图书介绍
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- 张黎宁，刘丽新主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040211246
- 出版时间：2007
- 标注页数：160页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：167页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业服务－专业学校－教材
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图书目录
第一章 客舱服务对乘务员的基本要求1
第一节 客舱乘务员应具备的素质1
第二节 客舱乘务员的职业形象5
第三节 民航发展趋势与服务创新8
自我测评与模拟训练10
第二章 飞机客舱布局及其主要设备设施11
第一节 飞机客舱基本布局11
第二节 客舱主要设备设施及其操作方法12
第三节 客舱应急设备及操作方法25
动手设计与模拟训练33
第三章 民航客舱管理与乘务员职责34
第一节 客舱服务专业术语34
第二节 客舱乘务员岗位职责36
第三节 客舱饮品和食品配备40
第四节 机载物品管理42
第五节 客舱卫生管理44
动手设计与模拟训练46
第四章 民航客舱服务操作47
第一节 客舱乘务员服务规范47
第二节 客舱服务操作52
第三节 客舱服务标准60
第四节 非正常航班处置61
自我塑造与模拟训练62
第五章 客舱安全管理63
第一节 客舱安全规定及检查63
第二节 客舱安全演示70
自我塑造与模拟训练78
第六章 客舱应急处置80
第一节 应急撤离的基本知识80
第二节 机上火灾的处置88
第三节 客舱释压91
第四节 危险物品92
第五节 机上急救95
动手设计与模拟训练103
第七章 重要旅客与特殊旅客服务104
第一节 重要旅客的服务104
第二节 特殊旅客的服务108
第三节 非常态旅客的应对与矛盾的化解120
自我测评与模拟训练128
第八章 民航客舱播音及信息服务130
第一节 客舱播音的重要性和基本要求130
第二节 客舱播音的基本功训练135
第三节 客舱播音的内容143
第四节 客舱信息服务的其他形式154
自我塑造与模拟训练160