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导论1

一、选题的意义1

二、国内外研究现状6

三、本书框架结构15

第一章　服务型政府的概念与特征19

第一节 管制与服务：政府角色的理论回顾19

一、理论追问19

二、管制型政府的传统30

第二节　服务型政府的概念35

一、对于“服务”的理解36

二、“服务型政府”的概念41

第三节　对服务型政府的认识42

一、市场经济：服务型政府产生的基本的社会经济运行形式42

二、民主政治：服务型政府产生的社会制度基础45

三、公共服务：服务型政府的核心48

四、公共利益：服务型政府的终极追求50

五、可持续性发展：服务型政府的发展观53

第二章　构建服务型政府的现实动力与理论支持56

第一节 构建服务型政府的现实动力56

一、全球化的迅猛发展：对行政改革的国际制度的制约力量56

二、知识经济与信息革命：构建服务型政府的技术动力61

第二节 构建服务型政府的理论支持64

一、服务价值：新公共管理的终极追求64

二、合作与服务：治理理论的主题70

三、走出服务中的公共悖论：社会资本的回答77

四、呼唤服务中公共利益的尊严：新公共服务理论81

第三章　服务理念的树立：构建服务型政府的价值选择88

第一节　公共利益：服务理念的基石和终极追求88

一、服务中公共利益的异化88

二、在服务理念中体现公共利益101

第二节 管理主义与民主理念：服务理念的双重关注108

一、公共服务中管理主义的体现109

二、公共服务中民主理念的体现111

三、服务型政府对管理主义和民主理念的双重关注113

第三节　公共权力与服务理念118

一、理解公共权力的性质118

二、服务型政府中公共权力的行使120

三、公共权力与服务理念126

第四节　服务对象分析127

一、政府服务对象是顾客还是公众127

二、政府是否应该区分服务对象135

三、服务对象有关问题的反思149

第四章 服务模式多元化：公共服务提供中的复合制度配置156

第一节　服务型政府的核心：公共服务156

一、公共服务的理解及分类156

二、政府对公共服务的供给分析160

三、公共服务的“生产”和“提供”162

四、公共服务提供的机制选择163

第二节 公共服务市场化提供模式中的政府170

一、公共服务的市场化提供模式170

二、公共服务市场化提供中的公共责任172

三、服务型政府在市场化提供模式中的作用177

第三节　公共服务社会化提供模式中的政府184

一、公共服务的社会化提供模式184

二、服务型政府中的志愿服务与公共权力187

三、服务型政府在社会化提供模式中的角色191

第五章　服务方略的探索与创新198

第一节　服务承诺制：基准引导服务198

一、确立服务的“顾客至上”原则199

二、明确规范的服务基准的制定201

三、服务基准的落实与监督205

第二节　服务手段的管制革新210

一、传统管制手段及其弊端211

二、传统管制方式的制度创新215

三、关于服务手段非管制化的深层思考223

第三节　服务形式的组织创新226

一、“一站式”服务形式分析226

二、专职服务机构对服务的推展239

第六章　服务能力的要素分析及衡量252

第一节　政府服务质量252

一、服务质量的内涵253

二、服务质量评价的特点254

三、政府服务质量的评价257

第二节　政府服务效率267

一、服务效率的内涵267

二、服务效率分析269

三、绩效示标：服务能力的综合体现274

第三节　政府服务责任280

一、服务责任的内涵282

二、新的治理模式中的服务责任288

结语294

参考文献301