图书介绍
星级宾馆酒店经营管理 价值消费取向的经营理念与标准化管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 梭伦编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：750642049X
- 出版时间：2001
- 标注页数：498页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：515页
- 主题词：饭店
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星级宾馆酒店经营管理 价值消费取向的经营理念与标准化管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
前言1
第一章 星级宾馆酒店前厅服务质量管理标准1
第一节 门前服务质量标准1
第二节 大厅服务质量标准2
第三节 前厅门卫服务质量标准3
第四节 大堂经理服务质量标准4
第五节 客房预订服务质量标准5
第六节 前厅接待服务质量标准8
第七节 柜台问询处服务质量标准11
第八节 前厅行李服务质量标准13
第九节 机场代表服务质量标准14
第十节 贵重物品保管服务质量标准15
第十一节 电话总机服务质量标准16
第十二节 商务中心服务质量标准18
第十三节 前厅收款服务质量标准20
第十四节 外币兑换服务质量标准21
第十五节 客人投诉处理服务质量标准22
第十六节 旅客离店服务质量标准23
第二章 星级宾馆酒店客房服务质量管理标准25
第一节 客房设施设备质量标准25
第二节 客房用品质量标准27
第三节 客房环境质量标准29
第四节 客房安全服务质量标准30
第五节 客房卫生质量标准31
第六节 客用卫生间质量标准32
第七节 客人入住服务质量标准33
第八节 客人住店服务质量标准34
第九节 客房小酒吧服务质量标准36
第十节 开夜床服务质量标准37
第十一节 客人特别要求服务质量标准38
第十二节 特殊情况处理服务质量标准39
第十三节 客人投诉处理服务质量标准41
第十四节 客人退房离店服务质量标准42
第三章 星级宾馆酒店洗衣房服务质量管理标准43
第一节 洗衣房配备质量标准43
第二节 洗衣房设备与用品质量标准44
第三节 客衣送洗服务质量标准44
第四节 客衣洗涤服务质量标准45
第五节 客衣纠纷处理标准46
第六节 棉织品送洗服务质量标准47
第七节 棉织品洗涤服务质量标准48
第八节 棉织品配备与更新标准49
第九节 工作服洗涤服务质量标准50
第四章 星级宾馆酒店饮食服务质量管理标准51
第一节 餐厅配备质量标准51
第二节 餐厅设备质量标准52
第三节 餐厅用品质量标准54
第四节 餐厅环境质量标准55
第五节 餐厅卫生质量标准56
第六节 菜单设计质量标准57
第七节 餐厅铺台服务质量标准58
第八节 迎宾领位服务质量标准60
第九节 中餐服务质量标准61
第十节 西餐服务质量标准63
第十一节 团体用餐服务质量标准65
第十二节 咖啡厅服务质量标准66
第十三节 酒吧服务质量标准67
第十四节 自助餐服务质量标准69
第十五节 中餐宴会服务质量标准70
第十六节 西餐宴会服务质量标准73
第十七节 鸡尾酒会服务质量标准76
第十八节 冷餐会服务质量标准77
第十九节 客房送餐服务质量标准78
第二十节 食品展销服务质量标准80
第二十一节 特殊情况处理服务质量标准82
第二十二节 客人投诉处理服务质量标准84
第二十三节 餐厅收款服务质量标准85
第二十四节 厨房环境质量标准86
第二十五节 厨房卫生质量标准87
第二十六节 食品原料质量标准88
第二十七节 食品加工质量标准89
第二十八节 餐厨联系服务质量标准90
第五章 星级宾馆酒店商品部服务质量管理标准93
第一节 设施配备质量标准93
第二节 商场环境质量标准95
第三节 商场卫生质量标准96
第四节 花色品种质量标准97
第五节 商品陈列质量标准98
第六节 售前准备服务质量标准99
第七节 商品导购服务质量标准100
第八节 柜台售货服务质量标准101
第九节 包扎成交服务质量标准102
第十节 收款结账服务质量标准103
第十一节 售后服务质量标准104
第十二节 客人投诉处理服务质量标准105
第一节 游泳池服务质量标准107
第六章 星级宾馆酒店康乐娱乐设施服务质量管理标准107
第二节 健身房服务质量标准109
第三节 桑拿浴服务质量标准111
第四节 网球场服务质量标准112
第五节 保龄球馆服务质量标准113
第六节 台球室服务质量标准115
第七节 壁球室服务质量标准116
第八节 舞厅服务质量标准117
第九节 卡拉OK歌厅服务质量标准119
第十节 美容理发服务质量标准120
第十一节 按摩室服务质量标准122
第十二节 闭路电视服务质量标准123
第十三节 游艺室服务质量标准124
第十四节 演出餐厅服务质量标准125
第七章 星级宾馆酒店员工服务操作标准127
第一节 职业道德标准127
第二节 服务态度标准128
第三节 着装仪表标准129
第四节 礼节礼貌标准130
第五节 服务语言标准132
第六节 形体动作标准133
第七节 劳动纪律标准134
第八节 服务效率标准135
第九节 总体协调标准136
第十节 客人满意程度标准138
第八章 星级宾馆酒店服务质量的有效保障139
第一节 检查的组织形式和实施方式139
第二节 检查报告144
第三节 检查中注意的问题152
第四节 检查后处理与整改157
第九章 星级宾馆酒店员工控制策略167
第一节 具体行为控制167
第二节 正确行事控制169
第三节 管理工作控制171
第四节 具体行为控制系统175
第五节 关键技能控制176
第六节 对客服务控制178
第七节 员工关系计划181
第十章 星级宾馆酒店全面质量管理185
第一节 宾馆酒店全面质量管理概述185
第二节 宾馆酒店全面质量管理模式188
第三节 宾馆酒店全面质量管理思想193
第四节 提高管理质量的手段197
第五节 实现全面质量管理应具备的观念203
第十一章 星级宾馆酒店财务管理207
第一节 宾馆酒店财务管理组织207
第二节 宾馆酒店财务管理的方法210
第三节 宾馆酒店营业收入管理214
第四节 宾馆酒店利润管理226
第五节 宾馆酒店财务分析的含义与种类231
第六节 宾馆酒店财务分析的程序与方法235
第十二章 星级宾馆酒店营销管理243
第一节 宾馆酒店营销媒介243
第二节 宾馆酒店营销范围管理245
第三节 宾馆酒店客房营销250
第四节 宾馆酒店餐饮营销261
第十三章 星级宾馆酒店会议市场推广271
第一节 宾馆酒店会议市场发展概况271
第二节 宾馆酒店会议市场分类274
第三节 协会会议市场的开发推广279
第四节 公司会议市场的开发推广283
第十四章 星级宾馆酒店主题餐厅管理技巧289
第一节 主题餐厅的市场定位289
第二节 主题餐厅的客源需求293
第三节 主题餐厅的消费环境296
第四节 主题餐厅的成本管理306
第五节 主题餐厅的成败规律314
第十五章 星级宾馆酒店常用法规及评比标准319
第一节 宾馆酒店安全管理法规319
第二节 宾馆酒店消防管理法规322
第三节 一星级宾馆酒店评比标准329
第四节 二星级宾馆酒店评比标准331
第五节 三星级宾馆酒店评比标准333
第六节 四星级宾馆酒店评比标准337
第七节 五星级宾馆酒店评比标准341
第八节 《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准346
第九节《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表378
第十节 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表413
第十六章 星级宾馆酒店管理成功典范429
第一节 假日饭店的竞争措施429
第二节 希尔顿饭店的经营之道432
第三节 马里奥特饭店的管理手段438
第四节 喜来登饭店的管理手段440
第五节 上海锦江饭店集团的发展与经营管理443
第十七章 部分星级宾馆酒店（北京、上海、广州）447
第一节 五星级宾馆酒店447
第二节 四星级宾馆酒店455
第三节 三星级宾馆酒店470