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前言：零售业出路何在1

一、了解你的顾客10

1．什么是顾客需求11

2．顾客个性分析13

※性格的类型13

※服务员对顾客的分类15

※独特个性的顾客17

※顾客的其他特点分析19

3．摸清顾客类型21

※潜在顾客分类21

※顾客个性特征22

※顾客类型销售实例24

※瞄准顾客的职业类型展开营销31

4．购买行为分类34

※了解顾客行为特性35

※购买行为分类38

5．商品是如何占有顾客心里的40

※包装符合顾客需要、须应时代要求40

※广告宣传的重要性42

※规模化效应的作用43

※是什么让顾客离开你44

案例：家乐福的制胜之道46

※研究顾客47

※盈利至上50

二、规划卖场，促进销售52

1．有一个明确的主题53

2．有鲜明的外观特色54

※零售店招牌设计55

※橱窗设计57

※房体与照明58

3．创造优美的购物环境61

※创造优美的购物环境61

※利于防盗的卖场布局65

※以色彩发出刺激信号68

案例：REI出售零售新模式71

※出售价值而非产品72

※先试后买72

※生活在自己销售的产品中73

三、有效处理顾客异议75

1．什么是顾客异议76

※顾客异议产生的根源77

※顾客异议的类型78

2．有效处理顾客异议的技巧84

※有效处理顾客异议84

※处理顾客异议的基本策略86

※处理顾客异议的最佳时机88

※消除顾客异议的步骤90

※消除顾客异议的方法91

3．应对顾客异议的秘决94

※积极面对异议94

※防患于未然95

※关键是理解95

※柔道销售98

※让顾客重新注意商品的长处99

※解决销售中最棘手的反对意见101

※解决问题之前先使顾客平静103

※平静以后104

※有效进行补救服务106

※成功补救的策略108

四、商品采购实务112

1．商品规划与组合113

※零售商品分类113

※零售商品结构116

※制定商品目录118

※零售商品组合与淘汰119

2．商品采购122

※采购前的市场调查122

※商品采购原则124

※商品采购渠道127

※商品采购程序128

※商品采购方式128

※商品采购策略130

※采购商品要注意的问题132

※商品采购谈判三要素136

※商品采购合同138

※商品采购员的职责要求139

※商品运输的环节141

3．商品运输141

※商品运输原则142

4．商品验收与储存143

※商品验收内容144

※商品验收程序144

※商品验收储存注意事项146

※商品储存技巧147

※存货管理148

案例：马狮百货的商品采购秘决150

五、成功的商品陈列153

1．商品陈列的功能与原则154

※商品陈列的功能154

※商品陈列的原则156

2．商品陈列的技巧160

※商品陈列的类型160

※商品陈列的技巧162

※商品陈列的注意事项164

3．商品陈列组合艺术168

※商品的陈列方式168

※刺激顾客选购欲望的陈列170

※商品陈列应具有季节性175

※陈列组合十三妙法176

案例：沃尔德公司的兴衰179

※邮购起家的沃尔德零售公司179

※沃尔德公司的失误182

※沃尔德公司的启示187

六、零售店的15条经营方略191

1．诚实守信192

2．提高服务品质194

3．热诚服务197

4．关注注意力效应198

5．塑造好口碑200

6．卖顾客想要的203

7．学会细分市场205

8．以重复生意为重点207

9．做好友情联络209

※定价方法213

10．确立最佳售价213

※价格调整215

11．瞄准女性和孩子217

※钱揣在女人口袋里217

※不要轻视孩子218

12．将顾客满意进行到底220

13．做好售后服务222

※如何做好售后服务223

※售后服务的方式226

14．适用国人的营销策略230

※功效优先230

※价格“适众”230

※现身说法231

※刺激源头231

※媒体组合232

※终端包装233

※网络组织234

※动态营销234

15．如何推销积压商品235

※易地销售235

※加工销售236

※平本削价236

※标明消价的原因237

※改变摆售的环境237

※卖干货的“金科玉律”公司238

案例：彭尼公司的启示238

※彭尼公司的曲折发展239

彭尼公司的启示243

七、零售人员的素质245

1．服务员的气质和素养246

※服务员的气质246

※服务员的仪表素养248

※服务员的情感品质250

※服务员的意志品质251

2．掌握零售专业知识254

※熟悉零售过程254

※掌握零售基本功259

※零焦三原则262

※掌握商品知识*265

3．服务员必备的商品知识265

※掌握商品知识的途径266

※快速记忆商品知识的捷径269

4．永葆商昂的情绪270

八、零售的培训274

1．给顾客良好的第一印象275

2．说服的技巧280

※语言动作281

※用好示范282

※利用营销工具284

3．避免倾力推销286

※倾听的艺术287

4．倾听、交谈的艺术287

※窗口行业忌语50条288

※零售服务禁语290

※零售服务文明用语294

※注意你的身体语言298

※销售不避“花言巧语”299

5．成交的技巧301

6．促销技巧305

※促销种类305

※销售技巧的内容306

※促销方法307

※怎样策划赠送促销309

案例：柯维特折扣商店的昙花一现313

※折扣售货，迅速崛起314

※柯维特商店的困境316

※柯维特的没落319

柯维特倒闭的启示322

附录1：别出心裁的销售术324

※悬念销售324

※反时令销售324

※分时消费325

※独次销售326

※最高价销售326

※招徕老顾客的“翻耕法”326

※轮回集中销售法327

※对比吸引促销法327

※提高顾客来店频率法327

※变“找错门”为“找上门”328

※购物信箱送货服务328

※跑街叫卖329

※瞄准习理法329

附录2：认请商品滞销的原因331

※以自我为中心331

※蒙骗顾客332

※墨守成规334

※企业形象不佳335

※虚假定价337

※吹嘘商品，名实不符338

※营业时间不当339