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第一部分 餐饮规范化管理与运营2

第一章 厨房作业管理2

第一节 厨房岗位人员配备2

一、确定厨房人员数量2

二、厨师长的选配3

三、生产岗位人员安排4

第二节 厨房生产流程控制5

一、制定控制标准5

二、生产制作过程的控制6

三、控制方法7

第三节 厨房作业加工管理8

一、厨房蔬菜加工管理8

二、厨房生墩头加工管理10

三、厨房熟食加工管理13

四、厨房炒菜间管理15

第二章 餐饮食材管理21

第一节 食材采购管理21

一、食材供应商的选择21

二、建立食材采购质量标准22

三、绿色食品选购27

四、采购价格控制27

相关链接 如何防止采购“吃回扣”28

第二节 食材验收管理29

一、验收工作目标29

二、验收职责30

三、验收程序30

四、验收数量不符处理31

五、验收品质不符处理31

六、坏品及退货处理31

第三节 食材储存、发放管理32

一、食品储存管理32

相关链接 各类食材储存法32

二、料的存管35

三、物的存管36

四、食品原料发放管理37

五、账卡管理作业38

六、盘点39

第三章 餐饮卫生管理41

第一节 食品卫生管理41

一、保持食品卫生41

二、控制食品安全41

三、食品安全操作规范42

相关链接《中华人民共和国食品安全法》节选43

第二节 环境卫生管理44

一、厨房卫生管理44

二、场所卫生管理46

三、垃圾处理47

四、病媒生物杜绝方法48

第三节 员工卫生管理49

一、员工健康管理49

二、员工个人卫生管理49

三、员工操作卫生管理50

第四节 设施设备卫生管理51

一、加工设备和工具卫生管理51

二、烹调设备和工具52

三、冷藏设备53

四、清洁消毒设备53

五、储藏和输送设备53

六、餐具卫生管理53

第四章 餐饮营销管理56

第一节 广告营销56

一、电视广告营销56

二、电台广告营销57

三、报纸广告营销57

四、杂志广告营销58

五、户外媒体广告营销58

第二节 网络营销61

一、微博营销61

二、微信营销65

案例赏析 海底捞搭上微信公众号的“客船”66

三、团购营销69

四、网络外卖管理72

第三节 店内营销74

一、内部宣传品营销74

二、菜单营销75

三、服务营销77

案例赏析 海底捞的“变态”服务78

第四节 跨界营销79

一、与银行捆绑合作促销79

二、与商场超市合作促销80

三、与电影院合作促销80

四、与饮料企业合作促销80

案例赏析 餐厅与可口可乐“联姻”80

五、打破地点限制促销80

六、与互动游戏企业合作促销81

案例赏析 小尾羊携手麒麟公司开启异业合作81

七、与电器卖场合作促销81

第五节 假日促销82

一、全年主要促销节日82

二、春节年夜饭促销82

三、五一及母亲节促销84

四、儿童节促销84

五、父亲节促销85

六、端午节促销85

七、七夕情人节促销86

八、中秋节促销87

九、重阳节促销88

十、国庆节促销89

十一、圣诞节促销89

十二、元旦促销90

第五章 餐饮成本控制91

第一节 菜品成本控制91

一、粗加工环节成本控制91

二、配份环节成本控制93

三、烹调环节成本控制93

四、利用标准菜谱控制成本94

第二节 人工成本控制96

一、定岗、定员96

二、制定人工安排指南97

三、确定劳动生产率97

四、合理配备人员98

五、提高工作效率99

六、控制非薪金形式人工成本100

第三节 餐具损耗费用控制100

一、餐具破损的防范100

二、防范餐具流失101

三、客人损坏餐具处理102

四、员工损坏餐具处理102

相关链接 餐具管理小窍门103

第四节 支出成本控制103

一、低值易耗品费用控制103

二、折旧费用控制104

三、有效控制停车费104

四、减少修缮费105

第二部分 餐饮规范化服务与细节107

第六章 餐饮服务人员要求107

第一节 餐饮服务人员素质要求107

一、思想素质要求107

二、职业道德要求107

相关链接 餐饮服务五忌110

三、服务态度要求111

案例赏析 温馨的眼镜布112

四、服务知识要求112

五、相关能力要求113

案例赏析 表达不妥致客人不满113

案例赏析 对待突发事件沉着应变114

六、身体素质要求115

第二节 餐饮服务人员岗位职责115

一、迎宾员岗位职责115

二、值台员岗位职责116

三、点菜员岗位职责116

四、传菜员岗位职责117

五、酒水员岗位职责117

六、预订员岗位职责118

七、收银员岗位职责118

八、清洁员岗位职责119

第三节 餐饮服务人员服务意识119

一、服务人员应具备的服务意识119

案例赏析 高级餐厅吃面的老先生120

二、调动员工服务意识121

案例赏析 个性化服务赢得忠诚顾客122

相关链接 服务三字经124

第七章 餐饮服务日常礼仪125

第一节 仪容仪表125

一、仪容礼仪125

二、着装礼仪126

第二节 行为举止128

一、站姿128

二、坐姿129

三、走姿129

四、蹲姿130

五、手势131

第三节 面部表情133

一、眼神礼仪133

二、微笑礼仪134

相关链接 微笑服务的标准135

第四节 常用礼节135

一、问候礼135

二、称呼礼136

三、应答礼136

四、操作礼136

五、迎送礼137

六、宴会礼137

七、握手礼137

八、鞠躬礼138

九、致意礼138

相关链接 有关餐饮服务的“三四五六”138

第五节 服务用语139

一、问候语139

二、征询语139

三、感谢语139

四、道歉语140

五、应答声140

六、祝福语140

七、送别语140

相关链接 餐厅员工常用英语集锦141

第八章 餐饮服务基础知识144

第一节 不同类型的客人特点144

一、不同年龄客人144

二、不同性格客人144

三、不同消费类型客人145

四、国内不同地区客人146

五、不同国别客人146

第二节 中餐菜系基础知识147

一、鲁菜147

二、川菜148

三、粤菜149

四、苏菜149

五、浙菜150

六、徽菜151

七、湘菜151

八、闽菜152

第三节 西餐菜系基础知识153

一、法国菜153

二、英国菜153

三、意大利菜153

四、美国菜153

五、俄国菜153

六、德国菜153

七、日本菜153

八、土耳其菜154

第四节 酒水基础知识154

一、酒154

二、茶156

三、咖啡157

四、其他饮品158

第九章 餐饮服务操作技能160

第一节 迎客160

一、安排已订餐桌160

二、迎宾要领161

三、迎宾注意事项161

第二节 摆台162

一、零点摆台162

二、宴会摆台163

第三节 餐巾折花164

一、餐巾折花的作用164

二、餐巾折花的基本要求165

三、餐巾折花的基本手法165

四、餐巾花的摆放166

第四节 问位开茶167

一、服务人员与领位员交接167

二、开茶167

三、铺餐巾和除筷套167

四、上餐前小菜167

第五节 点菜168

一、呈递菜单168

二、介绍特色菜168

三、接受点菜168

四、填写菜单169

五、点菜机点菜170

六、复述菜单170

七、分送点菜单171

第六节 上菜171

一、上菜的位置171

二、上菜的顺序171

三、上菜注意事项171

第七节 端托172

一、徒手端托172

二、托盘端托173

三、端托行走173

四、单手托盘174

五、双手托盘174

六、肩托托盘175

七、托盘上菜175

第八节 斟酒176

一、酒水开启176

相关链接 酒瓶标签展示服务技巧178

二、斟酒178

三、白酒操作179

四、葡萄酒操作179

五、啤酒斟倒180

六、米酒操作181

第九节 餐中服务181

一、更换骨碟181

二、斟茶181

三、整理台面182

四、上小毛巾182

第十章 餐饮服务质量提升184

第一节 就餐环境提升184

一、店面、外表设计184

二、内部空间、座位等的安排与布局185

三、餐桌、餐椅的配置与安排185

四、人员流动线路安排186

五、光线与色调186

六、温度、相对湿度和气味188

七、音响调节188

第二节 菜品服务提升188

一、打造特色菜品188

相关链接 如何打造菜品特色189

二、盛菜器皿选择191

三、把握上菜速度192

四、菜品质量把控193

第三节 顾客服务提升196

一、尽量满足客人要求196

二、特殊客人特别服务197

第四节 服务质量改进200

一、进行客人意见调查200

二、开展服务质量评估203

三、正确处理客人投诉206

相关链接 常见投诉及处理方法207