图书介绍
呼叫中心接线员培训手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王可任，张翠玲著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115206909
- 出版时间：2009
- 标注页数：250页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：262页
- 主题词：电话－邮电业务－技术培训－手册
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图书目录
上篇 初级班4
第一部分 新兵训练营4
第一章 新兵培训ABC4
一、新聘人员必须掌握的5个基本要素4
二、接线的步骤、原则及订单关键点8
三、医药保健品的接线要求及操作步骤17
第二章 如何增强开场白的吸引力25
一、开场常遇四难题，心中有数好拿单25
二、沟通交流起步时，4个要点需谨记36
第三章 “送礼”是开启订单门的第一把钥匙43
一、给顾客的“礼单”43
二、送“礼”也要讲技巧47
三、特殊情况下，采用无“礼”的4个险招53
上篇 初级班60
第二部分 鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关60
第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧60
一、电话购物公司，产品培训花样知多少60
二、骨干接线员，如何全面提高指导能力68
第五章 应对关——如何拆挡明枪暗箭72
一、碰到顾客投诉怎么办72
二、敏感问题回避不了怎么办78
三、要求“过分”岂能简单只说“不”84
四、遭遇干扰——恰当排除纷争少88
第六章 效率关——如何把握沟通的度96
一、热线火爆，沟通多久最合适96
二、如何才能与顾客有效交流101
三、挂机时抽身妙退客不怨107
中篇 高级班112
第三部分 如何快速提升订单达成率112
第七章 电话购物顾客的类型和特征112
一、咨询的顾客分几类112
二、电话购物消费心理有何新特点115
三、从未谋面，如何让顾客相信您116
第八章 话语技巧与心理修炼127
一、心理欠修炼，话语失误多127
二、如何探求顾客内心玄机131
三、心战有技巧，用好事半功倍137
第九章 顾客频频说好，为何就是不订购143
一、对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货143
二、顾客频频说好，为什么还要再考虑156
第十章 攻克效果难题——取信顾客好成交159
一、如何应对“没效果怎么办”159
二、顾客要求承诺或签约怎么办169
第十一章 突破价格障碍——破高价壁垒有绝招176
一、顾客嫌贵挂机怎么办176
二、价格难题巧解决179
三、药品类强调病情荐大量189
第十二章 优秀接线员实战技巧194
一、电话咨询9大技巧194
二、五连环——医药保健品沟通绝技200
三、专业医生的咨询技巧203
第十三章 杜绝漏洞——抓住跑单关键点210
一、口若悬河，思维逻辑要清晰210
二、杜绝失误，及时请教漏洞少213
三、接线中常犯的几种幼稚病217
下篇 特级班226
第四部分 回访——建设电话购物销售新渠道226
第十四章 回访是一条新的销售渠道226
一、如何建立销售回访档案226
二、回访流程和话语技巧229
三、打回访电话前要明确哪些内容236
第十五章 突破回访障碍与成功销售技巧238
一、回访遇到障碍怎排除238
二、突破回访最大的障碍244
三、回访时搭配销售的技巧246
四、接线、物流配合巧妙订单多249