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第一章 销售沟通的基本要素1

第一节 成功销售的必备心态3

一、雄心3

二、信心4

三、诚心5

四、专心6

五、爱心7

六、耐心8

第二节 成功销售的沟通技巧9

一、掌握主动9

情景1 主动接触陌生人9

情景2 主动联系客户10

情景3 主动为客户分忧12

情景4 交谈中把握主动13

情景5 主动挖掘客户需求13

情景6 主动要求客户成交15

二、善于倾听16

情景7 认真倾听并有回应16

情景8 有时听比说更重要17

情景9 不擅自打断对方讲话18

情景10 听出对方的弦外之音19

三、及时提问20

情景11 用提问纠正客户的偏见21

情景12 注意提问要讲求艺术22

情景13 把握提问的时机与尺度22

情景14 灵活运用各种提问方法24

四、多用赞美26

情景15 赞美要发自内心26

情景16 赞美要把握分寸28

情景17 赞美要选对目标28

五、为客户着想29

情景18 替客户节约费用29

情景19 尊重客户的知情权30

情景20 “趁火打劫”不可取31

第三节 掌握客户的购买心理32

一、客户购买的三个阶段32

情景21 从感性到理性的认识32

情景22 把握客户的情绪34

情景23 意向转化为购买行动34

二、客户做出购买决策的心理过程36

1.注意（Attention）36

2.兴趣（Interest）37

3.欲望（Desire）37

4.行动（Action）37

5.满意（Satisfaction）37

第四节 应对不同类型的客户38

第二章 开发客户43

第一节 挖掘潜在客户45

一、通过人脉找客户45

情景24 视亲朋为准客户45

情景25 请朋友帮忙介绍46

情景26 请求客户帮助推荐46

情景27 挖掘老客户的新需求48

二、主动结识准客户48

情景28 陌生拜访（直接上门拜访）49

情景29 留意身边49

情景30 参加聚会50

三、其他开发客户方式51

情景31 媒体资源（报纸、网络等）51

情景32 利用数据库（黄页、名录）52

第二节 寻找客户关键人53

一、假借身份54

情景33 假借客户身份54

情景34 假借其他业务往来的身份55

二、巧妙问询55

情景35 通过前台55

情景36 通过销售部门56

情景37 通过其他不敏感部门57

第三节 攻破秘书的防线58

一、巧妙应付秘书的托词58

情景38 经理在开会58

情景39 请留下联系方式59

情景40 请发传真或寄资料60

二、巧妙应对秘书的反对60

情景41 不需要61

情景42 预算不足62

三、给一个合理的理由62

情景43 瞒天过海63

情景44 无中生有63

情景45 狐假虎威64

第三章 预约客户65

第一节 预约拜访准备67

一、确定拜访时间67

情景46 尽量尊重客户时间67

情景47 自己巧妙安排时间68

情景48 初次见面越早越好69

二、确定见面地点69

情景49 约在办公室69

情景50 约在客户家里70

情景51 约在公共场所71

情景52 约在展览会上71

三、确定拜访事项72

情景53 认识新客户73

情景54 约见对销售起作用的人74

情景55 就合作细节进一步磋商75

情景56 售后服务的回访约见75

情景57 联络感情、表示感谢的约见76

第二节 应对客户的拒绝约见77

一、开门见山，吸引对方注意力77

情景58 没时间77

情景59 索要传真78

二、虚拟场景，引导需求79

情景60 没必要购买79

情景61 新换了负责人80

三、不管怎样，先见个面80

情景62 资金紧张81

情景63 负责人不在82

情景64 我们再商量一下83

情景65 我真的不感兴趣84

第四章 拜访客户85

第一节 见面寒暄87

一、问候式87

情景66 正式场合的问候87

情景67 表示想念的问候88

情景68 表示关心的问候88

二、谈论式89

情景69 谈论天气89

情景70 谈论新闻90

三、夸赞式90

情景71 夸赞客户90

情景72 夸赞客户周围的人91

四、即兴式91

情景73 生活化寒暄91

情景74 即景化寒暄92

第二节 精彩开场白92

一、满足对方的自尊心93

情景75 真诚赞美93

情景76 诚心求教94

情景77 表示敬慕95

二、利益诱惑96

情景78 让客户提高业绩96

情景79 帮客户节约成本97

三、提供信息97

情景80 提供市场信息97

情景81 提供本企业信息98

四、与众不同99

情景82 欲擒故纵99

情景83 正话反说100

情景84 出奇制胜100

五、其他方式101

情景85 用幽默化解尴尬101

情景86 攀认引出友谊102

情景87 他人推荐好办事103

第三节 正式面谈104

一、探询各类客户信息104

情景88 了解客户状况104

情景89 探询客户需要105

情景90 探知真正需求106

二、应对客户询问107

情景91 为客户答疑107

情景92 掌握客户情绪108

情景93 不与客户争辩109

三、消除客户心中的疑虑110

情景94 给客户重新选择的机会110

情景95 出示第三方购买的资料111

情景96 问明疑虑原因后马上解决112

第五章 接近客户113

第一节 赢得客户好感115

一、关注客户细节115

情景97 注意客户的摆设115

情景98 留心客户的行为116

二、真诚提供帮助117

情景99 真诚提供建议117

情景100 真诚提供帮助117

情景101 时刻保持热情118

三、重视客户周围的人119

情景102 重视客户的家人119

情景103 重视客户的同事120

第二节 建立私人友谊121

一、了解客户私人信息122

情景104 投其所好122

情景105 送上祝福123

二、业务之外的往来123

情景106 提供额外帮助123

情景107 聚餐加深感情124

三、赠送适当的礼物125

情景108 过节送礼125

情景109 拜访不忘带礼物125

第六章 介绍产品与报价127

第一节 介绍产品129

一、遵循产品介绍过程129

情景110 展示产品129

情景111 介绍产品特性130

情景112 发现客户的关心点131

情景113 说明产品的特殊利益132

情景114 让客户亲自体验产品133

二、掌握产品介绍技巧134

情景115 控制现场气氛134

情景116 切中客户需求135

情景117 巧妙告诉客户真相136

情景118 不过多泄露产品秘密137

情景119 慎用晦涩的专业术语|138

情景120 耐心解释清楚专业问题139

情景121 多用客户熟悉的东西对比141

第二节 正确报价142

一、报价准备142

情景122 确立报价依据142

情景123 给双方留余地144

情景124 不要吓退客户145

情景125 坚持不轻易降价145

二、报价策略147

情景126 先价值后价格147

情景127 让上级参与报价148

情景128 将压力抛给对方149

情景129 利用已成交者的订单149

第七章 处理客户异议151

第一节 正确处理客户异议153

一、处理客户异议的技巧153

情景130 事前做好准备153

情景131 选择恰当时机154

情景132 尊重客户的异议155

情景133 切忌和客户争辩156

二、处理客户异议的方法157

情景134 忽视法157

情景135 补偿法158

情景136 太极法159

情景137 询问法160

情景138 反问法160

情景139 直接反驳法161

情景140 “是的……如果”法162

第二节 常见的客户异议处理163

一、支付异议163

情景141 我买不起163

情景142 手头现金不足164

二、价格异议165

情景143 你们的价格太高165

情景144 太贵了，便宜点儿166

情景145 这牌子的产品太贵了167

情景146 见过比这便宜的168

情景147 过时了，便宜点儿169

情景148 太便宜，不够档次170

三、需求异议170

情景149 不需要170

情景150 没有购买计划171

情景151 已经有其他供应商了172

四、自身原因的异议173

情景152 改天再谈173

情景153 很忙，没时间175

情景154 我要再考虑一下175

情景155 还得再比较比较177

五、对销售方的异议178

情景156 产品质量不好178

情景157 你们的服务不好179

第八章 成交181

第一节 促成交易183

一、引导客户183

情景158 让客户说出期望183

情景159 增强客户购买信心184

情景160 适当激励客户购买185

情景161 纠正客户的错误理解186

二、六个成交技巧187

情景162 谨慎承诺187

情景163 让客户相信你188

情景164 给客户适当的优惠189

情景165 主动提出成交请求190

情景166 营造轻松的交易氛围191

情景167 给予客户适当的压力192

三、14个成交方法192

情景168 直接请求法193

情景169 利益汇总法193

情景170 利益对比法194

情景171 前提条件法195

情景172 哀兵策略法196

情景173 选择成交法197

情景174 价值成本法197

情景175 最后机会法199

情景176 从众心理法200

情景177 请求试用法200

情景178 假设成交法201

情景179 小点成交法202

情景180 小狗成交法203

情景181 启发式销售203

第二节 成功签约204

一、明确签约流程204

情景182 确认客户意向204

情景183 确认关键条款205

情景184 营造轻松气氛206

情景185 签订合同协议206

二、与客户告别207

情景186 成交后的告别207

情景187 未成交的告别208

第九章 收取货款209

第一节 正常结款211

一、告知结款政策211

情景188 要求客户打款211

情景189 预约上门收款212

二、确认款项到账212

情景190 款项到账及时与客户核对213

情景191 别忘记向客户致谢213

第二节 催收货款214

一、掌握催账策略214

情景192 找出拖欠款的真正原因214

情景193 坚持“先礼后兵”原则215

情景194 要与客户保持有效沟通216

情景195 做好必要的售后服务工作217

情景196 适度示弱，引起客户同情218

情景197 不要一味示弱，软硬兼施才好219

二、常见问题应对220

情景198 出纳不在220

情景199 资金紧张221

情景200 还没到付款时间223

情景201 这事我不管，你找别人吧223

情景202 互相推诿责任（客户方审批程序复杂）224

情景203 产品还没销完或销路不好等225

第十章 售后服务227

第一节 适时回访客户229

一、增进感情229

情景204 问候客户229

情景205 跟踪拜访230

情景206 额外关怀230

情景207 联络感情231

二、其他情况回访232

情景208 核对交易事项232

情景209 引导新的需求233

第二节 应对客户的咨询、投诉和抱怨234

一、解决客户问题234

情景210 客户对服务的咨询234

情景211 应对产品使用中的问题咨询235

二、应对客户抱怨237

情景212 客户抱怨产品质量237

情景213 客户抱怨服务质量239

情景214 客户抱怨服务态度239

三、处理客户投诉240

情景215 客户投诉产品240

情景216 客户投诉服务态度241