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第一章 店员必备的基本素养1

第一节 基本个人素质3

一、店员必备的品格3

二、店员必备的职业道德与职业素质5

三、店员的自我修炼6

第二节 优质服务的意识7

一、为何要为顾客提供服务7

二、店员必备的服务意识9

三、服务的原则与标准11

第三节 顾客至上的理念12

一、服务顾客的经营理念——0、S、C、V13

二、服务顾客的基本标准——T、L、C14

三、服务三大诉求——F、A、F15

四、顾客至上的服务精神16

第二章 店员必备的服务礼仪17

第一节 仪容修饰19

一、头发修饰19

二、面部修饰21

三、手部清洁23

第二节 着装要求24

一、着装原则24

二、男性店员的着装规范26

三、女性店员着装规范27

四、店员着装的注意事项28

第三节 姿态礼仪29

一、站姿标准30

二、走姿标准31

三、蹲姿标准32

四、服务动作标准33

第四节 微笑礼仪34

一、微笑的作用34

二、微笑的内涵35

三、微笑的要求36

四、微笑的禁忌与训练方法37

第三章 店员必备的服务技能39

第一节 存取包服务操作规范41

一、存包方式41

二、存取包服务规范41

三、意外事件处理规范42

第二节 赠品发放操作规范43

一、赠品基础知识43

二、赠品发放的原则44

三、赠品库存操作规范44

四、赠品发放操作规范45

第三节 售后服务操作规范46

一、送货服务操作规范46

二、安装服务操作规范47

三、三包服务操作规范48

四、跟踪服务操作规范49

第四节 服务水平的提升50

一、提供优质服务50

二、打造安全的消费环境52

三、选择符合标准的供应商52

四、店员与优质服务的关系53

五、通过激励提升店员的服务水平54

第五节 超出顾客的期望值57

一、满足顾客的期望58

二、超越顾客的期望值58

第四章 店员必备的口才技能61

第一节 声音要有感染力63

一、说话的声音有讲究63

二、声音要具有感染力64

三、把握好说话的节奏65

第二节 会说还要会倾听66

一、倾听的场合67

二、倾听有法可循67

三、耐心的去倾听69

四、倾听的要点70

第三节 幽默风趣的服务口才71

一、服务用语的“五要”、“五不要”71

二、服务用语的基本要求72

三、常用服务用语73

四、肢体语言75

第四节 服务口才的注意事项76

一、服务用语的注意事项76

二、注重讲话的方式77

三、与顾客交谈时应注意的事项78

四、把握好语言形式79

第五节 店员必备的电话服务技能80

一、做好接听电话的准备81

二、接听电话的礼仪规范83

第五章 店员必备的收银知识85

第一节 收银员岗位职责与职业道德87

一、收银人员岗位职责87

二、服务理念与职业道德87

三、收银工作流程安排88

第二节 店员必备的收银知识89

一、POS系统知识89

二、收银机知识92

三、条形码知识95

四、消磁系统知识98

五、其他收银概念100

第三节 收银工作操作规范100

一、收银作业流程101

二、现金室工作程序104

第四节 具体收银作业操作规范107

一、收款服务操作规范107

二、点钞技巧111

三、伪钞识别标准113

四、大钞预收操作规范114

五、设零与兑零操作规范115

六、收银差错处理规范117

七、收银情景服务操作规范118

第五节 其他收银作业操作规范120

一、票据收取处理操作规范120

二、顾客抱怨应对标准121

三、离开收银台操作要点122

四、应收票据、应收账款处理标准123

第六章 店员必备的顾客关系知识125

第一节 顾客消费需求基础知识127

一、消费者人口统计特征127

二、消费者生活方式128

三、符合消费者的需要130

四、消费者决策基本类型130

五、消费者决策过程131

第二节 顾客类型与消费心理134

一、顾客购买动机的基本类型134

二、顾客常见的几种消费心理136

三、不同类型顾客的消费心理137

第三节 顾客接待技巧141

一、准备工作142

二、接近顾客的最佳时机143

三、接近顾客的技巧144

四、得到顾客的好感145

五、提高顾客回头率的技巧147

第四节 顾客投诉处理技巧149

一、顾客投诉处理的基本原则149

二、处理顾客投诉的要点150

三、处理顾客投诉的基本方式152

四、顾客投诉的处理流程153

五、不同形式投诉的处理规范155

第七章 店员必备的促销技巧159

第一节 促销基础知识161

一、促销策略161

二、促销方案的制订161

三、促销效果评估操作规范163

第二节 店铺基本促销方式165

一、价格折扣165

二、低价促销166

三、免费赠送167

四、竞赛与抽奖170

五、优惠券173

六、商品展销176

七、样品赠送177

八、现场演示179

九、以旧换新180

第三节 广告促销操作规范181

一、广告促销概述182

二、确定广告目标182

三、广告预算决策183

四、广告信息决策183

五、媒体决策184

六、评价广告效果185

七、广告策划经典范例185

第八章 店员必备的成交技能195

第一节 商品/服务推介技巧197

一、商品/服务介绍与说明197

二、做好商品/服务的展示199

三、向不同类型顾客推介200

第二节 顾客异议处理技巧204

一、异议处理的方法204

二、异议处理的时机206

三、不同类型异议的处理208

第三节 促成交易的技巧210

一、识别成交信号211

二、促成交易的技巧212

三、附加销售技巧214

四、做好送别服务216

第九章 店员必备的卫生知识219

第一节 店铺卫生执行标准221

一、店铺环境卫生执行标准221

二、店铺外环境卫生执行标准222

三、办公区环境卫生执行标准223

四、店员个人卫生执行标准224

第二节 卫生清洁操作规范226

一、柜台卫生清洁操作规范226

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范227

三、更衣室卫生清洁操作规范227

四、洗手间环境卫生清洁操作规范228

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范228

六、灯具清洁操作规范229

七、手扶梯、电梯清洁操作规范229

八、店铺外地面清洁操作规范229

九、废弃物处理规范230

第十章 店员必备的安全与消防知识231

第一节 安全与消防知识233

一、开关店安全操作规范233

二、消防工作内容234

三、消防器材知识234

四、消防人员作业要求235

五、消防报警系统的检查236

六、出现火灾报警时的处理236

七、消防灭火方案237

八、灭火训练和消防演习238

第二节 作业与设备安全知识239

一、店铺作业安全知识239

二、店铺设备安全知识242

第三节 店铺关键部位安全操作规范246

一、店铺关键部位安全操作规范246

二、店铺要害部位安全操作规范247

三、电视监控系统安全操作规范248

四、安全防火操作规范248

五、易燃、易爆物品安全操作规范249

第四节 店铺紧急事件处理规范250

一、紧急事件的基本类别250

二、紧急事件处理小组251

三、紧急事件处理的基本原则252

四、火灾应急处理253

五、停电应急处理254

六、人身事故应急处理255

七、天气灾害应急处理255

八、暴力及骚乱应急处理256

九、可疑爆炸物应急处理256

十、抢劫应急处理257

第五节 店铺防损操作标准257

一、店铺损耗产生的原因258

二、店铺损耗的防范措施263

第十一章 店员必备的设备使用与维护知识269

第一节 设备使用规范271

一、电梯使用规范271

二、空调使用规范272

三、封口机使用规范274

四、打价机使用规范274

五、冷、热柜使用规范274

六、扫描仪使用规范275

七、电子防盗设备使用规范276

八、电脑设备使用规范277

九、打码机使用规范278

第二节 设备维修保养操作规范279

一、配电维修保养操作规范279

二、电气设备维护保养操作规范280

三、空调设备维修保养操作规范280

四、日光灯常见故障排除操作规范284

第十二章 从店员到店长——店员的自我提升289

第一节 了解店长的工作291

一、店长的工作范围291

二、店长的工作职责292

三、店长应具备的特质293

四、店长的素质要求294

五、店长的能力要求294

六、店长的日常工作细节295

七、店长的自身定位296

第二节 店员素质的提升297

一、个人素质提升298

二、业务素质的提升299

三、服务质量的提升300