗失旅行证件168

（六）国内游客遗失居民身份证168

三、钱物遗失的处理168

四、行李遗失的处理169

（一）在来华途中遗失行李169

（二）在中国境内遗失行李170

（三）吸引游客注意171

（二）经常清点人数171

一、游客走失的预防171

（一）做好预防工作171

第五节 游客走失的预防与处理171

（四）做好提醒工作172

二、游客走失的处理172

（一）游客在游览活动中走失的处理172

（二）游客在自由活动中走失的处理173

第六节 游客患病与死亡的处理173

一、游客患病的预防173

二、游客患一般疾病的处理174

三、游客突患重病的处理175

四、游客死亡的处理176

第七节 旅游安全事故的预防与处理177

一、交通事故的预防与处理178

（一）交通事故的预防178

（二）交通事故的处理178

二、治安事故的预防与处理179

（一）治安事故的预防179

（二）治安事故的处理180

三、火灾事故的预防与处理181

（一）火灾事故的预防181

（二）火灾事故的处理181

（二）骨折的救治182

四、食物中毒等病症的处置182

（一）食物中毒的救治182

（三）晕厥的救治183

（四）急性心肌梗死的救治183

（五）急性脑梗塞和脑出血的救治184

（六）中暑的救治184

（七）溺水的救治185

（八）晕机（车、船）的处置185

（十）日光性皮炎的防治186

（十一）便秘的防治186

（九）蝎、蜂叮蜇及蛇咬的处置186

（十二）擦伤的处置187

（十三）扭伤与拉伤的处置187

第八节 对游客越轨言行的处理187

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理188

二、对游客违法行为的处理188

三、对游客违规行为的处理189

（一）对异性越轨行为的处理189

（二）对酗酒闹事者的处理189

参考书目190

后记191