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第一单元　前厅部概述1

模块一　认识前厅部1

一、了解前厅部及其业务特点1

二、学会房租的计算4

思考与练习5

模块二　前厅部员工的素质要求6

一、了解前厅的气氛和工作环境6

二、对客服务的仪容仪表要求11

思考与练习12

模块三　前厅常用规范服务用语12

一、前厅服务语言规范（汉英对照）12

二、前厅常用书面提示语言17

思考与练习18

案例分析18

综合应用18

单元回顾19

学习评价19

第二单元　客房预订20

模块一　认识预订处20

一、了解预订的渠道20

二、学会区分预订方法和种类20

三、掌握订房确认的方法21

四、学会处理超额预订23

思考与练习26

模块二　预订客房27

一、理解预订的程序27

二、电话预订30

三、传真预订31

四、网络预订31

五、团队预订32

六、更改预订32

七、控制预订33

思考与练习33

模块三　预订规范用语34

一、预订服务语言规范34

二、预订确认书的中英文写法36

三、婉拒预订书的中英文写法36

思考与练习37

案例分析37

综合应用37

单元回顾38

学习评价38

第三单元　礼宾服务39

模块一　认识礼宾部39

一、理解礼宾部在对客服务中的作用39

二、了解礼宾部的设置40

思考与练习40

模块二　门前迎送服务40

一、门厅迎接员的仪容与姿势40

二、迎宾员的工作程序42

三、重要客人抵店的迎接服务43

四、重要客人离店的送行服务44

五、团队客人抵店的迎接服务45

六、团队客人离店的送行服务45

思考与练习46

模块三　行李服务46

一、了解行李服务46

二、散客入店行李服务47

三、散客离店行李服务47

四、团队入店行李服务49

五、团队离店行李服务50

六、换房行李服务53

七、行李寄存服务53

思考与练习55

模块四　委托代办服务55

一、了解委托代办服务项目55

二、外出代办服务56

三、住客函件传递56

四、提供出租车服务58

五、受理客人转交物品58

思考与练习60

模块五　饭店代表服务61

一、了解饭店代表61

二、机场接客服务61

三、机场送客服务61

思考与练习62

模块六　金钥匙服务62

一、了解金钥匙62

二、理解金钥匙的服务理念64

三、金钥匙个性服务65

四、个性服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求65

思考与练习66

案例分析66

综合应用67

单元回顾67

学习评价68

第四单元　接待服务69

模块一　认识接待处69

一、熟悉接待处的基本资料69

二、掌握办理入住登记手续的程序70

三、填写入住登记表74

四、学会排房77

五、掌握客房状态的控制77

思考与练习80

模块二　不同客人的入住登记服务80

一、已预订散客的入住登记服务80

二、未预订散客的入住登记服务81

三、团队客人的入住登记服务81

四、重要客人的入住登记服务81

五、续住手续的办理83

六、换房手续的办理84

思考与练习87

模块三　商务行政楼层87

一、了解商务行政楼层87

二、入住登记服务88

三、欢迎茶服务88

四、早餐服务89

五、鲜花、水果服务89

六、下午茶服务90

七、鸡尾酒服务90

八、退房结账服务90

思考与练习93

模块四　接待规范用语93

一、登记入住语言规范93

二、学会灵活运用日常接待用语95

思考与练习97

案例分析97

综合应用97

单元回顾98

学习评价98

第五单元　问讯服务99

模块一 问讯接待服务的方法99

一、认识问讯处99

二、理解问讯员的职业道德100

三、查询服务103

四、客用钥匙的管理104

五、口信、留言服务107

六、邮件处理107

七、委托代办服务109

思考与练习112

模块二 问讯服务规范用语112

一、问讯留言服务113

二、结合前厅规范用语设计情景对话114

思考与练习114

案例分析114

综合应用115

单元回顾115

学习评价116

第六单元 电话总机服务117

一、认识电话总机房117

二、理解电话服务的基本要求117

三、话务员的规范用语118

四、接转电话服务118

五、电话问讯及留言服务120

六、叫醒服务122

思考与练习126

综合应用127

单元回顾127

学习评价128

第七单元　商务中心服务129

一、认识商务中心129

二、收发电传129

三、收发传真130

四、中英文打字131

五、复印装订131

思考与练习132

案例分析132

综合应用132

单元回顾133

学习评价133

第八单元　收银服务134

模块一　认识前台收款134

一、理解前台收款的特点134

二、前台收款的两种形式135

三、客人的支付方式和结算方法136

思考与练习137

模块二　收银服务程序137

一、现金结账服务的程序138

二、支票结账服务的程序140

三、信用卡结账服务的程序140

四、散客结账服务规范141

五、团队结账服务规范141

六、贵重物品保存服务141

思考与练习143

模块三　特殊情况的处理方法143

一、行文催账144

二、逃账处理145

三、漏账处理145

四、逾时结账的处理146

五、甲客人的账由乙客人支付情况的处理147

六、结账时客人投诉的处理147

思考与练习149

模块四　收银服务规范用语149

一、现金结账服务149

二、情景练习各种结账服务151

思考与练习151

案例分析151

综合应用152

单元回顾153

学习评价153

第九单元　计算机系统154

一、计算机在饭店中的应用154

二、前厅部计算机系统的主要功能154

三、客房预订信息处理的程序和方法155

四、入住登记信息处理的程序及方法155

五、客账管理的程序及方法156

六、客史资料管理156

案例分析157

综合应用157

单元回顾158

学习评价158