图书介绍
呼叫中心管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （英）卡尔弗特（Calvert，N.）著；曾智辉，邬霞译 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：7121028271
- 出版时间：2006
- 标注页数：350页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：376页
- 主题词：电信－邮电企业－企业管理
PDF下载
点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]
下载说明
呼叫中心管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1部分 商业计划2
第1章 呼叫中心远景规划和经营策略2
译者序6
推荐序8
编者序10
第2章 以客户为中心10
致谢12
第3章 财务计划和预算13
编者介绍15
供稿人介绍16
第4章 呼叫中心工作环境31
第5章 案例学习：智能财务公司38
第2部分 人力因素50
第6章 呼叫中心经理50
第7章 主管的职责66
第8章 辅导69
第9章 招募合适的员工74
第10章 建立培训和发展战略87
第11章 绩效管理109
第12章 工作条件121
第13章 留住员工127
第3部分 呼叫中心技术140
第14章 呼叫中心相关技术140
第15章 电话分配历史144
第16章 语音与数据的汇合146
第17章 从电话到呼叫中心149
第18章 预拨号153
第19章 自动电话处理156
第20章 信息传送与客户联系中心相结合161
第21章 客户管理实践171
第22章 自助服务176
第23章 质量管理：技术展望179
第4部分 准则、流程和外包186
第24章 呼叫中心协会准则纲要186
第25章 建立以客户为中心的业务流程190
第26章 劳动力管理205
第27章 资源管理227
第28章 质量监督和服务提升237
第29章 外包241
第5部分 建立有利的客户关系268
第30章 建立有利的客户互动268
第31章 内部销售队伍280
第32章 高影响力电话销售286
第33章 营销活动管理296
第6部分 未来趋势322
第34章 信息革命322
第35章 为将来的客户做准备329