图书介绍
旅游管理专业新视野教材丛书 服务管理 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王丽华编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503255748
- 出版时间：2016
- 标注页数：310页
- 文件大小：59MB
- 文件页数：324页
- 主题词：
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旅游管理专业新视野教材丛书 服务管理 第3版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 导论1
第一节 服务管理理论的发展阶段及特征2
第二节 服务的全面管理思想6
第三节 服务管理的研究体系与研究方法9
第二章 服务特征16
第一节 服务的概念17
第二节 服务产品构成21
第三节 服务产品特征25
第三章 服务分类33
第一节 托马斯分类法34
第二节 蔡斯分类法36
第三节 施曼纳分类法39
第四节 罗伍劳克分类法43
第四章 顾客价值49
第一节 顾客中心服务理念50
第二节 顾客价值构成56
第三节 顾客价值测量58
第四节 顾客价值管理61
第五章 顾客行为65
第一节 顾客参与66
第二节 服务消费理论69
第三节 顾客购买决策过程74
第四节 服务消费特征80
第六章 服务战略87
第一节 服务系统的战略性要素89
第二节 服务价值模型90
第三节 服务价值链模型92
第四节 服务竞争环境93
第五节 服务竞争战略选择96
第六节 服务竞争战略制定101
第七章 服务组织108
第一节 有效的服务组织109
第二节 服务企业组织结构112
第三节 服务组织文化119
第八章 服务保证126
第一节 服务承诺127
第二节 服务授权134
第三节 服务补救137
第九章 服务流程149
第一节 服务流程分类150
第二节 服务流程设计方法155
第三节 瓶颈管理160
第四节 服务系统总体描述166
第十章 服务接触175
第一节 服务接触176
第二节 服务交互模型182
第三节 服务关键时刻模型186
第十一章 服务能力196
第一节 服务能力理论197
第二节 服务能力和服务需求的关系199
第三节 服务供需平衡策略202
第四节 服务能力管理206
第五节 排队管理208
第十二章 服务质量220
第一节 服务质量要素221
第二节 感知服务质量模型226
第三节 服务质量差距模型227
第四节 服务质量测量233
第五节 服务质量控制237
第十三章 顾客满意245
第一节 服务质量与顾客满意关系246
第二节 顾客满意度衡量249
第三节 顾客满意与顾客忠诚的关系261
第十四章 服务形象266
第一节 形象的特征268
第二节 形象的价值272
第三节 形象的功能275
第四节 服务品牌形象277
第十五章 服务成长282
第一节 服务的成长与复制284
第二节 服务成长与扩张战略291
第三节 特许经营与委托管理293
第四节 全球化战略298
主要参考文献305
后记310