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第一章　导游服务概述1

第一节　导游服务工作1

一、导游服务工作的概念、类型和内容1

二、导游服务工作的性质和特点3

三、导游服务工作的作用与原则7

第二节　导游人员12

一、导游人员的概念及其分类12

二、导游人员的条件与素养14

三、导游人员的职责20

四、导游工作集体与协作伙伴23

第三节　导游服务对象26

一、旅游团队的导游服务26

二、散客的导游服务29

第四节　导游服务环境31

一、导游服务环境的形成与现状31

二、导游服务环境的发展趋势34

第二章　导游服务程序与质量标准37

第一节　地方陪同服务程序与质量标准37

一、服务准备工作与标准38

二、接待服务工作与标准43

三、善后总结工作与标准60

第二节　全程导游服务程序与服务质量60

一、准备工作及要求61

二、首站（入境站）接团服务62

三、入住饭店服务63

四、核对、商定日程63

五、各站服务64

六、离站服务65

七、途中服务65

八、末站（离境站）服务66

九、后续工作66

第三节　领队服务程序与服务质量67

一、服务准备67

二、全程陪同服务68

三、后续工作69

第四节　散客旅游服务程序及要求70

一、散客旅游服务的类型70

二、散客旅游服务程序与服务质量74

第三章　导游服务主要技能81

第一节　导游交际技能81

一、导游交际的对象82

二、导游交际的作用94

三、导游交际技能的培养98

第二节　导游沟通技能109

一、导游沟通的手段和方式109

二、导游沟通的作用118

三、导游沟通技能的培养119

第三节　导游讲解技能127

一、导游讲解应遵循的原则127

二、导游讲解的技巧128

三、导游讲解的常用方法129

四、导游词的创作137

第四节　导游带团技能143

一、导游带团的特点及要求145

二、导游带团工作技能的培养147

第五　节对特殊旅游者的导游服务168

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务168

二、对残障旅游者的导游服务169

三、对老龄旅游者和儿童的导游服务170

四、对宗教界旅游者的导游服务171

第四章　导游服务中问题与事故的处理173

第一节　常见问题与事故的处理173

一、计划和日程变更的处理174

二、漏接、空接、错接的处理175

三、误机（车、船）事故的预防和处理178

四、旅游者物品丢失的预防与处理180

五、旅游者走失的预防和处理185

第二节　旅游者患病、死亡的处理187

一、旅游者患病的预防187

二、旅游者患一般疾病的处理188

三、旅游者患重病的处理188

四、旅游者因病死亡的处理189

第三节　旅游者越轨行为的处理190

一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理191

二、对旅游者违法行为的处理191

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理192

四、对异性越轨行为的处理192

五、对酗酒闹事者的处理192

第四节　旅游者个别要求的处理192

一、处理旅游者个别要求的原则193

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理195

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理200

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理201

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理202

六、旅游者要求转递物品和信件的处理203

第五节　旅游安全事故的预防与处理204

一、交通事故的预防与处理204

二、治安事故的预防与处理206

三、火灾事故的预防与处理207

四、食物中毒的预防与处理208

第六节　旅游投诉的处理209

一、引起旅游者投诉的原因209

二、旅游投诉的预防211

三、旅游投诉的应对212

第五章　导游相关知识215

第一节　导游礼仪知识215

一、导游员基本服务礼仪215

二、导游员个人礼仪规范219

三、主要客源国（地区）礼俗、禁忌222

第二节　心理学知识230

一、行为动力理论230

二、感觉和知觉原理238

三、人格理论242

第三节　旅行常识246

一、出入境知识247

二、交通、邮电知识255

三、货币、保险知识264

四、卫生常识266

附录272

一、导游人员管理条例272

二、导游人员管理实施办法276

三、导游证管理办法282

四、《导游服务质量（GB/T 15971-1995）》285

五、导游人员等级考核评定管理办法（试行）297

六、中国公民出国旅游管理办法299

七、中华人民共和国护照法305

参考文献311