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第一章 顾客是店铺最重要的资产1

001顾客不像你想的那样1

002顾客价值就是“值不值得”2

003充分挖掘顾客的内在价值4

004价值构成要素决定顾客满意度5

005成本构成要素影响顾客选择5

第二章 顾客服务的深层内涵7

006顾客服务就是为顾客服务7

007顾客服务需分清主体、客体、媒介8

008顾客服务的几大特征9

009顾客服务的不同类型11

010充分发挥顾客服务的基本功能12

011发挥顾客服务的积极作用13

012以服务作为商业哲学14

第三章 售前、售中、售后服务的要诀16

013售前服务扩展业务与顾客16

014售中服务直接影响顾客是否购买17

015良好的售后服务赢得更多回头客18

016 IBM公司售后服务成功的启示20

第四章 店铺经营的目的就是要让顾客满意22

017顾客满意度是由店铺决定的22

018客户满意是保证未来成功与成长的最好投资23

019顾客满意度的构成要素24

020提高顾客满意度就要超越顾客期望25

021提高顾客满意度的八种方法28

第五章 高品质服务质量是店铺的核心力量28

022最优的店铺拥有最优的服务质量31

023从四个方面来提升服务质量32

024树立服务质量的标准33

025到底哪些原因导致服务质量低下35

026服务质量低下会形成服务差距36

027怎样控制服务差距，提升服务质量37

028改进服务质量的具体措施38

029怎样事半功倍地改进服务质量39

第六章 顾客接待中的大学问42

030进店的顾客到底有着怎样的心理42

031顾客喜欢什么样的店员为自己服务43

032接待顾客要遵循怎样的规范44

033接待顾客五步走46

034无论多忙都要第一时间接待顾客47

035力求热情妥帖地与顾客打招呼48

036掌握接近顾客的最佳时机49

037打造一个有创意的开场白51

038顾客独自一人进店该怎样接待53

039老顾客再次光临应如何接待54

040学会完美地接待同时进店的多个顾客55

041直奔某件商品的顾客该怎样接待56

042怎样接待不喜欢导购在旁的顾客57

第七章 接待顾客有哪些礼仪与禁忌59

043接待顾客时要注意哪些礼仪59

044接待顾客的禁忌61

045怎样使用礼貌用语让顾客宾至如归62

046接待措辞也要男女有别65

047来电与来店顾客一个都不能冷落66

048倾听与询问是打开顾客内心的钥匙67

第八章 如何为各式各样的顾客展开良好服务69

049如何为吹毛求疵型的顾客服务69

050如何为没有主见型的顾客服务69

051如何为打破沙锅问到底型顾客服务70

052如何为太过理性的顾客服务71

053如何为“今天只是看看”的顾客服务71

054如何为难下决定的顾客服务72

055如何为“我还想再看看”的顾客服务73

056如何为紧急事务缠身的顾客服务75

057如何为光顾过的老顾客服务75

058如何为觉得价格太贵的顾客服务77

059如何为老中青顾客服务79

060如何为口无遮拦的顾客服务79

061如何为善于交流型顾客服务80

062如何为沉默寡言的顾客服务80

第九章 怎样巧妙探询顾客的真实需求82

063探询顾客选购商品时重点考虑的是什么82

064探询顾客买商品的用途84

065探询顾客今天就想买，还是就是闲逛85

066探询顾客想选购什么颜色的商品87

067探询顾客想选购什么价位的商品89

068探询顾客想选购什么款式的商品90

069探询顾客想选购什么材料的商品92

070探询顾客想选购什么风格的商品94

第十章 怎样在沟通中与顾客拉近距离96

071不想错过交易机会就要与顾客主动沟通96

072倾听是与顾客沟通的开始96

073微笑是对顾客最大的吸引力98

074每一个顾客都渴望得到赞美99

075用“诚心”换来顾客的“耐心”100

076与顾客沟通的目的在于销售，而非争强102

第十一章 怎样与顾客进行有效的沟通104

077与顾客有效沟通要具备哪些素质104

078牢记这些与顾客交谈的技巧106

079不愿沟通失败要避免哪些行为107

080通过看、听、说来揣摩顾客真正需求108

081怎样以提问的方式牵着顾客走110

082妥善回答顾客五花八门的问题111

083避免把沟通演变成争论113

第十二章 怎样才能巧妙说服和引导顾客115

084如何对顾客进行引导性的提问115

085如何巧妙应对顾客的讨价还价116

086用赞美巧妙打动顾客117

087如何有技巧地介绍和展示商品118

088如何说服和引导顾客120

089如何与自我防卫型顾客沟通121

第十三章 让顾客心满意足的服务法则123

090叫出熟客名字是促进成交的好契机123

091怎样准确记住顾客的名字124

092把握住顾客的购买习惯125

093持续改进与顾客的关系127

094在自己赚钱的时候更要考虑顾客的利益128

095不欺瞒顾客是生意成功的基础129

096缺货时如何让顾客满意而归131

097怎样巧用店内设施提供良好服务132

第十四章 用什么方法能够留住顾客134

098顾客到底为什么会流失134

099为顾客建立档案培养长期感情135

100怎样提高顾客的忠诚度136

101用心做好细节，打动顾客138

102运用口碑的力量挽留顾客139

103一个惊喜可以给顾客带来N个满意141

第十五章 怎样完美应对不同性格的顾客142

104用真诚打动内向型顾客142

105与果断型的顾客打交道要善用诱导法143

106先接受有抱怨的顾客的指责145

107为犹豫不决的顾客提供唯一选择146

108避免向随和型顾客不停施压148

109稳重的顾客就稳重地对待149

第十六章 顾客发出异议，一定要正视152

110是新款吗？看着就像旧的152

111东西还不错，可惜价格太贵了153

112这件产品功能太多了，没必要155

113我是买来送人的，不合适怎么办157

114挑来挑去都找不到喜欢的159

115你们的产品设计不够美观161

116怎么你家的价格比别人家的高163

117不知道你们的售后服务怎么样165

第十七章 顾客投诉绝不能怠慢168

118顾客投诉处理流程包括哪些步骤168

119与投诉顾客交谈要遵循哪些原则169

120怎样处理顾客的信函投诉170

121怎样处理顾客的电话投诉173

122怎样处理顾客的当面投诉和网络投诉175

123怎样处理不同原因引发的顾客投诉176

124怎样建立完善实用的顾客投诉意见处理系统178

第十八章 怎样有效化解顾客的抱怨180

125顾客为什么会产生抱怨180

126怎样化解顾客的抱怨181

127耐心倾听顾客意见不要过分辩解183

128面对顾客抱怨不能总是“踢皮球”184

129得罪了媒体实在划不来186

130没有及时解决的问题会由小变大188

131怎样及时地开展服务补救189

132顾客抱怨中潜藏着无限商机191

第十九章 怎样为顾客提供优质的个性化服务193

133顾客需要享受个性化的服务193

134怎样为顾客提供优质的个性化服务194

135怎样为顾客实现订制化服务196

136网络为个性化服务创造更大空间197

137怎样提高“一对一”营销服务能力199

第二十章 服务顾客要懂得小细节的大用处201

138一点小恩惠可以带给顾客大惊喜201

139用送货上门给顾客带来方便202

140把服务做到好得让顾客感到亏欠204

141为顾客提供超值服务的意义206

142怎样为顾客提供超值服务207

143节日拜访顾客会取得意想不到的效果208

144节日拜访顾客要注意哪些细节209

145缩短谈话时间，增加见面次数211

146服务好大客户是增长利润的秘诀212

147怎样用服务留住大客户213

148怎样降低大客户的叛离率214

149提供商品优惠并非越多越好216

第二十一章 怎样妥善处理顾客的退换货219

150商品的退换原则和流程219

151怎样在事前预防退换货的发生220

152要从顾客角度出发处理退换货221

153在处理顾客退换货时要注意什么223

154处理顾客退换货时有哪些话不能说225

155顾客要退换的商品未保持原样该怎样处理226

156顾客对商品退换产生异议该怎么处理227

第二十二章 怎样提升顾客可感知的服务质量230

157服务质量是留住顾客的关键因素230

158客户感知服务质量的提出和演进231

159顾客认可的才是质量233

160怎样更好地对客户感知服务质量进行评价234

161怎样实施全面质量管理235

第二十三章 要做好服务就要鼓励员工为顾客着想237

162丽兹·卡尔顿饭店一流服务的启示237

163管理者要像对待客户一样对待员工238

第二十四章 不断服务创新才能激活店铺241

164现代服务消费有什么样的新特点241

165怎样开展服务方式上的创新242

166重视服务新产品的开发243

167怎样开拓服务创新的途径244

168怎样进行服务管理创新246

第二十五章 百货店的特色顾客服务策略247

169百货店要一切以顾客为中心247

170为顾客提供购买信息和满意服务249

171为顾客提供更大的消费空间250

172用会员卡和情感服务培养顾客忠诚度251

173用个性化服务和魅力服务吸引顾客253

第二十六章 专卖店的特色顾客服务策略255

174专卖店要用特色形象吸引顾客255

175形象是长期积累的效果256

176专卖店要全面把握自己的顾客层257

177巧妙利用信息服务促销258

178特定顾客服务258

179择业大力开发附带服务259

第二十七章 餐饮店的特色顾客服务策略260

180餐饮店一定要处处为顾客着想260

181餐饮店的顾客服务要注意什么261

182熟练掌握接待要领是良好服务的基础261

183餐饮店的清洁卫生非常重要262

184加强餐饮店的品质管理263

185不妨试试让顾客参与店铺设计264

186“回头客”对餐饮店极其重要264

187餐饮店的特色情调创新服务266

188餐饮店的新奇理念创新服务266

189餐饮店的高科技创新服务267

190餐饮店的增值创新服务268

后记270