图书介绍
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- 吴清，刘嘉编著 著
- 出版社： 上海：复旦大学出版社
- ISBN：9787309062229
- 出版时间：2008
- 标注页数：211页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：221页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
第一章 CRM概述1
第一节 客户关系管理起源与发展1
一、客户关系管理起源1
二、客户关系管理发展动力2
三、CRM未来发展趋势5
第二节 客户、关系与管理概念7
一、客户7
二、客户关系8
三、客户关系的管理9
第三节 CRM的定义与内涵10
一、CRM定义10
二、CRM内涵12
补充阅读14
思考题16
第二章 客户价值及生命周期17
第一节 客户价值17
一、客户价值含义17
二、客户价值管理19
第二节 客户生命周期23
一、客户生命周期23
二、客户生命周期管理26
补充阅读29
思考题32
第三章 CRM理论演进33
第一节 关系营销理论33
一、关系营销的定义33
二、关系营销的特点34
三、关系营销策略35
第二节 数据库营销理论40
一、数据库营销的定义40
二、数据库营销的过程41
三、数据库营销意义44
第三节 一对一营销理论47
一、“一对一营销”的核心理念48
二、“一对一营销”的战略51
思考题55
第四章 CRM应用系统56
第一节 CRM应用系统分类56
第二节 CRM应用系统结构57
一、CRM系统体系结构57
二、CRM网络结构58
第三节 CRM系统常见模块介绍63
一、销售自动化（SFA）63
二、营销自动化（marketing automation,MA）64
三、客户服务与支持（CSS）管理64
四、客户分析（CA）系统64
思考题65
第五章 CRM中的营销、销售与客户服务66
第一节 营销与CRM66
一、营销管理观念的变迁66
二、管理营销活动75
三、CRM应用系统中的营销管理79
补充阅读80
第二节 客户服务与CRM83
一、客户服务概述83
二、呼叫中心87
三、CRM应用系统中的客户服务89
补充阅读90
第三节 销售与CRM92
一、销售自动化92
二、CRM中的销售管理96
补充阅读97
思考题101
第六章 数据挖掘与CRM102
第一节 数据挖掘102
一、数据挖掘的基本内涵102
二、数据挖掘的分析方法103
三、数据挖掘的常用的经典算法104
四、数据挖掘的工作流程106
第二节 数据挖掘在CRM中的应用109
补充阅读112
思考题115
第七章 CRM实施概述116
第一节 理解CRM实施116
一、CRM实践的含义116
二、CRM实践与CRM实施118
第二节 CRM项目实施目标与原则119
一、实施目标119
二、CRM实施的原则123
第三节 CRM实施要点124
一、业务驱动CRM实施124
二、人的因素125
三、项目小组管理126
四、分步实施及持续推广127
五、数据质量与集成127
补充阅读128
思考题130
第八章 CRM项目规划与执行131
第一节 CRM项目规划131
一、业务流程规划131
二、CRM实施的复杂度估算144
第二节 CRM项目执行147
一、建立CRM项目团队147
二、CRM实施基本环节153
补充阅读159
思考题171
第九章 CRM产品方案选择172
第一节 业务功能定义173
第二节 选择技术175
一、从宏观角度考虑175
二、从微观角度考虑177
第三节 选择供应商179
第四节 是否选择ASP181
一、使用ASP的CRM优点181
二、使用ASP的CRM缺点184
补充阅读185
思考题190
第十章 CRM项目评估191
第一节 CRM的总拥有成本（TCO）191
一、TCO简介191
二、CRM项目中的TCO193
第二节 CRM的ROI评估197
一、ROI定义197
二、CRM实施的ROI分析198
三、ROI的要素分析199
补充阅读203
思考题207
参考文献208