图书介绍
服务营销学教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李怀斌，王子言，毕贺轩主编；李响副主编 著
- 出版社： 大连：东北财经大学出版社
- ISBN：9787565411670
- 出版时间：2013
- 标注页数：305页
- 文件大小：133MB
- 文件页数：314页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销概述1
1.1服务营销的学科特征1
1.2服务营销的概念和流程5
1.3服务营销的导向和目标8
1.4服务营销的系统策略开发15
本章小结24
复习思考题25
案例25
第2章 服务的顾客价值与顾客关系28
2.1顾客价值与顾客忠诚28
2.2顾客的吸引与维系35
2.3顾客关系营销41
本章小结45
复习思考题46
案例46
第3章 服务营销环境分析与调研48
3.1服务营销环境概述48
3.2服务营销环境分析55
3.3服务营销环境调研59
本章小结65
复习思考题66
案例66
第4章 服务市场细分和目标市场选择68
4.1服务市场的特征68
4.2服务市场细分73
4.3服务目标市场选择80
本章小结85
复习思考题85
案例85
第5章 服务定位与差别化88
5.1服务定位与差别化的关系88
5.2服务定位的层次、程序和方法93
5.3服务差别化的途径101
本章小结106
复习思考题107
案例107
第6章 服务产品与品牌110
6.1服务产品与品牌概述110
6.2基本服务和扩展服务116
6.3服务产品组合与服务产品创新123
本章小结129
复习思考题129
案例129
第7章 服务定价与收费132
7.1服务收费价格概述132
7.2基本服务价格136
7.3扩展服务价格142
7.4服务的其他定价策略146
本章小结149
复习思考题150
案例150
第8章 服务网点和渠道152
8.1服务网点的位置决策152
8.2服务渠道选择和评估158
8.3服务渠道和网络的发展166
本章小结174
复习思考题174
案例174
第9章 服务促销与沟通177
9.1服务促销与沟通概述177
9.2服务促销与沟通工具182
9.3服务促销与沟通策略192
本章小结199
复习思考题199
案例199
第10章 服务人员和内部营销202
10.1服务人员与顾客的关系202
10.2服务人员的条件208
10.3内部营销213
本章小结220
复习思考题220
案例220
第11章 服务的有形展示223
11.1有形展示概述223
11.2服务环境设计230
11.3有形展示的其他重要类型238
本章小结244
复习思考题244
案例244
第12章 服务的流程与再造247
12.1服务流程与流程再造概述247
12.2服务流程设计和再造方法254
12.3服务利润链流程再造261
本章小结269
复习思考题269
案例269
第13章 服务营销管理271
13.1服务营销策划271
13.2服务营销组织设计275
13.3服务质量管理及其评估方法283
13.4服务企业的社会责任营销290
本章小结299
复习思考题300
案例301
参考文献303