图书介绍
前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王秀红主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568246071
- 出版时间：2018
- 标注页数：288页
- 文件大小：111MB
- 文件页数：301页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
模块一 前厅部概述1
学习任务1 认识酒店1
学习任务2 认识前厅部9
学习任务3 前厅部组织机构设置13
学习任务4 前厅环境设计19
模块二 前厅部综合服务25
项目一 前厅部预订服务25
学习任务1 客房预订概述25
学习任务2 客房预订程序32
学习任务3 超额预订38
项目二 前厅部接待服务42
学习任务1 前厅接待服务43
学习任务2 前厅收银服务53
项目三 前厅部其他服务59
学习任务1 礼宾服务60
学习任务2 总机服务65
学习任务3 问讯与留言服务68
学习任务4 商务中心服务73
学习任务5 大堂副经理77
模块三 前厅部管理86
项目一 前厅销售管理86
学习任务1 前厅销售产品分析86
学习任务2 前厅销售价格的制定89
学习任务3 前厅销售艺术与技巧97
项目二 前厅部日常管理101
学习任务1 前厅部沟通与协调102
学习任务2 客人投诉及其处理107
学习任务3 客史档案管理113
学习任务4 客户关系管理117
模块四 客房部概述123
学习任务1 认识客房部123
学习任务2 客房部的组织机构及岗位设置129
学习任务3 客房产品设计141
学习任务4 客房部定员管理146
模块五 客房部服务153
项目一 客房接待服务153
学习任务1对客服务内容153
学习任务2 客房优质服务161
学习任务3 客房服务质量控制169
项目二 客房清扫服务176
学习任务1 客房常规清洁卫生177
学习任务2 公共区域清洁保养与质量控制193
学习任务3 创建“绿色客房”活动197
模块六 客房部管理203
项目一 客房部人力资源管理203
学习任务1 客房员工的素质要求203
学习任务2 客房员工的培训208
学习任务3 客房员工的考核与评估工作215
学习任务4 客房部员工激励220
项目二 客房设备、用品使用与保养227
学习任务1 客房设备管理227
学习任务2 客房布件管理233
学习任务3 客房用品管理239
项目三 客房部安全管理241
学习任务1 客房安全基础知识242
学习任务2 客房部主要安全问题及其防范247
学习任务3 客房部其他安全事故的处理256
附录1 前厅服务员国家职业标准262
附录2 客房服务员国家职业标准277
参考文献288