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1.1　接待准备1

1.1.1　服务准备1

第一章　地陪导游员的服务程序1

1.1.2　熟悉接待计划2

1.1.3　落实接待事宜6

1.2　迎接工作8

1.2.1　接站工作8

1.2.2　致欢迎辞15

1.2.3　调整时间20

1.2.4　首次沿途导游20

1.2.5　介绍下榻酒店38

1.3　入店服务39

1.3.1　办理入住手续39

1.3.2　处理相关问题41

1.3.3　安排叫早时间47

1.4.2　商定日程的内容48

1.4　商定日程48

1.4.1　商定日程的重要性48

1.4.3　商定日程的地点49

1.4.4　修改或调整日程49

1.4.5　促销新的旅游景点的重要性52

1.5　参观游览53

1.5.1　自然景观的导游讲解55

1.5.2　人文景观的导游讲解57

1.5.3　游览期间突发事件的处理101

1.6　餐饮、购物、娱乐活动113

1.6.1　餐饮服务113

1.6.2　购物服务120

1.6.3　娱乐服务126

1.7　送团服务129

1.7.1　送团前的准备工作129

1.7.2　离店服务130

1.7.3　送行服务132

1.7.4　离站服务134

1.7.5　总结工作137

1.8　旅游投诉的处理技巧140

1.8.1　旅游投诉的具体范围140

1.8.2　预防旅游投诉的方法141

1.8.3　处理旅游投诉的原则141

1.8.4　处理旅游投诉的方法141

第二章　哈尔滨市部分实用导游辞143

2.1　接机场至下榻饭店途中的导游讲解143

2.2　哈尔滨一日市游景点及途中的导游讲解149

2.3　滑雪一日游途中的导游讲解193

2.4　哈尔滨半日市游景点及送行途中的导游讲解202

2.5.3　黑龙江省各民族饮食习俗上的特点220

2.5.2　黑龙江省饮食文化——饭店的幌子220

2.5　补充资料220

2.5.1　哈尔滨人的婚俗习惯220

2.5.4　杨靖宇烈士与靖宇街221

2.5.5　赵一曼烈士与一曼街221

2.5.6　黑龙江省取暖及住火炕的习俗222

2.5.7　哈尔滨市以领袖和英雄的名字命名的公园和街道222

2.5.8　龙塔与东方明珠塔223

2.5.9　哈尔滨国际会展体育中心223

2.5.11　哈尔滨之最224

2.5.10　动力区母亲广场224

2.5.12　哈尔滨的第一228

2.5.13　哈尔滨的中国第一229

2.5.14　哈尔滨百年历史大事记230

2.5.15　《太阳岛上》231

附录一　导游人员管理条例232

附录二　导游人员管理实施办法235

参考文献239