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第一章 酒店宾馆组织结构与责权1

第一节 酒店宾馆组织结构3

一、酒店组织结构设计3

二、宾馆组织结构设计5

第二节 酒店宾馆各部门责权划分5

一、总经理室责权划分5

二、前厅部责权划分7

三、客房部责权划分8

四、管家部责权划分9

五、康乐部责权划分10

六、餐饮部责权划分11

七、采购部责权划分12

八、财务部责权划分13

九、营销部责权划分14

十、工程部责权划分15

十一、商务中心责权划分16

十二、电脑部责权划分17

十三、保安部责权划分18

十四、行政部责权划分19

十五、人力资源部责权划分20

第二章 总经理室规范化管理23

第一节 总经理室岗位职责25

一、总经理室组织结构25

二、总经理岗位职责25

三、驻店经理岗位职责26

四、总经理秘书岗位职责27

第二节 总经理室管理制度28

一、例会管理制度28

二、档案管理制度30

三、收发文管理制度32

第三节 总经理室管理表格33

一、收文处理表33

二、文件传阅表34

三、调阅档案审批表34

四、公章使用申请表34

第四节 总经理室管理流程35

一、公文收发流程35

二、内部发文流程36

三、签报管理流程37

四、名片制作流程39

五、接待拜访流程41

第五节 总经理室管理方案42

一、突发事件处理方案42

二、接待客人拜访方案43

第三章 前厅部规范化管理45

第一节 前厅部岗位职责47

一、前厅部组织结构47

二、前厅经理岗位职责47

三、大堂副理岗位职责48

第二节 前厅部管理制度49

一、预订管理制度49

二、行李管理制度51

第三节 前厅部管理表格53

一、前厅工作周报表53

二、临时住宿登记表54

三、客人订房登记表54

四、入住团队资料表55

五、行李寄存登记表55

六、贵宾礼品申请表56

七、交接班登记表56

第四节 前厅部管理流程57

一、散客接待工作流程57

二、团体接待工作流程59

三、客人入住工作流程60

四、更改预订处理流程61

五、散客结账工作流程62

六、散客离店行李服务流程63

七、团队离店行李服务流程64

第五节 前厅部管理方案65

一、客人来访接待方案65

二、前厅服务控制方案66

第四章 客房部规范化管理69

第一节 客房部岗位职责71

一、客房部组织结构71

二、客房部经理岗位职责71

三、办公室助理岗位职责72

四、客房楼层主管岗位职责72

五、客房中心主管岗位职责73

第二节 客房部管理制度74

一、客房部环境管理制度74

二、客房部安全管理制度75

第三节 客房部管理表格76

一、客房服务表76

二、楼层主管报表77

三、房态检查报表77

四、楼层物品盘存表78

五、客人遗留物品记录表78

第四节 客房部管理流程79

一、客房检修工作流程79

二、客人换房工作流程80

三、遗留物品处理工作流程81

四、客人投诉处理工作流程82

第五节 客房部管理方案83

一、遗留物品处理方案83

二、客人投诉处理方案86

第五章 管家部规范化管理87

第一节 管家部岗位职责89

一、管家部组织结构89

二、行政管家岗位职责89

三、清洁主管岗位职责90

四、卫生主管岗位职责90

五、绿化主管岗位职责91

六、洗衣房经理岗位职责92

七、洗烫主管岗位职责92

八、公共区域主管岗位职责93

第二节 管家部管理制度94

一、劳动作业管理制度94

二、杀虫灭鼠管理制度97

第三节 管家部管理表格99

一、洗衣日报表99

二、客房部月清洗总表99

三、餐饮部月清洗总表100

四、康乐部月清洗总表100

五、清洁工作安排表101

六、环境卫生检查表101

第四节 管家部管理流程102

一、客衣洗涤工作流程102

二、布草水洗工作流程103

三、客房布草平烫工作流程105

第五节 管家部管理方案107

一、健康与安全管理方案107

二、化学品及毒性农药管理方案109

第六章 康乐部规范化管理113

第一节 康乐部岗位职责115

一、康乐部组织结构115

二、康乐部经理岗位职责115

三、各中心副经理岗位职责116

四、健身房主管岗位职责117

五、歌舞厅主管岗位职责117

六、保健室医师岗位职责118

七、美容美发主管岗位职责118

第二节 康乐部管理制度119

一、康乐部卫生管理制度119

二、康乐部消防安全管理制度122

第三节 康乐部管理表格124

一、康乐部营业登记表124

二、康乐部客账通知单124

三、健身房服务质量评分表125

四、桑拿室服务质量评分表126

第四节 康乐部管理流程127

一、健身房服务工作流程127

二、桑拿室服务工作流程128

三、美容室服务工作流程130

四、美发室服务工作流程131

五、歌舞厅服务工作流程133

第五节 康乐部管理方案134

一、游泳池服务管理方案134

二、保龄球馆服务管理方案135

第七章 餐饮部规范化管理137

第一节 餐饮部岗位职责139

一、餐饮部组织结构139

二、餐饮部经理岗位职责140

三、行政总厨岗位职责140

四、中／西餐厨师长岗位职责141

五、管事部主管岗位职责142

六、宴会部主管岗位职责142

七、中／西餐厅主管岗位职责143

八、酒吧主管岗位职责143

第二节 餐饮部管理制度144

一、餐饮部卫生管理制度144

二、餐饮部服务管理制度145

三、餐饮部综合管理制度148

第三节 餐饮部管理表格149

一、餐饮预订表149

二、餐饮营业日报表150

三、餐饮营业总报表150

四、食品卫生检查表151

第四节 餐饮部管理流程152

一、餐厅服务工作流程152

二、厨房工作流程154

三、客房送餐工作流程155

第五节 餐饮部管理方案156

一、餐饮服务提升方案156

二、宴会接待准备方案157

第八章 采购部规范化管理161

第一节 采购部岗位职责163

一、采购部组织结构163

二、采购部经理岗位职责163

三、采购主管岗位职责164

四、仓储主管岗位职责164

第二节 采购部管理制度165

一、采购综合管理制度165

二、食品仓库卫生管理制度168

第三节 采购部管理表格169

一、采购计划表169

二、饮料采购表170

三、每日订货表170

四、库存盘点表170

第四节 采购部管理流程171

一、采购计划编制流程171

二、酒店食品采购流程172

三、酒店物品采购流程173

第五节 采购部管理方案174

一、采购预算编制方案174

二、食品原料冷藏存储方案177

第九章 财务部规范化管理179

第一节 财务部岗位职责181

一、财务部组织结构181

二、财务部经理岗位职责181

三、财务会计主管岗位职责182

四、成本控制主管岗位职责182

五、收银员岗位职责183

六、出纳员岗位职责183

第二节 财务部管理制度184

一、财务计划管理制度184

二、财务安全管理制度185

三、现金管理制度186

第三节 财务部管理表格187

一、收入月报表187

二、支票领用表187

三、会计档案保管期限表188

第四节 财务部管理流程189

一、餐饮收银工作流程189

二、采购成本控制流程190

第五节 财务部管理方案191

一、饮食成本控制方案191

二、财务预算管理方案193

第十章 营销部规范化管理197

第一节 营销部岗位职责199

一、营销部组织结构199

二、营销部经理岗位职责199

三、宴会销售主管岗位职责200

四、预订主管岗位职责200

五、公关主管岗位职责201

第二节 营销部管理制度201

一、营销调查管理制度201

二、客户关系管理制度203

三、酒店公关管理制度205

第三节 营销部管理表格206

一、宴会预订表206

二、团队预订表208

三、旅行社预订表208

四、房间预订确认表209

五、网络预订确认表209

六、公关接待汇报表210

七、公关工作评定表211

第四节 营销部管理流程212

一、预订管理流程212

二、宴会销售流程213

三、市场销售流程214

四、旅行团接待流程215

五、VIP接待工作流程216

第五节 营销部管理方案217

一、房价减免审批方案217

二、酒店文化营销活动策划方案219

第十一章 工程部规范化管理221

第一节 工程部岗位职责223

一、工程部组织结构223

二、工程部经理岗位职责223

三、动力主管岗位职责224

四、弱电主管岗位职责224

五、强电主管岗位职责225

六、暖通主管岗位职责226

七、维修主管岗位职责226

第二节 工程部管理制度227

一、工程部综合管理制度227

二、动力设备管理制度229

三、强电综合管理制度232

四、弱电综合管理制度236

五、暖通综合管理制度239

六、设备维修管理制度241

第三节 工程部管理表格243

一、能源消耗统计表243

二、制冷设备巡视表243

三、电器设备巡视表244

四、厨房灶具巡视表245

五、空调温湿度巡视表245

六、BAS计划维修表246

七、综合维修保养表247

八、机器设备档案表249

第四节 工程部管理流程250

一、设备更新申请流程250

二、日常报修工作流程251

第五节 工程部管理方案252

一、办公区月节能方案252

二、二次装修方案设计254

第十二章 商务中心规范化管理259

第一节 商务中心岗位职责261

一、商务中心组织结构261

二、商务中心经理岗位职责261

三、营业主管岗位职责262

四、票务主管岗位职责262

五、柜长岗位职责263

第二节 商务中心管理制度264

一、商品采购管理制度264

二、商务服务管理制度264

第三节 商务中心管理表格265

一、采购计划表265

二、进销存日报表266

三、营销收入日报表267

四、代销商品明细表267

第四节 商务中心管理流程268

一、商品采购管理流程268

二、商品导购管理流程270

三、票务服务工作流程272

第五节 商务中心管理方案273

一、应急处理方案273

二、商场采购方案274

第十三章 电脑部规范化管理277

第一节 电脑部岗位职责279

一、电脑部组织结构279

二、电脑部经理岗位职责279

三、电脑部主管岗位职责280

四、网络管理员岗位职责280

第二节 电脑部管理制度281

一、网络中心管理制度281

二、网络设备管理制度282

第三节 电脑部管理表格283

一、设备运行记录表283

二、电脑设备档案表284

三、设备报修记录表284

第四节 电脑部管理流程285

一、设备购置管理流程285

二、设备维修工作流程287

第五节 电脑部管理方案288

一、网络安全管理方案288

二、机房安全管理方案289

第十四章 保安部规范化管理291

第一节 保安部岗位职责293

一、保安部组织结构293

二、保安部经理岗位职责293

三、保安主管岗位职责294

四、消防主管岗位职责294

第二节 保安部管理制度295

一、安全检查管理制度295

二、消防安全管理制度296

第三节 保安部管理表格298

一、危险品管理登记表298

二、备用钥匙管理表298

三、夜查客房楼层情况表299

四、消防设施检修记录表299

五、消防监控中心值班记录表300

第四节 保安部管理流程301

一、动用明火审批流程301

二、捡拾物品处理流程302

三、消防火警处理流程303

第五节 保安部管理方案304

一、治安安全处理方案304

二、灭火应急处理方案306

第十五章 行政部规范化管理311

第一节 行政部岗位职责313

一、行政部组织结构313

二、行政部经理岗位职责313

三、车队主管岗位职责314

四、内务主管岗位职责314

第二节 行政部管理制度315

一、行政用车管理制度315

二、员工宿舍管理制度317

第三节 行政部管理表格320

一、员工住宿申请表320

二、车辆使用申请表320

三、车辆请修表321

第四节 行政部管理流程322

一、车辆使用管理流程322

二、车辆维修管理流程323

第五节 行政部管理方案324

一、司机管理方案324

二、宿舍卫生评比方案326

第十六章 人力资源部规范化管理327

第一节 人力资源部岗位职责329

一、人力资源部组织结构329

二、人力资源总监岗位职责329

三、人力资源部经理岗位职责330

四、招聘主管岗位职责331

五、培训主管岗位职责331

六、薪酬福利主管岗位职责332

第二节 人力资源部管理制度333

一、员工培训管理制度333

二、酒店绩效管理制度336

第三节 人力资源部管理表格339

一、招聘申请表339

二、应聘人员登记表340

三、面试成绩评定表341

四、部门培训计划表341

五、员工奖惩登记表342

六、员工违纪处理表342

第四节 人力资源部管理流程343

一、招聘与录用管理流程343

二、员工培训管理流程345

三、员工奖惩管理流程346

第五节 人力资源部管理方案347

一、优秀员工评选方案347

二、客房服务员培训方案设计348