图书介绍
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- 陶汉军、熊剑平 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503258015
- 出版时间：2017
- 标注页数：347页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：357页
- 主题词：导游－资格考试－教材
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图书目录
基础篇1
第一章 导游服务1
第一节 导游服务的内涵及类型1
第二节 导游服务的发展历程7
第三节 导游服务的性质、特点及原则14
第四节 导游服务的地位及作用24
第二章 导游人员28
第一节 导游人员的内涵及类型28
第二节 导游人员的从业素质32
第三节 导游人员的职责要求40
第三章 导游人员的职业道德与修养44
第一节 导游人员的职业道德44
第二节 导游人员的修养和行为规范47
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪50
第四节 导游人员的言谈举止礼仪56
第五节 导游人员的人际交往礼仪62
规程篇69
第四章 地方导游服务规程与服务质量69
第一节 接待阶段前的准备69
第二节 接待过程中的服务75
第三节 接待结束阶段的工作88
第五章 全程导游服务规程与服务质量94
第一节 接待前的服务准备94
第二节 接待过程中的服务97
第三节 接待结束阶段的工作105
第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量108
第一节 接待阶段前的准备108
第二节 接待过程中的服务111
第三节 接待结束阶段的工作122
第七章 景区导游服务规程与服务质量124
第一节 旅游景区导游服务程序124
第二节 旅游景区其他相关服务128
第八章 散客旅游服务规程与服务质量130
第一节 散客旅游服务类型与特点130
第二节 散客旅游服务规程与服务质量134
技能篇141
第九章 导游人员的语言技能141
第一节 导游语言的内涵及特性141
第二节 导游口头语言表达技巧150
第三节 导游态势语言运用技巧155
第四节 导游语言的沟通技巧160
第十章 导游人员的带团技能171
第一节 导游人员带团的特点与原则171
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造172
第三节 导游人员提供心理服务的技巧176
第四节 导游人员引导游客审美的技巧184
第五节 导游人员组织和协调的技巧190
第六节 导游人员接待特殊游客的技巧199
第十一章 导游人员的讲解技能205
第一节 导游讲解的内涵及原则205
第二节 实地导游讲解常用技法210
第三节 实地导游讲解的要领220
第十二章 导游人员的应变技能225
第一节 游客个别要求的处理225
第二节 旅游故障的预防与处理244
第三节 旅游安全故障的预防与处理271
第四节 旅游投诉的原因与处理277
第五节 自然灾害的预防与处理281
知识篇288
第十三章 旅行社知识288
第一节 旅行社的性质和主要业务288
第二节 旅游产品及其类型291
第十四章 入出境知识293
第一节 入出境所持的证件293
第二节 出入境手续的办理程序298
第三节 海关对入出境游客所携物品的规定302
第十五章 交通知识306
第一节 航空客运知识306
第二节 铁路客运知识314
第三节 水路客运知识317
第十六章 货币与保险知识318
第一节 货币知识318
第二节 保险知识320
第十七章 其他常识324
第一节 卫生常识324
第二节 国际时差与温度、度量衡换算335
参考文献343
后记345
修订补记347