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上篇 如何提升自我1

第一章 学习成就未来1

1.态度决定高度2

2.信心可以移山7

（1）正面语言10

（2）优点放大10

（3）寻求标杆12

（4）肯定自己12

（5）重有淡无13

（6）培养兴趣13

（7）人靠衣装14

3.专业才能专效14

4.主动创造感动20

（1）最短时间22

（2）满意通话23

第二章 能承受才能成长26

1.无处不在的压力26

2.心情成就完满29

（1）调动理智31

（2）转移焦点32

（3）寻求方法33

（4）培养耐性33

（5）寻求帮助34

3.压力即动力35

第三章 人脉是最大的财富39

1.敬业：对企业以诚39

2.客户是你存在的价值43

（1）客户即财富46

（2）管理客户就是创造财富47

3.与同事和谐相处48

（1）要欣赏和赞美他人49

（2）一颗感恩的心50

（3）利他才能益己50

（4）以诚相待52

中篇 如何了解客户56

第四章 客户投诉为哪般56

1.客户投诉原因56

（1）因质量原因导致投诉57

（2）服务原因产生投诉58

（3）客户自身原因而产生的投诉63

2.解读客户需求65

（1）产品需求66

（2）服务需求71

（3）体验需求74

（4）关系需求76

（5）成功需求76

3.客户投诉无价77

（1）投诉客户不是敌人78

（2）投诉寄予“希望”81

（3）投诉隐藏了“商机”82

（4）客户投诉的管理83

第五章 客户心理地图86

1.客户投诉心理86

（1）期待解决问题88

（2）渴望得到尊重89

（3）希望得到补偿91

（4）发泄不满情绪93

2.客户性格特征95

（1）猪八戒——活泼型客户96

（2）唐僧——完美型客户97

（3）孙悟空——力量型客户99

（4）沙僧——和平型客户100

3.同理心应对技巧101

（1）应对：猪八戒型客户103

（2）应对：唐玄奘型客户103

（3）应对：孙悟空型客户105

（4）应对：沙和尚型客户105

第六章 听出客户的性格107

1.何为表象系统107

（1）表象系统110

（2）感知模式113

2.通过倾听辨性格115

（1）客户分类116

（2）如何辨别121

3.巧用“镜面映像”124

（1）情绪及面部表情趋同125

（2）语气、语调、语速趋同126

（3）肢体动作趋同126

（4）语言文字趋同127

（5）呼吸方式频率趋同129

（6）价值观及规则趋同129

（7）自我身份及信念趋同130

下篇 如何服务客户134

第七章 聆听——客户需求134

1.聆听客户心声134

2.聆听的技巧140

（1）表示愿意提供帮助141

（2）鼓励客户先开口143

（3）弄清楚各种暗示143

（4）总结重点144

（5）接受说话者的观点144

（6）积极聆听145

（7）不打断146

（8）集中精力147

（9）聆听关键用语148

（10）注意术语的使用149

3.聆听的层次149

第八章 发问——聚焦问题153

1.声音的力量153

（1）语速154

（2）音量155

（3）语气155

（4）音调156

（5）节奏156

2.发问的方式156

（1）开放式的问题157

（2）特定的问题157

（3）封闭式问题158

（4）可选择的问题159

（5）引导性的问题159

（6）推测性问题160

3.发问的技巧160

（1）问简单的问题161

（2）问YES的问题161

（3）问“二选一”的问题162

（4）不连续发问163

（5）错误的问题163

第九章 沟通——达成共赢165

1.沟通的目的：共赢165

（1）客户满意167

（2）企业满意169

（3）自我满意172

2.沟通的步骤：三段法173

3.沟通应对技巧177

（1）基本标准177

（2）应答规范177

（3）沟通技巧179

4.解决投诉：“CLEAR”方法183

（1）控制情绪（C）184

（2）聆听诉说（L）185

（3）建立共鸣局面（E）186

（4）表示歉意（A）188

（5）提出解决方案（R）190

后记 做一名出色的座席代表192