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第一章 酒店主管、领班工作与服务概述1

第一节 主管、领班的地位和应具备的能力1

一、主管、领班的地位1

二、主管、领班应具备的能力1

第二节 主管、领班一般工作步骤及方法2

一、主管、领班的一般工作步骤2

二、主管、领班的一般工作方法3

第三节 主管、领班怎样树立领导威信3

一、坚持以德服人3

二、善于做员工的思想工作4

三、领班忌讳5

第四节 主管、领班礼貌服务用语与工作经验6

一、礼貌用语概述6

二、常用礼貌服务用语8

三、酒店各部门、各岗位名称英汉对照14

四、服务忌语17

五、主管与领班工作经验录19

第二章 酒店人事部主管工作标准22

第一节 概述22

一、人事管理的工作目标22

二、人事培训部的主要职能22

第二节 人事培训部主管工作职责23

一、人事主管岗位职责23

二、培训中心主管岗位职责23

第三节 人事部主管工作标准24

一、制订酒店员工培训计划24

二、员工考评24

三、员工奖励与晋升25

四、员工纪律管理25

五、纪律处分26

第四节 员工培训26

一、员工培训的方式26

二、员工培训的特点28

三、员工培训的要求29

四、上岗前的培训29

五、上岗后的培训29

六、培训考核30

七、培训人员应具备的条件31

第五节 人事部主管常用表格32

一、主管培训日程安排32

二、主管培训课程评价表33

三、假期申请表34

四、部门对拟提拨的主管（助理）考核情况报告表35

五、主管（助理）职务细节表36

第三章 酒店前厅部主管、领班工作与星级服务标准37

第一节 前厅部的作用、任务及职能37

一、前厅部的作用37

二、前厅部的任务37

三、前厅部的职能38

第二节 前厅服务管理知识38

一、客房预订服务管理38

二、接待服务管理39

三、总机服务管理41

四、文书服务管理43

第三节 前厅部主管、领班工作概述43

一、前厅部主管、领班的特点43

二、前厅部主管、领班的素质要求44

三、前厅部主管、领班的基本任务46

四、前厅部主管人员的工作内容47

五、前厅部领班人员工作内容52

六、服务台迎宾员的工作内容54

七、前厅部主管、领班的工作职责55

第四节 前厅部主管、领班工作标准58

一、前厅主管、领班迎宾工作标准58

二、前厅信息管理工作标准59

三、贵宾（VIP）接待工作标准61

四、门前服务质量标准62

五、前厅门卫班长服务标准62

六、前厅接待领班工作标准63

七、总服务台人员服务技能64

第五节 前厅部常用术语汉英对照表64

第六节 前厅部各处与其他部门的工作协调69

一、前厅接待处与其他部门的协调69

二、前台订房处与其他各部门的协调70

第七节 前厅部主管、领班工作常用表格71

一、接待通知单71

二、重要客人预报表72

三、旅客住宿登记表73

四、交款表74

五、散客进店登记表75

六、散客离店登记表75

七、团队接待通知单76

八、酒店盘点表77

九、酒店商场销货收款单77

十、商务中心收入控制表78

十一、商场商品出仓单78

第四章 酒店客房部主管、领班工作与星级服务标准79

第一节 客房部在酒店中的地位与作用79

一、客房部在酒店中的地位79

二、客房部在酒店管理中的作用79

第二节 客房部主管必备知识80

一、客房种类及房态80

二、客房内的设备用品及摆放规格80

三、客房清洁工具与清洁剂的使用83

四、客房设备的日常保养维护84

五、星级饭店客房客用品质量与配备要求85

第三节 客房部主管、领班工作职责101

一、客务总监的职责与职权101

二、客房部主管的职责102

三、订房处主管的职责104

四、客房部领班的职责104

五、客房部领班业务要求及工作程序104

六、洗涤部主管的职责与职权106

七、洗涤部主管的工作内容107

第四节 客房部主管、领班工作目标与内容107

一、客房部主管、领班的工作目标107

二、客房部工作协调108

三、客务总监的工作内容109

第五节 客房部主管、领班工作标准及业务须知110

一、客房接待服务管理工作标准110

二、客人迁入登记服务质量标准111

三、行李员服务质量标准112

四、客房部订房业务标准112

五、订房的管制与服务工作标准113

六、主管、领班排房技巧114

七、客人特别要求服务质量标准115

八、客人入住服务工作标准116

九、客房餐饮服务工作标准116

十、客房部经理查房工作标准117

十一、主管、领班查房工作标准117

十二、失物认领服务质量标准117

十三、电话及留言服务质量标准117

十四、开夜床服务质量标准118

十五、客房部物资设备管理工作标准118

十六、客衣送洗服务质量标准119

十七、客衣洗涤服务质量标准120

十八、客房小酒吧服务质量标准121

十九、物品的验收工作标准121

二十、客人结账离店程序标准122

第六节 客房销售技巧123

一、强调客人受益123

二、给客人进行比较的机会123

三、坚持正面介绍123

四、利益引导法和高码讨价法123

五、适当让步法124

六、选择适当的报价方式124

七、可以对犹豫不决的客人多提建议124

第七节 客房部主管领班常用表格125

一、主管日报表125

二、客房物品申领126

三、客房检查记录127

四、维修表128

五、住客洗涤物品登记表128

六、领班查房表129

第五章 酒店餐饮部主管、领班工作与星级服务标准130

第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务130

一、餐饮部在酒店中的地位130

二、餐饮部门在酒店中的任务131

三、酒店餐饮服务管理的内容131

四、酒店餐饮服务的特点132

第二节 餐饮部主管必备餐饮卫生知识132

一、餐厅食品卫生管理132

二、餐厅员工卫生管理132

三、餐厅餐具卫生管理132

四、餐厅环境卫生管理133

第三节 餐饮部主管、领班工作职责133

一、饮食总监的职责与职权133

二、餐厅主管的岗位职责134

三、餐厅楼面领班职责134

四、餐厅传菜领班职责135

五、宴会部主管职责135

六、宴会部领班职责135

七、厨房主管职责135

八、厨房各班组领班职责136

九、采购主管职责136

十、仓管组主管职责136

十一、饮食成本会计的职责136

第四节 餐饮部主管、领班工作目标与内容137

一、餐厅经理的工作内容137

二、餐饮部主管、领班的工作目标138

三、饮食总监的工作内容138

四、餐厅领班的工作内容139

五、饮食成本会计的工作内容140

第五节 餐饮部主管、领班工作标准140

一、午、晚餐的服务工作标准140

二、团体餐的餐间服务工作标准141

三、自助餐服务工作标准141

四、备餐服务工作标准142

五、餐厅领班派菜服务标准143

六、客房送餐服务工作标准144

七、用餐巡视服务工作标准145

八、餐饮部工作程序与标准145

九、中餐筵席的摆席规格148

十、宴会的受理与检查工作标准149

十一、宴会的服务程序与标准149

十二、宴会、酒会酒吧服务工作标准153

十三、重要宴会接待服务标准153

十四、酒吧的服务标准154

十五、酒吧经理日常检查程序与标准156

十六、宴会临时设吧程序与标准156

十七、酒吧设吧程序与标准157

十八、酒吧酒品调制程序与标准157

十九、酒吧酒水饮料发放程序与标准158

二十、酒吧酒水饮料服务程序与标准158

二十一、酒吧清洁卫生程序与标准159

二十二、酒吧酒水盘存程序与标准160

二十三、酒吧酒水申领程序与标准160

二十四、冷餐会服务质量标准161

二十五、鸡尾酒会服务工作标准161

二十六、中餐宴会服务工作标准162

第六节 餐饮部主管、领班管理要点及工作协调164

一、餐厅计划管理164

二、中餐厅的管理要点164

三、西餐厅的管理要点166

四、餐饮部工作协调166

第七节 餐饮部主管、领班管理艺术167

一、餐饮收入控制技巧167

二、宴会预订管理172

三、餐饮促销的策略176

四、餐饮原料的采购管理180

第八节 餐饮服务创新策略187

一、服务语言创新187

二、服务目标创新187

三、服务内容创新187

四、服务人员创新187

五、服务过程创新187

六、服务组织创新188

第九节 餐饮部主管、领班常用表格188

一、餐饮部团队客情预报表188

二、餐饮部临时客情通知单189

三、厨房值班交接班日志189

四、重要客人饮食安排表190

五、宴会、会议预订记录190

第六章 酒店商场部主管工作与星级服务标准191

第一节 商场部在酒店中的作用和任务191

一、商场部的作用191

二、商场部的任务191

第二节 商场部的特点192

一、商场服务的特点192

二、商场管理的特点192

三、酒店商场部管理的内容192

四、商场经营的特点193

第三节 商场部主管、领班业务要求193

一、商品部经理的业务要求193

二、营业部经理的业务要求193

三、业务部经理的业务要求194

四、采购员的业务要求194

五、营业员的业务要求194

第四节 商场部各主管工作职责194

一、采购部主管工作职责194

二、销售部主管工作职责195

三、仓库主管工作职责195

四、销售部门主管管理各类业务资料的工作职责195

第五节 商品销售工作标准196

一、售前准备工作196

二、柜台售货服务196

三、售后服务197

四、交款结账197

第七章 酒店安全保卫部主管、领班工作与星级服务标准198

第一节 安全保卫部主管、领班业务要求198

一、安全保卫部经理业务要求198

二、保安管理警卫班班长业务要求198

三、保安员业务要求198

第二节 安全保卫部主管、领班工作职责199

一、安全保卫部主管的职责199

二、当值保卫主管工作职责199

三、保卫领班工作职责199

四、内保主管工作职责200

五、内保领班工作职责200

六、巡逻队主管工作职责201

七、巡逻队领班工作职责201

八、治安管理警卫班班长职责202

九、消防主管的职责202

十、消防中心领班的职责与业务要求202

十一、消防监控室主管工作职责203

第三节 安全保卫部主管、领班工作目标及内容203

一、安全保卫部主管、领班的工作目标203

二、消防中心领班的工作内容203

三、治安管理警卫班班长的工作内容204

第四节 安全保卫部与其他部门的工作协调204

一、安全保卫部与前厅部的协调204

二、安全保卫部与客房部的协调204

三、安全保卫部与餐饮部的协调204

四、安全保卫部与工程部的协调205

五、安全保卫部与财务部的协调205

六、安全保卫部与公安等机关的协调205

第五节 安全保卫部主管、领班工作标准205

一、公共场所保卫工作标准205

二、客房区域保卫工作标准206

三、重要宾客的保卫工作标准206

四、重大活动保安工作标准206

五、昼夜巡检工作标准207

六、突发性事件的处理原则和程序207

七、醉酒闹事事件的处理207

第六节 安全保卫部主管、领班常用表格208

一、外来施工单位申请表208

二、消防应急器材检查表209

三、消防设施安全运行巡查记录209

第八章 酒店工程部主管、领班工作标准210

第一节 工程部在酒店中的作用和任务210

一、工程部在酒店中的作用210

二、工程部在酒店中的任务210

第二节 工程部主管、领班的工作职责及内容211

一、工程部经理的工作职责211

二、工程部主管的工作职责211

三、工程部工程师的工作职责211

四、工程部领班的工作职责212

五、工程部领班的工作内容212

六、绿化工程部领班的职责213

七、环卫绿化主管工作职责213

八、环卫绿化领班工作职责214

第三节 工程部内部及其部门的工作协调214

一、工程部内部工作协调214

二、工程部与客房部的工作协调214

三、工程部与餐饮部的工作协调215

四、工程部与康乐部的工作协调215

五、工程部与安全保卫部的工作协调215

六、工程部与酒店外部单位的工作协调215

第四节 工程部设备管理工作标准215

一、设备的更新规划215

二、设备的选购215

三、设备的验收保管标准216

四、设备的安装调试216

五、设备的移交、立账标准216

六、设备的运行标准216

七、设备的预防性维修标准216

八、设备的改造和更新217

第五节 工程部主管、领班常用表格217

一、设备事故登记表217

二、设备订货合同登记表218

三、设备事故报告单218

四、设备大修理竣工验收单219

五、酒店维修通知单220

六、材料购置计划表220

第九章 酒店公共关系部主管工作与星级服务标准221

第一节 酒店的公共关系部概述221

一、酒店公共关系部的任务221

二、联络感情，增进了解和友谊222

三、收集信息，参与决策222

四、教育和引导内部员工223

五、处理突发事件和宾客投诉223

第二节 公共关系部主管的职权与工作内容223

一、公共关系部主管的职权223

二、公共关系部主管的工作内容224

第十章 酒店康乐部主管、领班工作与星级服务标准225

第一节 康乐部在酒店中的作用和任务225

一、康乐部的作用225

二、康乐部在酒店中的任务225

第二节 康乐部主管、领班的职责及工作内容225

一、康乐部主管、领班的职责225

二、康乐部主管、领班的工作内容226

第三节 对康乐部主管、领班的素质要求226

一、对康乐部各主管的素质要求226

二、对康乐部各领班的素质要求226

第四节 康乐服务工作标准227

一、健身服务标准227

二、美容服务标准227

三、医疗服务标准227

四、其他服务228

第五节 康乐部的经营管理标准228

一、康乐部经营管理特点228

二、康乐部工作计划229

三、康乐部的管理标准229

四、KTV服务标准229

第六节 康乐部主管领班常用表格230

一、康乐中心食品饮料消费单230

二、康乐城奖品发放单231

三、康乐城内部缴款单231

四、带客情况统计表232

五、值日人员表232

第十一章 酒店会议服务工作标准233

第一节 会议服务概述233

一、会议室的分类233

二、主席台的服务工作233

三、晚会的服务工作233

第二节 会议优质服务安全操作项目234

一、掌握了解会议情况234

二、会前准备234

三、入场时迎接服务标准234

四、对主席台上的代表服务235

五、开会过程中的服务235

六、会议结束时的服务235

七、整理清洁会场236

八、记录填报236

第三节 重要会议的组织与主要任务236

一、安全组的主要任务236

二、接待组的主要任务237

三、前厅服务小组237

四、住房分配小组237

五、财务小组238

六、疏散小组的主要任务238

七、客房服务组的主要任务238

八、会场服务组的主要任务239

九、餐饮服务组的主要任务239

十、电话服务组的主要任务239

十一、后勤保障组的主要任务240

第十二章 酒店商务楼层主管、领班工作与星级服务标准241

第一节 主管、领班工作职责及素质要求241

一、商务楼层主管的岗位职责241

二、商务楼层领班的岗位职责241

三、商务楼层主管、领班的素质要求242

第二节 商务楼层服务工作标准242

一、客人入住服务工作标准242

二、欢迎茶服务工作标准242

三、早餐服务工作标准243

四、鲜花、水果服务工作标准243

五、下午茶工作标准243

六、鸡尾酒服务工作标准244

七、结账程序244

第三节 商务楼层主管、领班的工作职责及规程244

一、楼层主管的岗位工作职责244

二、楼层领班的岗位工作职责245

三、楼层主管的工作规程245

四、楼层领班的工作规程246

第十三章 酒店财务部主管工作标准247

第一节 酒店财务管理概述247

一、酒店财务管理的功能247

二、酒店财务管理的任务247

三、酒店财务管理的工作目标248

第二节 财务部各主管工作职责248

一、财务总监的职责与职权248

二、财务总监的工作内容248

三、会计主管工作职责249

四、综合会计主管工作职责250

五、应付款及账册主管工作职责250

六、成本主管工作职责251

七、资金主管工作职责252

八、资产主管工作职责253

第三节 财务部主管进行财务管理的方法253

一、进行财务预测253

二、制定财务决策254

三、编制财务预算254

四、组织财务控制255

五、开展财务分析255

六、实行财务审计255

第四节 酒店营业收入管理工作标准256

一、建立完善的客人财务管理系统256

二、保证客人账务管理系统的正常运作256

三、按权责发生制正确核算营业收入257

四、及时办理结算，尽早收回营业收入258

第五节 酒店的稽核制度258

一、酒店营业收入核算制度的种类258

二、酒店夜间稽核的内容259

三、客房收入稽核的内容259

四、餐饮收入稽核的内容260

第六节 财务部主管领班常用表格261

一、现金收入控制表261

二、总出纳员收款报告261

三、请购单262

四、收款员现金报表262