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第一章 旅行社与现代旅游业1

第一节 旅行社发展简史1

一、世界旅行社的产生和发展1

二、中国旅行社的产生和发展3

第二节 旅行社的性质、职能、分类和基本业务7

一、旅行社的性质和职能7

二、旅行社分类10

三、旅行社的基本业务18

第三节 旅行社在现代旅游业发展中的作用19

第二章 旅行社经营环境分析23

第一节 影响旅行社产业竞争的外部因素分析23

一、潜在行业进入者威胁24

二、被替代的威胁25

三、买方的议价能力26

四、卖方的议价能力27

五、旅行社业现有旅行社间竞争的分析29

六、旅行社行业市场进入不利形势的特征32

第二节 旅行社内部环境33

一、旅行社资源分析33

二、旅行社能力分析34

三、旅行社核心能力分析37

四、旅行社的价值系统分析38

五、旅行社的核心驱动力分析42

第三章 旅行社的设立47

第一节 影响旅行社设立的因素47

一、影响旅行社设立的外部因素47

二、影响旅行社设立的内部因素48

三、我国关于旅行社设立的法律规定49

第二节 旅行社设立的基本程序50

一、申请营业许可50

二、办理注册登记52

三、办理税务登记52

四、设立分支机构52

第三节 旅行社的产权管理53

一、旅行社的产权及其构成要素53

二、我国旅行社的产权形式与产权管理53

第四节 旅行社的组织设计与组织管理56

一、影响旅行社组织设计的因素56

二、我国旅行社组织机构的设计59

三、旅行社的组织管理62

第五节 旅行社的行业组织64

一、旅行社行业组织的性质和功能64

二、旅行社行业组织的组织形式65

附录：申请旅行社经营许可证时须提交的有关文件71

第四章 旅行社战略与风险管理74

第一节 旅行社的战略管理74

一、旅行社战略概论74

二、旅行社使命的确定76

三、划分战略经营单位78

四、规划投资组合79

五、确定新业务发展战略82

第二节 旅行社的经营风险及其识别84

一、旅行社经营风险的含义84

二、旅行社经营风险的类型85

三、旅行社经营风险的识别85

第三节 旅行社的风险管理88

一、旅行社风险管理的组织88

二、旅行社风险管理的控制89

第五章 旅行社市场定位及产品策略93

第一节 旅行社的市场定位策略93

一、旅行社的市场细分93

二、旅行社目标市场的选择98

三、旅行社的市场定位102

第二节 旅行社的产品策略104

一、旅行社产品的内涵与特征104

二、旅行社的服务组合与服务递送系统107

三、旅行社产品的形态110

四、影响旅行社产品开发的因素112

五、旅行社产品设计的基本原则114

六、旅行社产品开发流程117

七、旅行社旅游服务的采购120

附录：旅行社采购合同范本128

第六章 旅行社市场推广策略135

第一节 旅行社的销售策略135

一、旅行社的价格策略135

二、旅行社的销售渠道策略141

三、销售过程的管理148

第二节 旅行社的促销策略151

一、目标的确定与促销预算151

二、旅行社的促销要素组合与促销效果评价162

第七章 旅行社全面质量管理170

第一节 旅行社的品牌管理170

一、关于品牌的基本概念170

二、品牌内涵的管理与品牌资本171

三、品牌内涵的营销沟通172

四、旅行社的品牌策略173

第二节 旅行社的接待管理174

一、旅行社导游员的管理175

二、旅行社团体旅游的接待管理184

三、旅行社散客旅游的接待管理197

第三节 旅行社的质量管理201

一、旅行社的质量及其衡量方法201

二、旅行社质量管理的内涵和内容205

三、旅行社的售后服务208

四、ISO9000与旅行社的质量管理211

第八章 旅行社企业文化建设及其制度保障216

第一节 旅行社企业文化建设216

一、企业文化的内容与结构216

二、旅行社企业文化的构成要素217

三、旅行社企业文化建设的重要作用219

四、旅行社企业文化的特点220

第二节 旅行社员工绩效的考评222

一、绩效的性质与特点222

二、旅行社绩效考评的作用223

三、旅行社绩效考评的原则223

四、旅行社绩效考评的种类和内容224

第三节 旅行社旅游服务意外与突发事件的处理225

一、旅游事故的种类226

二、旅行社工作事故的预防227

三、旅游安全事故的预防230

四、漏接、错接、误机（车、船）事故的处理232

五、旅游者丢失证件的处理233

六、旅游者丢失钱物的处理235

七、旅游者走失的处理237

八、旅游者患病的处理238

九、旅游者死亡的处理239

十、旅游安全事故的处理241

十一、饭店火灾事故的处理241

十二、旅游治安事故的处理242

十三、食物中毒事故的处理243

十四、业务性事故的处理243

第九章 旅行社财务管理246

第一节 旅行社资产管理246

一、旅行社流动资产的管理246

二、旅行社固定资产的管理248

第二节 旅行社成本费用管理250

一、旅行社成本费用的构成250

二、旅行社成本费用的核算251

三、旅行社成本费用的分析251

四、旅行社成本费用的控制252

第三节 旅行社营业收入和利润管理252

一、旅行社营业收入的管理253

二、旅行社利润的管理254

第四节 旅行社结算管理257

一、旅行社正常情况的结算业务257

二、旅行社特殊情况的结算业务260

第五节 旅行社财务分析261

一、旅行社的财务报表261

二、旅行社的财务分析269

第六节 旅行社经营方案财务风险分析273

一、概率分析法273

二、期望值分析法273

三、敏感性分析法274

第十章 旅行社与信息技术277

第一节 旅游信息化发展对旅游业的影响277

一、信息技术在旅游业中的应用278

二、旅游信息化建设中存在的问题281

第二节 旅游电子商务283

一、旅游电子商务的概念283

二、旅游电子商务的特性284

三、旅游电子商务的基本功能284

四、旅游电子商务的优势285

第三节 旅行社的信息化发展287

一、以市场为出发点，旅行社需要发展信息化287

二、从旅行社自身出发，需要发展信息化288

第四节 旅行社信息化的安全保障289

第五节 发展我国旅游信息化的应对策略290

第六节 旅行社信息化的未来发展292

参考文献299

后记302