图书介绍
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- 吕勤编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300038611
- 出版时间：2001
- 标注页数：270页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：332页
- 主题词：
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图书目录
入门篇1
第1章 现代心理学三大流派3
第1节 弗洛伊德主义心理学4
第2节 行为主义心理学15
第3节 人本主义心理学17
第2章 心理学与旅游25
第1节 从心理学角度研究旅游消费者26
第2节 从心理学角度研究旅游业的人际交往30
旅游者篇37
第3章 旅游者“三求”心理39
第1节 旅游者的求补偿心理40
第2节 旅游者的求解脱心理44
第3节 旅游者的求平衡心理46
第4节 如何针对旅游者心理来提供和设计旅游产品48
第4章 旅游者消费心理53
第1节 旅游者的消费决策过程54
第2节 影响旅游消费的心理因素59
第3节 影响旅游消费的社会因素79
旅游服务篇91
第5章 旅游服务中的“双重”服务93
第1节 功能服务和心理服务94
第2节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲97
第3节 心理服务的要诀之二——做客人的一面“好镜子”108
第6章 旅游服务的双因素113
第1节 必要因素和魅力因素114
第2节 心理服务的双因素116
第3节 如何体现出对客人的特别关照119
第7章 服务的缺陷与补救125
第1节 如果服务有缺陷126
第2节 要善于进行补救性服务127
第3节 如何接待客人的投诉133
人际交往篇139
第8章 旅游人际交往的复杂性141
第1节 人际交往的两重性142
第2节 心理角色与人生定位146
第3节 人际交往中最敏感的问题与人际关系难题150
第9章 旅游人际交往的原则157
第1节 坚持旅游人际交往的“双胜原则”158
第2节 摈弃违背“双胜原则”的心理游戏177
第10章 旅游人际交往的艺术195
第1节 三个自我与旅游人际交往艺术196
第2节 具体的交往方法——“双胜八法”200
素质篇219
第11章 心理成熟与心理健康221
第1节 三个自我与旅游工作者的心理成熟222
第2节 趋避冲突与旅游工作者的心理健康229
第12章 自我整合与自我调节249
第1节 旅游工作者的自我调节250
第2节 旅游工作者的情绪调节258
主要参考书目269