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第1章 酒店产业1

第一节 酒店业的分类1

一、依据酒店布局位置的分类1

位于城市1

位于郊区4

位于观光景点4

二、依据形态的分类5

经营形态5

资本形态7

第二节 酒店的经营9

一、基本理念10

帝国酒店10

里兹·卡尔顿11

二、营业方针13

三、服务管理14

第三节 酒店的组织结构16

一、日本的酒店16

综合企划室17

开发促进部17

总务部17

人事部18

经营管理部18

资材部19

设施部19

营业企划室20

接待部20

营业部21

住宿部21

餐饮部22

宴会部23

烹饪部23

食品贩卖事业部24

东京国际论坛部24

二、外国经营的酒店24

市场销售部部长24

经营管理部部长25

人事部部长26

质量部部长26

工程技术部部长26

住宿部部长27

餐饮部部长28

烹饪部总厨师长28

三、在经营上日本和外国酒店的差异28

四、酒店的构造29

第2章 酒店服务的价值34

第一节 殷勤待客和服务34

一、殷勤待客的出发点34

二、服务的特点36

三、服务的种类36

个人服务36

充满殷勤待客之心的服务36

设施服务37

四、优质的服务37

第二节 顾客满意（CS）38

一、顾客满意（CS）的特点38

无形性——眼睛看不到38

同时性——生产的同时被消费38

人的主体性——依存于人38

二、为使顾客满意（CS）而进行的服务38

利用前的服务39

在酒店内的服务40

利用后的服务40

第三节 职工满意（ES）40

一、职工满意（ES）与服务41

二、自我提高42

外语能力42

学习其他同行业的公司43

取得资格43

国际性43

第四节 质量管理（QC）44

一、酒店的质量管理（QC）44

二、提高质量的步骤45

第五节 酒店的评价46

一、客人的呼声46

二、评价内容46

优质的服务47

可以安全、安心、安保47

舒适的设施设备47

优良的环境条件47

菜肴、饮料、酒店物资的质量优良47

第3章 酒店工作人员的服务培训50

第一节 服务指南的灵活运用50

一、服务指南的必要性50

二、服务指南的制定51

三、在OJT上的灵活运用52

第二节 日本酒店的服务培训53

一、帝国酒店的服务培训53

二、Rihga Royal Hotel的教育培训57

三、对临时工、勤工俭学者的培养教育61

事前的准备61

入店教育63

OJT （on the job training）的实施63

第三节 外国经营的酒店的服务培训64

一、大阪希尔顿酒店的培训65

入店教育ORIENTATION65

伙伴合作系统BUDDY SYSTEM65

技能培训 SKILLS TRAINING65

交叉培训 CROSS EXPOSURE TRAINING65

英语会话课堂ENGLISH CLASSES65

培训师培训课程TRAIN THE TRAINER COURESE66

二、大阪里兹·卡尔顿酒店的培训71

第四节 计算机系统的灵活使用72

一、酒店的计算机管理系统72

二、总系统73

三、各部门的管理系统74

营业范畴的系统74

管理范畴的系统77

四、如何充分地利用计算机78

第五节 工作的评价79

一、日本酒店的评价制度79

以升薪、升职、人事变动、能力开发、培养为目的的评价方法79

以按照业绩进行成果分配为目的的评价方法82

二、外国酒店的评价制度83

第4章 酒店工作人员的基本举止87

第一节 酒店工作人员的仪表87

头发87

容颜88

鞋88

袜子88

佩带物89

身体的气味89

手89

第二节 制服的自我管理89

制服89

胸牌90

衬衫、罩衣90

裤子、裙子90

内衣90

第三节 用语90

措辞、与客人会话90

寒暄91

第四节 表情和动作92

眼部表情92

面部表情92

声音的表情92

等待姿势92

走路的方法93

向导93

物品交接93

保持安静93

第五节 电话的应答94

第六节 工作岗位的规则95

上班时的注意事项95

工作过程中的注意事项95

下班后的注意事项95

其他注意事项95

第5章 接待客人的服务96

第一节 住宿部门96

一、住宿部门的特点96

拥有大量的“客房”96

巨额的早期投资成本96

运转成本低96

“客房”是在时间、量、场所的制约中销售的商品97

连续的业务97

营造舒适的空间98

约束住宿营业的法律98

二、组织和业务的流程99

预约的受理业务99

办理客人入住登记业务99

客人住宿期间的业务99

办理客人退房手续的业务100

客房管理业务100

三、服务台办公室的工作100

住宿预约102

接待105

咨询处（向导）108

出纳109

副经理、夜班经理112

四、服务台的服务工作112

门童113

门铃男侍者（门铃女侍者）116

寄存120

来客接待处、值班处121

五、客房内务工作121

客房管理事务所121

客房女侍者122

检验员128

第二节 餐饮部门130

一、餐饮部门的特点130

二、餐饮部门的组织结构131

第三节 饮食部门131

一、饮食部门的特点131

依据国际观光酒店整顿法的餐厅131

展开经营超越法规的丰富多彩的餐厅132

以多数不确定的顾客为对象132

为日本的食文化做出贡献132

二、组织结构和业务的内容133

业务组织133

餐厅、酒吧的种类133

三、餐厅、酒吧的工作内容137

服务须知138

工作的流程138

服务的种类139

成本意识139

四、法式餐馆的服务140

从业人员的业务140

餐桌服务的种类142

工作的顺序143

五、餐厅的业务知识149

菜单149

料理的分类150

酒的分类153

桌布和餐巾154

餐具和用品的种类155

餐桌的布置161

六、酒吧的业务知识163

酒吧的组织结构163

从业人员的工作164

酒吧的服务165

酒吧的用品166

工作的顺序167

第四节 宴会部门168

一、宴会部门的特色168

预约制度168

以特定的、多数量客人为对象168

客人单价消费高168

多种多样的集会形式169

利用变动的劳动力提供服务169

较高的工作效率169

二、组织结构和业务流程169

预约受理业务169

洽谈业务169

筹备业务169

宴会服务的准备170

举办宴会170

结算业务170

三、宴会预约业务170

宴会预约的注意事项171

宴会预约工作的流程（办事员的业务）171

其他宴会预约业务177

宴会的主要种类178

婚礼预约的受理180

取消预约的处理办法181

四、宴会服务工作181

宴会服务的注意事项181

宴会服务的业务知识183

宴会服务要领187

婚宴服务188

其他宴会服务工作189

第五节 烹饪部门189

一、烹饪部门的特点190

制定菜单190

正确地进行成本管理，谋取利润190

美味的菜肴＋优质的服务190

二、组织结构与业务流程190

三、烹饪工作190

餐饮部门的食品烹饪190

宴会部门的食品烹饪191

食品的粗加工烹饪192

制作糕点192

烹饪事务所193

膳食管理193

第6章 酒店的附带服务194

第一节 设施服务194

一、设置特殊楼层客房194

总统套房楼层194

不吸烟楼层194

女士楼层195

具有商务功能的客房195

二、其他的附带服务195

商务中心195

康健中心195

残疾人通道195

第二节 人性化服务196

一、客房内的服务196

客房服务196

洗衣服务196

其他的特别服务196

二、客房之外的服务197

代客泊车服务197

婴幼儿托管197

代客邮送服务197

用语解释198