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上篇　现代饭店经营策略与运作3

第一章　现代饭店投资筹划与筹备管理3

第一节　现代饭店策划与可行性论证概述4

一、饭店策划概述4

二、饭店投资可行性研究概述5

三、饭店策划与可行性论证的类型与内容6

第二节　饭店投资策划7

一、项目概况及用地情况说明7

二、区位分析8

三、市场分析9

四、饭店规模与档次的分析与论证12

五、投资回报分析14

第三节　饭店筹建策划15

一、空间规划（设计）要求说明15

二、功能项目规划（设计）要求说明18

三、动力、水电系统规划（设计）要求说明22

四、环境氛围规划（设计）要求说明24

第四节　饭店承运策划25

一、饭店承运的前期策划26

二、饭店承运的责任与合同策划29

三、饭店承运的过程策划32

四、饭店承运的后期策划40

第五节　现代饭店筹备管理47

一、饭店筹备管理的基本原则47

二、饭店筹备管理的基本内容48

三、饭店筹备期的组织管理机构49

复习自测题50

学生参考书目50

第二章　现代饭店经营策略51

第一节　现代饭店的经营概念、特点和内容52

一、现代饭店经营概念52

二、现代饭店经营特点52

三、现代饭店经营运作内容55

四、现代饭店的经营理念55

五、现代饭店经营目标58

第二节　产品经营策略59

一、保持产品固有特色策略59

二、扩大或缩小经营范围策略60

三、高档或低档产品策略60

四、产品开发策略60

五、组合产品策略61

六、拆零产品策略63

第三节　价格策略63

一、以需求为中心的价格策略64

二、以顾客满意程度为准则的价格策略64

三、相对稳定性和相对灵活性的价格策略65

四、针对顾客心理的价格策略67

五、按不同对象设置不同的优惠价格策略68

六、饭店商品价格的形成与定价68

第四节　市场开发与竞争策略70

一、市场开发70

二、市场竞争71

三、市场竞争对弈策略72

第五节　营销策略74

一、营销与饭店营销的概念74

二、饭店营销策略75

第六节　顾客策略83

一、顾客与饭店顾客的概念83

二、饭店顾客策略85

复习自测题98

学生参考书目98

第三章　现代饭店经营预测与决策99

第一节　现代饭店经营预测100

一、饭店市场调查100

二、现代饭店经营预测方法103

第二节　现代饭店经营决策108

一、现代饭店经营决策的概念108

二、现代饭店经营决策的内容109

三、现代饭店经营管理决策的类型109

四、现代饭店经营决策的准则与步骤111

五、现代饭店经营决策方法112

六、敏感度分析117

七、效用观念117

复习自测题119

学生参考书目119

第四章　饭店产品经营与服务运作121

第一节　饭店客房产品经营与服务运作122

一、客房营运点的气氛设计与控制122

二、房务运作管理126

三、客房服务运作129

四、主题客房与房型发展趋势134

第二节　饭店餐饮产品经营与服务运作136

一、饭店餐饮营运点的格局设计与气氛控制136

二、餐饮服务运作与管理138

三、餐饮管理的发展趋势148

四、餐饮经营方式与特许连锁经营148

第三节　康乐产品的经营与服务运作150

一、饭店康乐服务产品的基本类型和特征150

二、康乐服务产品经营的基本要求151

三、康乐服务的运作程序152

四、康乐服务运作中的控制153

第四节 购物产品的经营与服务运作154

一、购物服务产品经营的基本要求154

二、购物服务的内容、运作程序与具体要求155

复习自测题160

学生参考书目160

第五章　现代饭店行政楼层经营与服务管理161

第一节　行政楼层的特点与任务162

一、行政楼层的概念162

二、行政楼层的特征162

第二节　行政楼层规划与设计165

一、行政楼层的规划166

二、行政楼层的设计166

第三节 行政楼层经营与服务管理168

一、行政楼层的质量承诺与质量保证169

二、行政楼层的全面质量管理171

第四节 行政楼层环境控制与管理172

一、行政楼层环境概述172

二、行政楼层环境的控制与管理175

二、行政楼层环境质量及其评价178

三、行政楼层热环境179

复习自测题183

学生参考书目183

下篇　现代饭店管理理论与实践187

第六章　现代饭店管理理论与方法187

第一节　现代饭店管理的特点与内容188

一、现代饭店的管理特点188

二、现代饭店管理的内容189

第二节　现代饭店管理的基本原理191

一、人本原理191

二、专业化原理192

三、效益原理192

四、优化原理193

五、环境作用原理193

六、人员素质理念193

七、动态的组织理念193

第三节 现代饭店管理的基础理论194

一、科学管理理论194

二、行为科学理论196

三、现代管理理论197

四、微观服务管理理论200

五、饭店服务战略管理理论204

第四节　现代饭店管理方法205

一、现代饭店管理的基本方法205

二、饭店现代管理方法207

复习自测题222

学生参考书目222

第七章　现代饭店系统管理223

第一节　饭店系统管理的概念224

一、饭店系统224

二、现代饭店系统管理的内容225

三、现代饭店系统管理的原则226

四、饭店系统工程227

第二节　饭店组织管理系统228

一、组织管理理论概述228

二、有效的饭店组织系统模式230

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权234

四、饭店组织管理系统的运作与整合238

五、非正式组织239

六、组织制度240

第三节　饭店计划管理系统243

一、饭店计划管理的概念243

二、计划指标与计划体系244

三、现代饭店计划编制248

四、现代饭店计划管理252

第四节　饭店管理控制系统259

一、现代饭店管理信息系统259

二、现代饭店管理控制系统261

第五节　现代饭店系统分析与评价264

一、现代饭店系统分析264

二、现代饭店系统评价266

三、现代饭店系统优化268

复习自测题269

学生参考书目269

第八章　现代饭店资源管理271

第一节 现代饭店人力资源管理272

一、现代饭店人力资源计划管理272

二、现代饭店人力资源开发273

三、现代饭店人力资源管理方法276

四、现代饭店人力资源激励与管理278

第二节　现代饭店财力资源管理281

一、现代饭店财力资源管理的概念281

二、现代饭店财力资源管理的内容与方法281

三、现代饭店财力资源开发282

四、现代饭店财力资源计划管理282

五、现代饭店营运资金管理284

六、现代饭店成本控制管理285

七、现代饭店营业收入与利润管理289

八、现代饭店财务分析289

第三节　现代饭店物力资源管理290

一、现代饭店物资管理290

二、现代饭店设备管理297

第四节　现代饭店信息管理301

一、现代饭店的信息301

二、现代饭店的服务信息302

三、现代饭店信息资源的概念、构成与特征306

四、现代饭店信息资源管理307

五、现代饭店信息管理308

第五节　现代饭店时间资源管理311

一、现代饭店时间资源管理的概念312

二、现代饭店时间资源管理的内容312

三、现代饭店时间资源管理的特征312

四、现代饭店时间资源管理的基本方法312

五、现代饭店劳动时间管理316

六、现代饭店时间资源管理评价317

七、时间管理现代化320

第六节　现代饭店形象与口碑塑造321

一、现代饭店形象、口碑的概念和类型321

二、现代饭店形象、口碑的资源性质322

三、现代饭店形象和口碑的构成322

四、现代饭店形象、口碑塑造的原则与方法323

五、现代饭店形象、口碑塑造325

六、现代饭店形象、口碑的评价328

复习自测题331

学生参考书目331

第九章　现代饭店质量管理333

第一节　饭店服务质量概述334

一、饭店服务质量的概念334

二、饭店服务质量的内涵334

三、饭店服务质量的特点334

四、饭店服务质量的构成要素335

五、饭店服务质量的衡量336

六、饭店质量构成内容337

第二节　饭店质量管理方法337

一、饭店质量分析方法337

二、饭店质量管理方法340

第三节　饭店服务管理345

一、服务管理的涵义和本质345

二、饭店服务管理的特征345

三、饭店服务管理的内容346

第四节　全面质量管理347

一、全面质量管理的涵义347

二、全面质量管理的内容347

三、饭店全面质量管理的基础工作349

第五节　饭店交互服务质量管理353

一、饭店交互服务质量管理的内涵353

二、饭店交互服务质量管理的基本内容354

第六节　饭店服务质量评价体系357

一、饭店服务质量评价的内容与范围357

二、饭店服务质量评价的准则358

三、饭店服务质量的评价主体359

四、饭店服务质量评价体系的构建368

第七节　服务质量承诺与质量保证371

一、服务质量承诺371

二、服务质量保证372

三、服务质量保证体系373

四、服务质量认证375

第八节　顾客满意与顾客价值376

一、顾客满意376

二、顾客价值379

三、客人投诉与处理380

复习自测题383

学生参考书目383

第十章　现代饭店安全管理385

第一节　现代饭店安全管理概述386

一、饭店安全概念386

二、饭店安全的类型386

三、饭店安全管理的内涵388

四、饭店安全管理的内容与特点389

第二节　现代饭店安全网络与安全组织391

一、安全网络391

二、安全组织与安全职责392

第三节　饭店安全管理的计划、制度与措施394

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理395

二、防火安全计划与消防管理400

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施405

第四节 紧急情况的应对与管理406

一、国内客人违法的处理406

二、涉外案件处理407

三、客人伤病与死亡的处理407

四、食物中毒事故处理407

五、停电事故的处理408

六、防爆409

七、重大事故处理410

复习自测题410

学生参考书目410

参考文献411