图书介绍
饭店服务质量管理与案例解析PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈志学编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503228792
- 出版时间：2006
- 标注页数：334页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：343页
- 主题词：饭店－服务质量－质量管理
PDF下载
下载说明
饭店服务质量管理与案例解析PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
上篇 服务质量管理与控制3
第一章 服务质量的现状3
1存在的主要问题3
2原因分析5
3服务质量管理存在的误区7
第二章 服务与服务方式9
1服务9
2优质服务19
3客人对饭店的情感要求23
4服务方式26
5受客人欢迎的服务方式37
6服务方式创新56
7培养忠诚顾客74
第三章 服务质量82
1服务质量及其分类82
2影响服务质量的因素87
3服务质量的特性92
4管理顾客101
5服务质量评定检查表103
6国际著名饭店管理集团的质量标准108
7国内优秀饭店管理集团的质量管理129
第四章 服务质量的管理与控制145
1质量管理与控制的指导思想145
2质量管理与控制的六大手段146
1客人永远是对的——兼谈如何把“对”让给客人191
下篇 案例解析191
第五章 前厅服务191
2时间不准造成致命的失误194
3把“对”让给客人196
4两种回答让客人无所适从197
5如何接待“发怒”的客人198
6不到24小时为何收一天房费200
7送了行李客人不知道201
8行李箱上的小轱辘不见了202
9“麻烦先生”被征服了203
10切尔斯先生的遭遇204
11告知客人的信息不确切206
12换个说法会更好208
13给客人留住面子209
14文化差异造成的误解209
15派重房让客人生气211
16客人记错了房间号212
17说者无心，听者有意带来的一笔大生意214
第六章 客房服务216
1服务“过度”与“不足”都会让客人不满意216
2T恤变形了218
3白金戒指找到了219
4客人把放钻戒的地方遗忘了221
5客房物品丢失了222
6加利先生被感动了223
7巧应深夜“来访客”225
8个性化服务感动客人227
9误把810当成801229
10千万不能忽略“小事”230
11枕头“拉锯战”232
12不该发生的事情234
13大卫先生搬走了235
14客房没热水237
15可克的工作方法出了问题238
16约翰先生一夜没睡好觉239
17冰块用垃圾袋装240
18客人要求赔偿5000元242
第七章 餐饮服务244
1只为少说一句话——兼谈餐厅的特殊服务用语244
2盲目推销，适得其反254
3一次成功的推销——兼谈餐厅推销方法与技巧257
4一只小虫子引起的风波——兼谈待客技巧（特殊解题的处理）265
5一张收银条的风波274
6客人三次托着盘投诉275
7一连串的不满导致客人投诉278
8一次简单的事故复杂化了279
9对“常客”的服务280
10用餐还差一分钟282
11餐饮部经理潜伏着“危机”284
12高压促销带来的困惑285
13是该调整领导方式的时候了287
14女服务员修吧台290
15营销有术赢得客人291
16从反馈信中得到启示293
17不重视新员工岗前培训带来的投诉295
18一次成功的提高服务质量的活动296
19餐饮总监该调整自己的管理方法了299
20客人食物中毒后301
21投诉信登在报纸上了304
22表扬信来之不易307
23 15分钟摆好一个宴会餐台309
24对重要客户不重视引起投诉311
25会议客人临时提出要求后313
26热情，让客人受不了314
第八章 综合服务317
1完美的服务让总统像回到家一样317
2许小姐入住泰国东方饭店的回忆319
3成功的“服务补救”320
4客人第一与加强安全防范322
5住饭店遭劫向法院起诉323
6两封不同的欢迎信325
7“神秘客人”出现后327
8遗失现金被“失主”领走329
9醉客不是住店客人331
后记334