图书介绍
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- 刘晓杰编著 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122032898
- 出版时间：2008
- 标注页数：194页
- 文件大小：41MB
- 文件页数：206页
- 主题词：导游－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生和发展2
一、导游服务产生和发展的历程2
二、导游服务发展的主要特征4
第二节 导游服务的类型与范围6
一、导游服务的概念6
二、现代导游服务的类型6
三、导游服务的范围8
第三节 导游服务的性质和特点9
一、导游服务的性质9
二、导游服务的特点12
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用14
第四节 导游服务的原则16
一、游客至上原则16
二、履行合同原则16
三、规范化服务与个性化服务相结合原则16
四、平等待客原则17
五、礼貌待客原则18
六、合理而可能原则18
复习思考题18
第二章 导游人员20
第一节 导游人员的分类21
一、导游人员的概念21
二、导游人员的分类21
三、游客心目中的导游人员24
第二节 导游人员的职责25
一、导游人员的基本职责25
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责26
第三节 导游人员的素质28
一、良好的思想品德28
二、渊博的知识30
三、较强的独立工作能力和创新精神34
四、较高的导游技能35
五、竞争意识和进取精神36
六、身心健康36
七、仪容、仪表37
第四节 导游人员的修养37
一、情操修养37
二、道德修养38
三、学风修养41
四、文化修养43
复习思考题43
第三章 团队导游服务程序与质量标准45
第一节 旅游团队导游服务集体46
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务46
二、旅游团队导游人员的合作基础46
三、旅游团队导游人员协作共事的方法46
第二节 地陪服务程序与质量标准47
一、服务准备47
二、迎接服务53
三、入店服务56
四、核对、商定日程58
五、参观游览服务59
六、其他服务64
七、送站服务67
八、后续工作70
第三节 全陪导游服务程序与质量标准72
一、服务准备72
二、首站（入境站）接团服务73
三、入住饭店服务74
四、核对商定日程74
五、各站服务74
六、离站服务75
七、途中服务76
八、末站（离境站）服务76
九、后续工作76
复习思考题78
第四章 散客导游服务程序及要求79
第一节 散客导游的类型与特点80
一、散客导游服务类型80
二、散客导游服务的特点84
三、散客导游服务的要求84
第二节 散客导游服务程序85
一、接站服务85
二、导游服务86
三、送站服务88
复习思考题89
第五章 导游服务技能与方法91
第一节 导游人员带团技能92
一、树立良好形象93
二、搞好与领队的关系95
三、向旅游者提供心理服务97
四、调节旅游者的审美行为106
第二节 导游人员的讲解技能112
一、导游语言运用的原则113
二、导游语言的音调和节奏114
三、常用的导游方法和技巧116
第三节 旅游者个别要求的处理122
一、旅游者个别要求处理原则123
二、旅游者生活服务方面个别要求的处理124
三、旅游者观光游览方面个别要求的处理128
四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理129
五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团旅游的处理130
六、旅游者要求转递物品或信件的处理131
第四节 特殊旅游者的接待132
一、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待132
二、对残疾旅游者的接待133
三、对老龄客人和儿童的接待133
四、对宗教界人士的接待134
复习思考题135
第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理137
第一节 计划和日程变更的处理138
一、旅游计划和活动日程变更的类型138
二、旅游计划和活动日程变更的应对措施138
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理140
一、漏接的预防与处理140
二、错接的预防与处理142
三、空接的预防与处理143
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理143
一、误机（车、船）事故的原因143
二、误机（车、船）事故的预防144
三、误机（车、船）事故的处理145
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理145
一、丢失钱物、证件、行李的预防146
二、丢失证件的处理147
三、丢失钱物的处理148
四、行李遗失的处理149
第五节 旅游者走失的预防及处理151
一、旅游者走失的预防151
二、旅游者走失的处理152
第六节 旅游者患病、死亡的处理153
一、旅游者患病的预防153
二、旅游者患一般疾病的处理154
三、旅游者患重病的处理154
四、旅游者死亡的处理155
第七节 旅游者越轨行为的处理157
一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理157
二、对旅游者违法行为的处理157
三、对异性越轨行为的处理157
四、对酗酒闹事者的处理157
第八节 旅游安全事故的预防与处理158
一、交通事故的预防与处理158
二、治安事故的预防与处理159
三、火灾事故的预防与处理160
四、食物中毒的预防与处理161
复习思考题162
第七章 导游相关知识164
第一节 礼节礼貌知识165
一、礼节礼貌的基本概念165
二、旅游活动中的主要礼节166
第二节 旅行知识170
一、出入境知识170
二、交通、邮电知识177
三、货币、保险知识186
四、卫生知识191
复习思考题193
参考文献194