图书介绍
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- 张杰，徐雷主编 著
- 出版社： 大连：大连出版社
- ISBN：780684421X
- 出版时间：2006
- 标注页数：290页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：302页
- 主题词：物资企业－企业管理：销售管理
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图书目录
第1章 物流客户服务概论1
客户服务2
物流客户服务13
物流客户服务的意义23
第2章 物流客户服务战略32
物流客户服务战略基本理论33
物流客户服务战略的分析35
物流客户服务环境分析40
物流客户服务战略的制定52
第3章 物流客户关系管理66
客户关系管理67
物流客户关系管理73
物流客户服务中心的建立79
物流客户服务人员的工作描述84
物流客户关系管理具体业务运作90
第4章 电子商务中的物流客户服务109
电子商务环境下的物流客户服务概述112
B to B与多级供应商123
B to C的物流客户服务133
第5章 物流客户服务管理149
物流客户管理的意义150
物流客户信息的收集与整理156
客户分类管理159
第6章 物流客户满意度181
物流客户满意度184
物流客户的巩固与开拓202
第7章 物流客户服务质量管理221
物流客户服务质量管理229
物流客户服务的绩效评价235
第8章 物流客户服务人员实务255
沟通的基本方法256
客户类型与客户接近262
综合客户服务技巧268
参考文献289