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第一章 物业管理实务概论1

第一节 物业管理实务的概念、性质与特点1

一、物业管理实务的概念1

二、物业管理实务的性质1

三、物业管理实务的特点2

第二节 物业管理实务的目标、宗旨与基本内容3

一、物业管理实务的目标与宗旨3

二、物业管理实务的基本内容3

三、物业管理实务的基本环节5

第三节 物业管理实务的运作程序和管理原则8

一、物业管理实务的运作程序8

二、物业管理实务的管理原则10

第四节 我国物业管理实务的发展现状及趋势11

一、我国物业管理实务发展的阶段回顾11

二、我国物业管理实务发展现状12

三、我国物业管理实务中存在的主要问题及原因分析14

四、我国物业管理实务的发展趋势16

本章主要概念和主要内容17

思考题及应用能力训练17

第二章 物业管理企业19

第一节 物业管理企业的设立19

一、物业管理企业的概念和特征19

二、物业管理企业的目标定位20

三、物业管理企业的类别20

四、物业管理企业的设立21

五、物业管理企业的三个管理层次27

第二节 物业管理企业的权利、义务和法律地位28

一、物业管理企业的权利28

二、物业管理企业的义务29

三、物业管理企业的法律地位30

第三节 物业管理企业的资质管理31

一、资质概述31

二、资质等级标准32

三、资质等级的申报33

四、资质等级的功能33

五、日常资质管理34

第四节 物业管理企业的机构设置34

一、物业管理企业机构设置原则34

二、物业管理企业的组织形式35

三、物业管理企业常设岗位及其职责范围36

第五节 物业管理企业制度与内部管理机制38

一、物业管理企业制度的分类38

二、物业管理企业制度建立的原则39

三、物业管理企业制度制定应注意的事项39

四、物业管理企业的内部管理机制40

本章主要概念和主要内容40

思考题及应用能力训练41

第三章 物业管理企业的人力资源管理42

第一节 物业管理企业的人力资源管理概述42

一、人力资源概念42

二、物业管理企业的人力资源管理43

三、人事管理规划44

第二节 员工招聘45

一、物业管理企业的用工方式45

二、员工招聘计划46

三、员工招聘的主要形式47

四、员工的选拔48

五、员工的录用与签约51

第三节 物业管理企业员工的培训52

一、培训工作的内容和任务52

二、培训的基本原则、方法和技巧54

第四节 物业管理企业人力资源的日常管理与考核57

一、物业管理企业人力资源的日常管理57

二、物业管理企业员工的绩效考核60

本章主要概念和主要内容64

思考题及应用能力训练65

第四章 物业管理企业的财务管理66

第一节 物业管理企业的财务管理概述66

一、机构设置及岗位职责66

二、财务管理制度68

三、财务预算管理69

第二节 物业管理公共基金73

一、公共基金73

二、开发商公共基金的设立74

三、物业保修期与公共基金的联系与区别75

四、公共基金的来源75

五、公共基金的数额76

六、公共基金的管理76

七、公共基金的使用对象77

第三节 物业服务费77

一、物业服务费的概念、特征77

二、物业服务费的收费原则78

三、物业服务费的构成79

四、物业服务费的确定80

第四节 物业服务费的收取与监督85

一、物业服务费的收取85

二、物业服务费的监管86

本章主要概念和主要内容88

思考题及应用能力训练88

第五章 前期物业管理89

第一节 前期物业管理概述89

一、前期物业管理的界定89

二、前期物业管理的意义91

三、前期物业管理的内容与工作92

第二节 物业的竣工验收与接管验收93

一、物业竣工验收93

二、物业接管验收94

第三节 物业入住管理99

一、入住管理的准备99

二、入住管理的实施102

三、入住的有关手续文件103

第四节 物业装修管理106

一、概述106

二、依据107

三、主要内容108

四、相关文件111

五、措施115

六、注意事项及相关责任界定117

第五节 物业档案管理118

一、物业档案的概念118

二、物业档案管理流程120

三、物业档案管理制度125

本章主要概念和主要内容125

思考题及应用能力训练125

第六章 物业管理企业的风险管理127

第一节 物业风险概述127

一、物业风险的定义127

二、物业风险产生的条件128

三、物业风险的类别129

第二节 物业管理企业的风险管理131

一、风险管理的内涵131

二、物业管理企业面临风险的原因分析132

三、物业管理企业的风险管理132

四、物业风险控制和防范的方法134

第三节 物业管理企业日常管理中的风险规避135

一、物业管理企业规避风险的原则135

二、规避物业风险的主要措施136

三、完善管理，规避风险149

本章主要概念和主要内容150

思考题及应用能力训练150

第七章 区分所有及区分所有权152

第一节 建筑物区分所有及区分所有权152

一、建筑物区分所有的定义152

二、建筑物区分所有权的内容和特征153

三、区分所有的特例——居住区区分所有154

四、建筑物区分所有权的一般类型155

五、建筑物区分所有认定的特殊问题156

六、建筑物区分所有权理论的实践意义156

第二节 共用部分与共有权157

一、建筑物区分所有权人的共用部分157

二、居住区区分所有共用部分158

三、业主共有权159

四、区分所有权人的权利和义务160

第三节 区分所有权下的相邻关系161

一、物业相邻关系的概念和法律特征161

二、处理物业相邻关系的原则162

三、物业相邻关系纠纷的种类及处理方法163

本章主要概念和主要内容167

思考题及应用能力训练167

第八章 业主大会与业主委员会168

第一节 业主和非业主使用人168

一、业主与非业主使用人168

二、业主成员权170

三、业主的权利170

四、业主的义务172

五、业主与居民的区别173

第二节 业主大会173

一、业主大会的概念及性质173

二、业主大会的成员组成173

三、业主大会的职能174

四、业主大会的召开174

五、业主大会召开应注意的事项176

第三节 业主委员会181

一、业主委员会的概念、特征和性质181

二、业主委员会的组建182

三、业主委员会的职能183

四、业主委员会的运作183

五、业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业之间的关系184

第四节 业主自治管理规范186

一、业主公约及其作用186

二、业主公约的主要内容187

三、业主公约的订立与修改188

四、业主公约中的基本关系189

五、业主公约的生效与效力191

六、业主公约在实际操作中应注意的事项191

本章主要概念和主要内容191

思考题及应用能力训练192

第九章 房屋维修管理193

第一节 房屋维修管理概述193

一、房屋维修的概念193

二、房屋维修的特点和原则193

三、房屋维修管理的概念、职责与特点194

四、房屋维修管理的意义195

第二节 房屋维修及维修管理内容196

一、房屋维修的内容196

二、房屋维修管理的内容200

第三节 房屋维修工程的组织与管理203

一、计划阶段的工作内容203

二、实施阶段的工作内容204

三、整理阶段的工作内容205

第四节 房屋维修标准和考核指标205

一、房屋维修标准206

二、房屋维修的考核指标206

第五节 房屋维修与养护技能208

一、地基、基础维修养护208

二、砖砌体结构的维修209

三、钢筋混凝土结构的维修211

四、楼地面工程的维修213

五、屋面工程的维修215

六、门窗工程的维修217

七、装饰工程的养护维修219

本章主要概念和主要内容222

思考题及应用能力训练222

第十章 物业设备设施管理224

第一节 物业设备设施管理概述224

一、房屋设备的分类224

二、设备管理内容225

三、设备的保养与维修226

第二节 给排水设备设施的维修与管理228

一、给排水设备系统简介228

二、给排水设备设施管理内容229

三、给排水设备设施管理机构构成及职责230

四、给排水设备设施日常操作管理230

五、给排水设备设施运行管理231

六、给排水设备设施的维修养护管理232

第三节 空调设备设施的维修与管理236

一、空调系统的组成、分类及主要设备设施236

二、空调设备设施的管理内容237

三、中央空调系统设备设施日常操作管理238

四、中央空调设备设施运行管理238

五、中央空调设备设施维修养护管理240

第四节 供暖设备设施的维修与管理241

一、供暖系统组成241

二、供暖系统的物业管理模式242

三、供暖设备设施的资料管理243

四、供暖设备设施的运行管理243

五、供暖设备设施维修养护管理246

第五节 供电设备设施的维修与管理248

一、供电设备设施构成248

二、供电设备设施管理的内容249

三、供电设备设施的安全管理249

四、供电设备设施的运行管理251

五、供电设备设施的维修管理254

第六节 电梯设备的维修与管理256

一、电梯设备的组成256

二、电梯安全管理257

三、电梯运行管理259

四、电梯维修管理261

本章主要概念和主要内容264

思考题及应用能力训练264

第十一章 物业公共秩序管理266

第一节 物业公共秩序管理概述266

一、物业公共秩序管理概念及特点266

二、物业公共秩序管理的基本原则267

三、物业公共秩序管理的主要内容及规章制度268

第二节 物业公共治安秩序管理269

一、物业公共治安秩序管理的概念269

二、物业公共治安秩序管理的方式269

三、物业公共治安秩序管理中的安全责任269

四、几种典型物业管理模式下所承担的安全责任271

五、公共治安秩序管理的机构设置与职责划分276

六、物业公共治安秩序管理的主要内容277

七、紧急事故处理279

第三节 物业公共交通秩序管理281

一、车辆管理282

二、交通秩序管理290

三、停车场的租赁290

第四节 物业公共消防秩序管理293

一、消防基本知识293

二、公共消防秩序管理制度295

三、公共消防设备设施管理297

本章主要概念和主要内容300

思考题及应用能力训练300

第十二章 物业环境管理与综合经营服务302

第一节 物业环境管理概述302

一、物业环境及其管理302

二、物业环境管理的原则303

三、物业环境管理的内容304

第二节 物业环境的保洁管理307

一、保洁管理概述307

二、保洁管理的原则307

三、保洁管理的机构设置与职责划分308

四、保洁管理的工作内容309

五、保洁管理的工作标准316

六、保洁管理检查规程318

第三节 物业环境的绿化管理319

一、物业绿化的概念与功能319

二、物业环境绿化系统的组成319

三、绿化管理的机构设置与职责划分319

四、绿化管理工作的主要内容320

五、绿化管理的质量要求和相关指标322

六、绿化管理应注意的事项323

七、绿化药品的使用和保管324

第四节 物业综合经营服务324

一、物业综合经营服务的概念324

二、开展物业综合经营服务的意义325

三、物业综合经营服务项目的投资决策325

四、物业综合经营服务的注意事项328

本章主要概念和主要内容328

思考题及应用能力训练328

第十三章 不同类型物业的管理330

第一节 住宅小区的物业管理330

一、住宅小区的概念及特点330

二、住宅小区物业管理的概念和目标332

三、住宅小区物业管理的内容和原则333

四、住宅小区物业管理达标考核要求335

第二节 高级公寓与别墅的物业管理336

一、高级公寓的物业管理336

二、别墅的物业管理338

第三节 写字楼的物业管理340

一、写字楼的概念、类型与特点340

二、写字楼物业管理的方式与目标342

三、写字楼物业管理服务的内容343

第四节 商业物业的物业管理346

一、商业物业的概念及类型346

二、商业物业的特点及管理服务的特点347

三、商业楼宇物业管理的要求348

四、商业楼宇物业管理服务的对象349

第五节 工业区的物业管理349

一、工业区的构成、类型与特点349

二、工业区物业管理的概念、内容与要求351

第六节 其他物业的物业管理355

一、其他物业的主要类型355

二、酒店物业管理的内容与特点355

三、学校物业管理的内容与特点359

四、医院物业管理的内容与特点361

本章主要概念和主要内容363

思考题及应用能力训练363

第十四章 物业管理企业的市场开发365

第一节 物业管理企业市场营销365

一、物业管理企业市场营销策略的制定365

二、物业管理项目市场营销的运作367

第二节 物业管理招标与投标369

一、物业管理招标与投标的概念369

二、物业管理实行招投标的意义370

三、物业管理招标的形式370

四、物业管理招投标原则371

五、物业管理招投标程序373

第三节 物业管理服务合同391

一、物业管理服务合同的概念和特征391

二、物业管理服务合同的内容392

三、物业管理服务合同的签订与履行396

四、物业管理服务合同的变更与解除397

五、物业管理专业分包合同397

本章主要概念和主要内容398

思考题及应用能力训练398

第十五章 物业管理企业品牌战略管理400

第一节 物业管理品牌概述400

一、物业管理品牌的概念400

二、物业管理品牌的内容及其构成401

三、物业管理品牌的定位402

四、物业管理品牌的创建404

五、物业管理品牌的管理406

第二节 物业管理品牌形象策划与传播407

一、物业管理品牌形象策划的原因407

二、物业管理品牌形象策划的内容407

三、物业管理品牌形象的传播409

第三节 物业管理贯标与优秀管理住宅小区（大厦）考评410

一、ISO 9000质量标准简介410

二、物业管理中推行ISO 9000质量标准的意义411

三、物业管理企业开展ISO 9000质量认证的程序411

四、质量体系实施中应注意的问题412

五、物业管理优秀小区（大厦）的考评方法414

六、ISO 9000质量标准与优秀小区（大厦）标准的比较416

本章主要概念和主要内容416

思考题及应用能力训练417

附录 物业管理条例418

参考文献424