图书介绍
95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈安伟主编；重庆市电力公司编 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：7508355466
- 出版时间：2007
- 标注页数：194页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：205页
- 主题词：电力工业－工业企业－商业服务－中国－手册
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图书目录
第一章 电力客户服务呼叫中心1
第一节 电力客户服务1
第二节 客户服务态度3
第三节 呼叫中心的定位6
第四节 呼叫中心组织架构8
第五节 呼叫中心的业务拓展方向11
第二章 呼叫中心客户服务标准12
第一节 接话礼仪与要求12
第二节 接话规范与实用技巧15
第三章 业务流程与执行30
第一节 流程的分类30
第二节 流程搭建31
第三节 业务流程管理层次40
第四章 呼叫中心的现场管理44
第一节 现场管理的定义44
第二节 现场管理的角色分工和管理层次44
第三节 现场管理的关键点45
第四节 现场管理制度56
第五章 呼叫中心质量监控64
第一节 呼叫中心质量监控的含义64
第二节 呼叫中心质量监控的实施65
第三节 呼叫中心质量监控的指导69
第四节 呼叫中心质量校准73
第五节 呼叫中心质量支持环节75
第六节 结论76
第六章 人员管理80
第一节 人员招聘80
第二节 人员培训及考核83
第三节 技能认证94
第四节 员工交流及人性化管理101
第五节 人员的考核与激励105
第六节 薪酬体系112
第七节 员工流失116
第八节 员工满意度119
第七章 话务量预测及人员配备123
第一节 呼叫中心预测排班简介123
第二节 呼叫中心预测排班参考因数124
第三节 呼叫中心排班情况125
第四节 预测排班流程129
第八章 95598呼叫中心绩效管理136
第一节 绩效管理的理念136
第二节 95598平衡绩效管理体系137
第三节 绩效方案139
第四节 绩效分析与提升144
第五节 绩效评估154
第六节 绩效反馈159
第七节 绩效的激励162
第九章 客户满意度164
第一节 客户满意度的含义164
第二节 客户满意度的调查方式166
第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查167
第四节 客户满意度调查结果的应用168
附录A 培训计划书170
附录B 员工满意度调查问卷175
附录C 业务流程图181
附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例189
参考文献194