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第一章 饭店餐饮业的市场结构和管理模式变迁1

第一节 向成熟转化时期的饭店餐饮业的市场竞争态势2

一、社会餐饮、饭店餐饮与饭店业3

二、饭店餐饮业的发展态势4

第二节 成熟阶段饭店餐饮业的产业结构特征分析6

一、早期的饭店餐饮业格局6

二、成熟阶段饭店餐饮业的基本结构6

第三节 饭店餐饮业向成熟转化时期的常见观念误区10

一、误区之一：对原有经验的依赖10

二、误区之二：对人才流失现象的麻木11

三、误区之三：对“开源节流”的曲解11

四、误区之四：对价格竞争的偏见11

五、误区之五：对“产品创新”的误读12

六、误区之六：对质量优势的偏执12

七、误区之七：对市场份额的非理性追求13

八、误区之八：对承包制的迷恋13

第四节 传统餐饮管理模式的结构性缺陷14

一、传统餐饮管理模式与现代餐饮管理模式比较15

二、“问题解决式”管理文化16

第五节 管理创新与绩效评估系统的变革16

一、管理创新——饭店餐饮业的下一场革命16

二、绩效评估——管理创新的技术保障18

三、从“制度文化”到“效率文化”18

第二章 饭店餐饮制度管理创新21

第一节 管理合约与经营者激励22

一、饭店餐饮经营者的激励与餐厅绩效22

二、管理合约的设计与履行23

三、常见的饭店餐饮管理合约25

四、信任、监督与道德风险27

第二节 目标管理：计划制定、任务分配和分工协作的制度框架31

一、目标管理过程中的“似是而非”31

二、规范的目标管理制度框架及要领32

三、目标管理过程中的“简单粗暴”33

四、目标管理的核心四要素35

第三节 权责体系：岗位设计、职务分析和责任制的建立37

一、工作简单化是谁的过错38

二、餐饮企业岗位设计应注意的问题38

三、职位说明书绝非可有可无40

四、岗位责任制：形式主义还是管理利器41

第四节 管理人员的工作角色、时间分配和管理效率调节44

一、管理者到底在干些什么44

二、如何提高管理效率46

第五节 管理沟通：让管理者从员工的现场监工转变成行动导师49

一、受困于沟通不畅的管理者49

二、从现场监工到行动导师50

三、管理授权的“度”该如何把握53

第六节 会议改革：优化和改善各级管理例会的效率和效果55

一、“鸡毛蒜皮”式的劣质会议55

二、功夫全在会场外57

三、开好会议的八个要点59

第七节 常见的制度管理误区之“巧言陷阱”62

一、餐饮企业中“空谈误事”的浮夸作风62

二、为什么是“空谈”而不是“行动”63

三、避开“巧言陷阱”的策略65

第八节 常见的制度管理误区之“救火式管理”68

一、欲罢不能的“救火式管理”68

二、“救火式管理”真的是情非得已吗70

三、避免应急管理的战术性方法和战略性方法72

第三章 饭店餐饮组织管理创新76

第一节 如何让组织设计成为核心竞争力的源泉77

一、餐饮企业管理人员的“七种武器”78

二、餐饮企业组织的常见模式80

三、餐饮企业组织管理的“十四条原则”82

第二节 学习型组织：如何能比竞争对手学习得更快86

一、学习型组织理论的来龙去脉86

二、什么是学习型组织88

三、五项修炼：创建学习型组织的基本步骤90

第三节 核心管理团队的建设、配置和团队式管理的精髓93

一、核心管理团队：永续经营的基础93

二、核心管理团队的基本特征94

三、核心管理团队的人员构成96

第四节 平衡计分卡：将绩效评估和战略管理延伸到所有部门和个人99

一、平衡计分卡，为什么99

二、平衡计分卡，是什么100

三、平衡计分卡，怎么做101

第五节 员工队伍的招聘离职管理和供需动态平衡104

一、基层人事管理的八大“短视症”104

二、基层人力资源总量规划106

三、员工的招聘渠道和离职管理108

第六节 通过职务丰富化有效降低员工流失率111

一、职务专业化设计的尴尬111

二、最初的尝试：晋升、轮换和职务扩大化112

三、职务激励潜力公式和职务丰富化114

四、值得尝试的职务设计模式：自我管理工作小组或团队116

第七节 餐饮企业核心员工的薪酬及股权激励方案118

一、到底谁才是不可或缺的核心员工118

二、慎谈股权，不等于不谈股权120

三、以核心员工为本的薪酬机制121

第四章 饭店餐饮流程管理创新124

第一节 表单管理：规范化、标准化和制度化管理的首选技术工具125

一、表单系统与规范化管理126

二、表单系统与业务流程优化127

三、表单系统与服务质量和绩效评价129

第二节 流程再造：用简洁高效的新流程全面取代陈旧的作业系统131

一、企业流程再造理论的起源和核心观点132

二、餐饮业应用流程再造理论的现状133

三、餐饮业全面导入流程再造工程的主要途径136

第三节 让培训真正成为餐饮企业提速的发动机140

一、餐饮企业的“培训形式主义病”的五大症状140

二、管理诊断——高绩效培训流程的起跑线143

第四节 大规模定制：以低成本实现高度个性化服务的新理念145

一、什么是大规模定制理论145

二、促成餐饮业全面转向大规模定制的市场因素146

三、餐饮业应用大规模定制技术的主要途径148

第五节 全面预算管理：流程创新和资源整合的基础管理工具152

一、为什么要进行全面预算管理153

二、预算组织结构设计及各自的责任153

三、有效推行全面预算管理的三大要领156

第六节 用结构性的方法技巧来实施全面成本监控158

一、触目惊心的成本“黑洞”159

二、成本控制理念：从整体入手还是从细节入手160

三、标准菜谱的实际意义与实施困境161

四、表单管理、全面预算和薪酬设计162

第七节 应收账款：吞噬餐饮企业经营利润和现金流量的“黑洞”165

一、应收账款症结形成的原因166

二、应收账款的预测与评价167

三、对策：如何减少应收账款168

第五章 饭店餐饮研发管理创新172

第一节 饭店餐饮研发体系的构建173

一、技术创新与研发管理决定企业的持续竞争力174

二、技术创新和产品研发机制的构建177

第二节 菜单设计：产品规划、菜品研发与厨师能力管理182

一、菜单问题的本质——产品规划和研发规划182

二、菜单编排的“波士顿（BCG）矩阵”184

三、菜品研发、厨师激励与企业成长186

第三节 创造力管理：基层员工的智力管理188

一、“积极惰性”的故事189

二、“经营创造力”到底在哪里190

三、创造力管理案例赏析191

第四节 合理化建议：员工知识管理和技术革新的有效途径195

一、合理化建议，不只是管理民主化195

二、合理化建议，为什么名存实亡196

三、合理化建议，到底该怎么操作197

第五节 产品的持续研发和渐进式创新201

一、餐饮企业的产品创新核心流程201

二、餐饮产品的突破式创新和渐进式创新204

第六节 企业级的小型美食节策划和市场推广206

一、“美食节”到底是一张什么牌206

二、“美食节”到底该向顾客展示什么207

三、“美食节”到底该如何筹备208

第六章 饭店餐饮营销管理创新213

第一节 饭店餐饮营销体系和营销模式214

一、餐饮营销告别“点子大王”时代215

二、餐饮营销的本质：内在优势外在化216

三、餐饮企业的竞争情报系统217

四、餐饮产品推广与扬长避短218

第二节 市场细分、客户定位与营销资源整合221

一、三种基本营销模式222

二、如何进行市场细分222

三、如何选择目标市场战略224

第三节 对客户进行精细化深耕和针对性开发226

一、一次真实的对话227

二、客户开发从经验管理走向量化管理230

三、如何对客户进行精细化深耕231

第四节 顾客资料库技术的实践价值和应用悖论234

一、顾客资料库为何知易行难235

二、几个关键问题的解决思路238

三、顾客资料库的更新、维护和全面建设240

第五节 价值创新：寻找餐饮业的空白市场和蓝海战略242

一、什么是餐饮企业的“红海”和“蓝海”242

二、创造新的市场空间的六大法则244

第七章 饭店餐饮管理创新的未来趋势250

第一节 技术变革、流程优化与商务模式创新251

一、麦当劳为什么成功252

二、商务模式与技术创新254

三、商务模式与价值创新256

第二节 核心竞争力：餐饮企业持续竞争优势的源泉259

一、核心竞争力——全新的经营哲学259

二、什么是核心竞争力261

三、餐饮企业的核心竞争力建设262

第三节 知识型餐饮企业的创建265

一、什么是知识管理265

二、隐性知识和显性知识的相互转化266

三、餐饮企业完整的知识生产过程268

四、餐饮企业知识资本的增长结构模型270

五、创建知识型餐饮企业的基本原则271