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第1章 认识电信渠道：没有渠道就没有销售1

1.1 电信渠道的内涵1

1.1.1 何谓电信渠道2

1.1.2 没有渠道就没有销售3

1.1.3 没有客户就没有渠道5

1.2 电信客户与电信渠道7

1.2.1 大客户与电信渠道7

1.2.2 商务客户与电信渠道8

1.2.3 公众客户与电信渠道9

1.2.4 不同的客户群与统一的渠道9

1.3 电信产品与电信渠道10

1.3.1 电信与电信产品10

1.3.2 产品的可定义性与渠道11

1.3.3 产品标准化与渠道12

1.3.4 产品替代性、聚合性与渠道12

1.3.5 产品的复杂性与渠道12

1.4 电信服务与电信渠道13

1.4.1 电信服务的特征13

1.4.2 差异化的服务与渠道14

1.4.3 精细化服务与渠道14

1.4.4 服务能力提升与渠道15

1.5 电信渠道的功能16

1.5.1 沟通功能16

1.5.2 销售功能17

1.5.3 服务功能17

第2章 电信渠道模式：水到渠自成18

2.1 电信渠道模式的分类18

2.1.1 以纵向一体化程度分类19

2.1.2 以客户接触的频度分类20

2.1.3 以功能分类20

2.1.4 以与消费者交互界面分类20

2.1.5 电信渠道模式分类的变化22

2.2 直销渠道的组成及优劣势分析22

2.2.1 直销渠道的组成22

2.2.2 直销渠道的特点24

2.2.3 直销渠道的优劣势分析24

2.3 实体渠道的组成及优劣势分析25

2.3.1 实体渠道的组成26

2.3.2 自有营业厅的优劣势分析26

2.3.3 合作营业厅的优劣势分析27

2.4 电子渠道的组成及优劣势分析28

2.4.1 电子渠道的组成29

2.4.2 电子渠道的特点29

2.4.3 呼叫中心的优劣势分析30

2.4.4 网上营业厅的优劣势分析31

2.5 社会渠道的组成及优劣势分析32

2.5.1 社会渠道的组成32

2.5.2 社会渠道的特点32

2.5.3 社会渠道的优劣势分析33

第3章 电信渠道的选择：好马配好鞍35

3.1 电信渠道选择的动因35

3.1.1 电信渠道的现状36

3.1.2 具有竞争力渠道的特征37

3.1.3 电信渠道的发展趋势39

3.2 电信渠道选择的维度41

3.2.1 市场成熟度细分导向41

3.2.2 业务细分导向41

3.2.3 用户需求细分导向42

3.2.4 用户价值细分导向42

3.2.5 品牌细分导向43

3.2.6 企业战略及资源导向43

3.3 电信渠道的选择43

3.3.1 根据电信产品选择渠道44

3.3.2 根据消费者偏好和购买准则选择渠道45

3.3.3 根据渠道销售盈利能力选择渠道47

第4章 电信渠道的优化：得渠道者得天下49

4.1 直销渠道的优化49

4.1.1 直销渠道的现状50

4.1.2 直销渠道的管理模式51

4.1.3 直销渠道的优化措施51

4.2 实体渠道的优化54

4.2.1 实体渠道的现状54

4.2.2 实体渠道的优化措施56

4.2.3 提升营业厅管理水平的措施57

4.3 电子渠道的优化60

4.3.1 电子渠道的现状60

4.3.2 制约电子渠道发展的因素61

4.3.3 电子渠道的优化措施62

4.4 社会渠道的优化63

4.4.1 社会渠道的现状64

4.4.2 制约社会渠道发展的因素65

4.4.3 社会渠道的优化措施65

第5章 电信渠道的整合：平常渠道 非常控制68

5.1 电信渠道整合的背景68

5.1.1 以客户为导向服务理念的提升69

5.1.2 电子渠道快速发展70

5.1.3 电信运营企业的竞争加剧71

5.1.4 电信渠道成员间合作与竞争要求的加剧72

5.2 电信渠道整合的原则73

5.2.1 渠道增值化73

5.2.2 渠道扁平化74

5.2.3 渠道合作灵活化74

5.3 电信渠道整合的内容75

5.3.1 电信渠道整合的思路75

5.3.2 影响电信渠道整合的因素76

5.3.3 电信代理商渠道整合77

5.4 电信渠道整合的方法78

5.4.1 客户洞察能力建设78

5.4.2 电信渠道整合的步骤79

5.4.3 提升电信渠道整合能力的步骤80

第6章 电信业务委托经营概述：同盟者的缔造82

6.1 电信业务委托经营的涵义82

6.1.1 何谓电信业务委托经营82

6.1.2 电信渠道与委托经营的关系84

6.1.3 电信业务委托经营的发展过程及现状85

6.2 信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定87

6.2.1 关于规范代理电信业务行为等规定的通知88

6.2.2 关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知88

6.2.3 电信运营企业对电信业务委托经营的规定89

6.3 电信业务委托经营代理商的管理89

6.3.1 何谓电信委托经营代理商90

6.3.2 委托经营代理商的确定过程90

6.3.3 委托经营代理商的管理原则91

6.3.4 委托经营代理商的管理方法92

6.3.5 委托经营代理商的管理措施93

6.3.6 委托经营代理商的管理模式94

第7章 电信委托经营代理商冲突与窜货：化干戈为玉帛95

7.1 电信委托经营代理商冲突的起因95

7.1.1 电信委托经营代理商与运营企业的相互依赖性96

7.1.2 电信委托经营代理商与运营企业之间的差异性96

7.1.3 营销渠道内在机制不完善97

7.2 电信委托经营代理商冲突的类型98

7.2.1 委托经营代理商冲突的类型98

7.2.2 委托经营代理商冲突的层次99

7.2.3 委托经营代理商冲突的形式99

7.3 电信委托经营代理商冲突的解决100

7.3.1 委托经营代理商冲突分析100

7.3.2 委托经营代理商冲突的解决101

7.3.3 委托经营代理商冲突的防范101

7.4 电信委托经营代理商窜货行为104

7.4.1 电信委托经营代理商窜货的原因104

7.4.2 电信委托经营代理商窜货的分类及危害105

7.4.3 解决电信委托经营代理商窜货的途径107

第8章 电信委托经营代理商的激励：要马跑还要喂马章109

8.1 激励委托经营代理商的动因109

8.1.1 来自委托经营代理商的动因110

8.1.2 电信运营企业自身的动因111

8.2 委托经营代理商的激励原则和政策制定原则111

8.2.1 激励原则112

8.2.2 政策制定原则113

8.3 委托经营代理商的激励方法113

8.3.1 激励形式114

8.3.2 奖励设置114

8.3.3 激励对象115

8.4 委托经营代理商的激励措施116

8.4.1 直接激励116

8.4.2 间接激励118

8.4.3 配套策略119

8.4.4 激励措施的制定步骤120

第9章 电信委托经营代理商的绩效评估：创利益永恒的和谐渠道123

9.1 委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素123

9.1.1 委托经营代理商渠道绩效的评估原则124

9.1.2 影响委托经营代理商渠道绩效评估的因素124

9.2 委托经营代理商渠道绩效评估的标准125

9.2.1 常用的评估标准126

9.2.2 其他评估标准127

9.3 委托经营代理商渠道绩效评估的内容128

9.3.1 委托经营代理商渠道畅通性评估129

9.3.2 委托经营代理商渠道流通能力评估129

9.3.3 委托经营代理商渠道市场覆盖面评估130

9.3.4 委托经营代理商渠道财务的绩效评估130

9.3.5 委托经营代理商渠道促销的评估130

9.4 委托经营代理商的绩效评估实施131

9.4.1 绩效评估的一般方法131

9.4.2 财务绩效评估方法132

9.4.3 绩效评估的步骤133

9.4.4 绩效评估后的渠道策略改进135

第10章 电信业务委托经营风险防范：让渠道真正属于你136

10.1 电信委托经营面临的风险136

10.1.1 委托经营代理商的法律地位137

10.1.2 委托经营代理商与电信运营企业的关系137

10.1.3 电信委托经营的潜在风险138

10.2 电信委托经营代理商的管理139

10.2.1 委托经营代理商的资格管理139

10.2.2 委托代理商的日常管理140

10.2.3 委托经营代理商违约风险的管理140

10.3 电信委托经营合同的管理141

10.3.1 委托经营合同的文本管理141

10.3.2 委托经营合同的订立管理141

10.3.3 委托经营代理合同的履行管理142

10.4 委托经营代理关系的管理142

10.4.1 转委托管理143

10.4.2 委托经营代理权的管理144

10.4.3 委托经营法律责任的管理145

10.5 委托经营知识产权的管理146

10.5.1 委托经营知识产权风险的产生146

10.5.2 委托经营知识产权侵权的管理146

10.5.3 委托经营自主知识产权的管理148