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第一章 概述1

第一节 服务与空乘服务2

一、服务概念的解析2

二、空乘服务概念的解析11

第二节 空乘服务的核心问题与本质18

一、空乘服务与一般服务的差异18

二、空乘服务的核心问题19

三、空乘服务的本质20

第三节 空乘服务的特点23

一、安全责任重大23

二、服务环境特殊23

三、技术性强，服务内容繁杂24

四、个性呵护明显24

五、对服务人员的综合素质要求高24

第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求24

一、影响民航服务发展的主要因素24

二、民航事业发展对空乘服务的基本要求26

三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求28

第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策31

一、我国空乘服务存在的主要问题31

二、提高我国空乘服务水平的对策34

第二章 空乘服务的目标39

第一节 空乘服务的目标、作用与特点40

一、空乘服务的目标解读40

二、空乘服务目标的作用42

三、空乘服务目标的特点43

第二节　旅客心目中的服务——目标期望　46

一、服务期望的分类47

二、顾客期望对于空乘服务目标的意义47

三、顾客期望管理49

第三节　空乘服务的目标体系　52

一、空乘服务的宏观目标53

二、空乘服务的微观目标54

第四节　实现服务目标的途径解析　57

一、影响空乘服务目标实现的因素57

二、实现空乘服务目标的途径58

第三章　空乘服务思想　65

第一节　空乘服务思想的内涵及作用　66

一、空乘服务思想的内涵66

二、空乘服务思想的作用67

第二节　空乘服务思想体系70

一、空乘服务的核心思想70

二、空乘服务的基本思想73

三、空乘服务的微观思想74

第三节　空乘服务思想的塑造78

一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识79

二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系79

三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求80

四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐81

第四章　空乘服务的内容与基本过程84

第一节　空乘服务的内容85

一、基本内容85

二、延伸服务90

三、丰富空乘服务内容的基本思路91

第二节　空乘服务的基本程序95

一、空乘服务的基本程序96

二、航空安全员的工作程序97

第三节　空乘服务中的旅客运输常识99

一、空乘人员专业术语99

二、民航客运术语101

三、国际旅客运输常识103

四、国内旅客运输常识106

第五章　空乘服务质量评价体系117

第一节　影响空乘服务质量的因素119

一、机组成员及乘务人员119

二、机内设施及机上餐饮的提供123

三、航班延误125

第二节　空乘服务质量评价体系130

一、空乘服务质量评价的特点130

二、空乘服务质量评价体系133

三、服务评价调查方法134

第三节　顾客满意度136

一、顾客满意度测评对企业的意义136

二、顾客满意度模型137

三、旅客对国内民航服务的总体评价138

第六章　空乘服务的艺术　144

第一节　空乘服务艺术的内涵与作用145

一、空乘服务艺术的内涵145

二、空乘服务艺术的作用147

第二节　空乘服务的语言艺术与沟通技巧　150

一、空乘服务中的语言艺术150

二、空乘服务中的沟通技巧154

第三节　对不同乘客的服务技巧与艺术　158

一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术159

二、对特殊旅客的服务技巧与艺术165

第四节　提高空乘服务艺术的途径　166

一、树立为旅客服务的理念167

二、加强业务知识学习169

第七章　空乘服务管理与创新　175

第一节　空乘服务管理解析176

一、空乘服务管理176

二、服务规范化与服务质量标准177

第二节　空乘服务管理的基本内容180

一、空乘服务的组织180

二、服务工作流程设计与顾客价值182

三、航空服务中的人力资源管理183

四、服务文化及其管理183

五、航空服务的控制190

第三节　空乘服务创新191

一、创新及服务创新191

二、服务创新的作用192

三、服务创新的特征193

四、空乘服务创新的途径193

五、服务创新的形式——常旅客计划201

第八章　空乘服务补救　203

第一节　空乘服务补救及其必要性204

一、服务补救204

二、空乘服务补救205

三、服务补救的必要性205

第二节　空乘服务失误的原因　207

一、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉207

二、服务过程中的失误所造成的服务失败208

三、空乘人员个人因素所造成的服务失误208

四、顾客自身的原因引发的服务失败208

第三节　空乘服务补救的益处　209

一、服务补救有助于提高顾客忠诚度209

二、服务补救能提升顾客感知的整体质量210

三、服务补救有助于发现组织管理和工作流程中的弊端210

四、服务补救是创新的源泉之一211

五、服务补救有助于提升企业的公众形象211

第四节　服务补救的原则与策略　212

一、服务补救的原则212

二、服务补救的策略214

第五节　关于服务补救的几个问题　217

一、如何平息顾客愤怒217

二、内部服务补救问题218

三、服务补救中的顾客细分219

四、投诉处理与服务补救的异同219

第九章　空乘服务职业素质及职业道德　222

第一节　空乘人员的职业素质和要求　223

一、空乘人员在民航运输中的重要作用224

二、空乘服务工作的职业特点224

三、空乘人员职业素质和要求225

第二节　空乘人员的职业形象和行为规范231

一、礼仪修养的基本要求232

二、行为规范235

三、空乘人员的的行为原则237

第三节　空乘人员的服务职责237

一、客舱乘务员职责237

二、厨房乘务员职责238

三、广播员职责238

四、消防员职责239

第四节　空乘人员职业素质的提高239

一、提高空乘人员入门的门槛240

二、培训243

第五节　空乘人员职业道德规范246

一、职业道德的内涵及养成247

二、空乘人员职业道德249

三、空乘职业道德的主要规范250

附录　256

国内主要航空公司服务理念简介256