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第一章 客房概述1

第一节 客房在酒店的地位和作用1

一、客房部的性质1

二、客房部的业务范围2

三、客房部的管理目标4

第二节 客房部的机构设置6

一、客房组织设置的基本要求6

二、客房部组织结构形态8

三、客房部机构的职能10

四、客房部与酒店其他部门的关系11

第三节 客房部岗位职责19

一、岗位职责内容19

二、客房部的岗位职责20

思考与练习30

案例分析30

第二章 清洁器具和清洁剂33

第一节 清洁器具33

一、清洁器具的分类34

二、一般清洁器具34

三、清洁设备40

四、清洁设备的管理46

第二节 清洁剂50

一、“脏”的存在形态与性质50

二、清洁剂的种类及作用52

三、清洁剂的管理60

思考与练习62

案例分析63

第三章 客房清洁服务64

第一节 客房日常清洁操作64

一、清洁的准备工作64

二、卫生间的清洁程序67

三、客房清洁程序69

四、铺床程序74

五、夜床服务程序75

六、其他客房的清洁77

第二节 客房计划卫生清洁操作79

一、家具上蜡79

二、地板打蜡79

三、擦窗81

四、擦拭顶灯82

五、擦拭铜器83

六、吸尘83

思考与练习83

案例分析84

第四章 洗衣房、布草房服务85

第一节 洗衣房服务85

一、洗衣房的设置85

二、洗衣房的布局86

三、酒店洗衣房的设备工具87

四、洗衣房的流程设计与控制管理90

第二节 布草房服务99

一、布草房的布局99

二、布草房的设备用品99

三、布草房的运行与管理100

思考与练习105

案例分析105

第五章 客房部对客服务107

第一节 对客服务的特点和要求107

一、宾客的类型与特点107

二、对客服务的特点112

三、对客服务的要求112

第二节 对客服务的项目和模式114

一、客房部对客服务项目115

二、客房部对客服务模式的选择117

第三节 对客服务的要点119

一、贵宾服务119

二、洗衣服务121

三、房内小酒吧服务123

四、拾遗服务125

五、其他服务127

思考与练习130

案例分析130

第六章 客房清洁管理132

第一节 客房清洁管理132

一、客房清洁管理的要求132

二、客房清洁管理的安排133

三、客房清洁管理的控制138

第二节 公共区域的清洁管理153

一、酒店公共区域的范围及清洁管理特点153

二、公共区域的清洁任务和要求154

三、酒店公共区域清洁管理的安排160

四、酒店公共区域清洁管理的控制160

思考与练习162

案例分析162

第七章 客房部的质量管理165

第一节 客房清洁保养的质量控制165

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针165

二、制定标准167

三、加强检查169

四、严格考核174

五、充分利用客房部的表格和报表175

第二节 客房对客服务质量管理189

一、树立现代服务精神189

二、服务理念要升华189

三、推行定制化服务190

四、规定质量标准190

五、加强检查监督191

六、提高员工素质193

思考与练习193

案例分析194

第八章 客房部的人力资源管理197

第一节 客房部的编制定员197

一、编制定员的原则197

二、编制定员的步骤和方法198

第二节 客房部的员工招聘204

一、制定招聘方案204

二、选择招聘途径206

三、接受求聘申请和粗选207

四、面试208

五、招聘员工时的注意事项212

第三节 客房部的员工培训213

一、培训的意义213

二、培训的类型214

三、培训的原则216

四、培训的方法219

五、培训的注意事项220

第四节 员工的安排与控制221

一、改革分配制度221

二、采取合理的用工制度222

三、根据客情变化灵活排班223

四、制订弹性工作计划、控制员工出勤率223

五、在部门内部或跨部门进行员工的合理调配224

第五节 员工的考核与评估224

一、考核、评估的方法225

二、考核评估的程序227

三、考核评估的注意事项228

第六节 激励230

一、激励的重要性230

二、激励的方式231

三、激励的注意事项234

思考与练习235

案例分析235

第九章 客用物品管理238

第一节 客用物品介绍238

一、客用物品的种类238

二、客用物品的配备239

第二节 客用物品控制243

一、客用物品的选购244

二、客用物品的保管245

三、客用物品的领发246

四、客用物品的消耗控制246

思考与练习249

案例分析249

第十章 客房物资管理252

第一节 客房部的预算252

一、制定客房部预算的主要依据252

二、客房部预算的主要项目253

三、预算实例254

四、预算的执行和控制255

五、客房设备的更新改造计划257

第二节 客房家具设备的控制259

一、家具设备的配置259

二、家具设备的使用和保养261

第三节 客房布草管理270

一、客房布草的种类及质量要求270

二、客房布草的规格274

三、客房布草的配备276

四、客房布草的管理和控制278

五、布草的保养281

六、布草的储存282

第四节 降低消耗和环境保护282

一、降低消耗和环境保护的三个“R”282

二、重视环保和创造“绿色酒店”的检查要点285

思考与练习287

案例分析288

第十一章 客房部安全管理290

第一节 客房部安全管理概述290

一、客房部安全管理的意义291

二、客房部安全管理的主要任务291

三、客房安全的侵害因素292

四、客房安全管理的特性294

五、客房安全管理工作的手段295

六、客房安全管理工作力量的组成296

第二节 客房部安全设施的配备297

一、客房安全设施配置的目的297

二、客房安全设施配备的原则298

三、客房安全设施的配置299

第三节 客房部安全计划与制度306

一、计划的制订和实施306

二、客房安全制度309

第四节 客房部安全的重点防范314

一、火灾的预防314

二、盗窃事故的预防319

三、预防其他安全事故323

四、防工伤事故325

五、防自然灾害326

思考与练习326

案例分析326

第十二章 客房部开业筹备与客房更新329

第一节 客房部开业筹备329

一、客房部开业筹备的任务与要求329

二、客房部开业准备计划333

三、开业前的试运行337

第二节 客房的更新改造341

一、客房更新改造的目的与意义341

二、房客更新改造方案的制定342

三、客房更新改造的实施与控制348

思考与练习350

案例分析350

附录353

附录1 客房服务礼节礼貌353

一、服务员的文明礼貌353

二、服务礼节357

附录2 某酒店客房部员工考核试题362

客房部（公共区域）书面考核试卷（A卷）362

客房部（公共区域）书面考核试卷（B卷）365

客房部（楼层）书面考核试卷（A卷）369

客房部（楼层）书面考核试卷（B卷）373

客房部（洗衣房）书面考核试卷（A卷）376

客房部（洗衣房）书面考核试卷（B卷）380

参考文献384