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第1章 商务谈判概论1

重点提示1

阅读资料1

1.1 谈判2

1.1.1 谈判的内涵及特点2

1.1.2 谈判的基本构成要素4

1.1.3 谈判过程6

1.2 商务谈判的性质与特征7

1.3 商务谈判的原则与作用9

1.3.1 商务谈判的原则9

1.3.2 商务谈判在创业企业中的作用12

1.3.3 商务谈判的三步骤13

1.4 商务谈判的类型15

1.4.1 工程承包谈判15

1.4.2 技术贸易谈判16

1.4.3 产品交易谈判18

1.4.4 租赁业务谈判21

1.4.5 资金谈判23

1.5 商务谈判的理论与成功模式27

1.5.1 商务谈判的理论27

1.5.2 商务谈判的成功模式30

讨论与复习题32

案例分析32

第2章 商务谈判组织与管理37

重点提示37

阅读资料37

2.1 商务谈判的人员组织38

2.1.1 谈判人员的素质要求39

2.1.2 谈判组织人员的结构40

2.2 商务谈判的信息组织43

2.2.1 谈判信息的收集与整理44

2.2.2 谈判信息准备的内容48

2.2.3 谈判对手的调查分析50

2.3 商务谈判方案的制定54

2.3.1 谈判的主题和目标54

2.3.2 谈判方案的内容55

2.3.3 谈判议程的拟定56

2.4 谈判现场的管理59

2.4.1 谈判现场的布置59

2.4.2 谈判信息的保密63

2.4.3 谈判人员的现场管理64

讨论与复习题65

案例分析65

第3章 商务谈判策略与技巧67

重点提示67

阅读资料67

3.1 开局阶段的策略与技巧68

3.1.1 建立适宜的谈判气氛69

3.1.2 掌握正确的开局方式和策略69

3.1.3 几种主要的开局策略71

3.2 报价和磋商阶段的策略与技巧73

3.2.1 报价的策略73

3.2.2 讨价还价的策略76

3.2.3 让步的策略79

3.2.4 磋商阶段的僵局82

3.3 成交阶段的策略和技巧86

3.3.1 谈判成交的判断技巧86

3.3.2 最后让步的技巧86

3.3.3 最后成交的策略与技巧87

3.4 商务谈判的沟通技巧89

3.4.1 商务谈判的语言特征89

3.4.2 叙述和论辩的技巧90

3.4.3 提问和回答的技巧92

3.4.4 观察和倾听的技巧94

讨论与复习题97

案例分析97

第4章 国际商务谈判99

重点提示99

阅读资料99

4.1 国际商务谈判概述100

4.1.1 国际商务谈判与国内商务谈判的共性特征100

4.1.2 国际商务谈判与国内商务谈判的区别101

4.1.3 国际商务谈判成功的基本要求104

4.2 国际商务谈判中的文化差异105

4.2.1 语言及非语言行为105

4.2.2 风俗习惯107

4.2.3 思维差异108

4.2.4 价值观108

4.2.5 人际关系110

4.3 不同区域和国家的谈判风格111

4.3.1 美洲人的谈判风格111

4.3.2 欧洲人的谈判风格115

4.3.3 亚洲人的谈判风格119

4.3.4 大洋洲人和非洲人的谈判风格125

讨论与复习题127

案例分析1128

案例分析2128

第5章 推销概论130

重点提示130

阅读资料130

5.1 推销的概念与特征132

5.1.1 推销的概念132

5.1.2 推销的特征133

5.2 推销的发展历程134

5.3 推销的定位和作用136

5.3.1 推销的定位136

5.3.2 推销的作用137

5.4 推销的基本原则139

5.4.1 顾客导向139

5.4.2 诚信为本141

5.4.3 互利互惠143

5.4.4 说服诱导144

5.5 推销的基本程序145

讨论与复习题147

案例分析148

第6章 推销理论149

重点提示149

阅读资料149

6.1 推销三角理论151

6.1.1 推销人员对所推销商品的信任151

6.1.2 推销人员对所代表企业的信任152

6.1.3 推销人员对自身的信任154

6.2 推销方格理论156

6.2.1 推销人员方格156

6.2.2 顾客方格161

6.2.3 推销人员方格与顾客方格的配比163

6.3 推销模式理论164

6.3.1 艾达（AIDA）模式164

6.3.2 爱德帕（IDEPA）模式165

6.3.3 费比（FABE）模式166

6.3.4 随即制宜模式167

6.4 顾客购买行为理论169

6.4.1 顾客类型169

6.4.2 顾客购买行为影响因素171

6.4.3 顾客购买决策过程173

6.5 顾客满意度和顾客忠诚度理论178

6.5.1 顾客满意度理论178

6.5.2 顾客忠诚度理论182

讨论与复习题184

案例分析185

第7章 推销三要素186

重点提示186

阅读资料186

7.1 推销主体——推销人员187

7.1.1 推销人员的职责187

7.1.2 推销人员的素质结构189

7.1.3 推销人员的知识结构193

7.1.4 推销人员的能力结构194

7.2 推销对象——顾客195

7.2.1 顾客对商品的心理需求195

7.2.2 顾客常见行为表现分析197

7.2.3 顾客购买心理演变过程199

7.3 推销客体——推销商品204

7.3.1 产品功能、成本、价值分析204

7.3.2 商品引力的构成207

7.3.3 商品引力的内容及提升策略208

讨论与复习题212

案例分析212

第8章 推销技术与方法214

重点提示214

阅读资料214

8.1 推销准备的方法与技巧215

8.1.1 寻找准顾客215

8.1.2 顾客资格审查220

8.1.3 接近准备222

8.1.4 顾客约见224

8.2 推销实施的方法与技巧228

8.2.1 接近顾客228

8.2.2 推销面谈232

8.2.3 处理顾客异议235

8.3 推销收尾方法与技巧241

8.3.1 成交241

8.3.2 售后服务245

讨论与复习题247

案例分析248

第9章 推销管理250

重点提示250

阅读资料250

9.1 推销人员管理251

9.1.1 推销人员的选拔251

9.1.2 推销人员的培训253

9.1.3 推销人员的报酬与激励255

9.1.4 推销人员的业绩考核258

9.2 推销组织管理262

9.2.1 推销组织架构262

9.2.2 常见的推销组织架构263

9.2.3 推销经理的职责265

9.3 顾客管理268

9.3.1 顾客管理的目标与作用268

9.3.2 顾客管理的工作内容269

讨论与复习题270

案例分析270

参考文献272

后记274