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第Ⅰ篇 职业销售3

第1章 职业销售人员的生活、时代及事业3

企业的目的是什么4

企业营销的基本功能5

销售是什么6

今天的人员销售6

人员销售的新定义7

人员销售的黄金定律8

人人都在销售！9

销售人员的职责10

为什么选择销售作为职业10

销售职业适合你吗16

成功销售需要什么17

工作需要的个性特征20

成功的特征刻画的是你吗22

关系销售23

销售工作非同一般24

销售人员的职责24

销售人员的未来26

网络销售：技术和信息助你建立关系28

企业不分大小，都需要销售29

本书计划29

在销售过程中建立客户关系30

案例1—1在销售课堂上学不到的东西32

附录1A推销员自述的人员销售黄金定律34

第2章 客户关系，伦理先行39

社会、伦理及法律影响40

管理者的社会责任41

影响伦理行为的因素43

有相应的道德准则吗45

管理者的伦理责任49

针对销售人员的伦理困境50

销售人员对企业的伦理54

对客户的伦理55

伦理的国际方面61

管理销售伦理62

商业伦理和销售64

对于择业的有益启示65

企业生命之树67

案例2—1完美解决方案公司的伦理销售：延迟产品的案例70

案例2—2销售宣传：问题在于说实话还是夸大宣传72

第Ⅱ篇 为关系销售做准备75

第3章 销售心理学：人们为什么购买75

企业生命之树：利益76

为什么人们会购买：黑箱法76

心理因素对购买决策的影响77

满足顾客需求的绝妙方法78

如何识别重要的购买需要——成功的关键81

试探成交：发现需要和销售的最佳方法82

SELL顺序法84

顾客的认知85

认知、态度和信念87

应该考虑顾客的个性88

与顾客风格相适应的销售89

购买情境分类92

技术带来信息93

把顾客视为决策者93

满意的顾客更容易成为销售对象97

买还是不买，这是一个选择问题97

案例3—1经济吊扇公司103

案例3—2麦氏福特汽车经销商104

第4章 沟通是为了建立关系，而不是聊天105

企业生命之树：沟通106

沟通是双向的106

注意非言语性沟通109

沟通障碍115

掌握具有说服力的沟通来保持控制116

案例4—1斯卡格斯制造公司126

案例4—2亚拉巴马办公用品公司127

案例4—3 Vernex公司128

附录4A成功着装——为了良好的职业和日常印象129

第5章 销售知识：客户、产品、技术132

企业生命之树：知识132

销售知识的来源133

知识建立关系134

了解你的顾客135

了解你的公司135

了解你的产品136

了解你的中间商137

广告援助销售人员137

促销创造销售140

它的价值如何？为你的产品定价141

了解竞争、行业和经济状况142

个人电脑及其销售143

技术知识增进销售和客户服务144

销售：互联网和万维网148

全球技术提供服务149

技术行规150

附录5A销售计算和定价154

第Ⅲ篇 关系销售过程171

第6章 顾客探寻：销售的生命线171

企业生命之树：顾客探寻172

销售过程包括十个步骤172

销售推介前的步骤173

顾客探寻：销售的生命线174

漏桶顾客观理论175

在哪里发现目标顾客175

规划顾客探寻策略175

顾客探寻方法176

顾客探寻指南184

推荐循环185

怯生等于费钱189

争取面访销售190

无线电子邮件帮助你探寻顾客并保持与目标顾客联系193

案例6—1加拿大设备公司196

案例6—2蒙特利尔卫星公司197

第7章 销售拜访的计划性198

企业生命之树：计划198

顾客销售战略计划：预接触201

潜在顾客的思想步骤210

销售过程综述211

案例7—1汉森女士在购买产品中的思想步骤215

案例7—2 ACME公司216

案例7—3 Telemax公司216

第8章 认真甄选销售推介的方法218

企业生命之树：推介219

销售推介战略220

销售推介方法——谨慎地选择220

群体推介229

谈判要追求共赢232

销售推介走向高科技235

选择销售推介的方法235

要点回顾235

案例8—1卡斯克德肥皂公司240

案例8—2零售情境下的销售推介240

案例8—3和朋友的谈判241

第9章 销售推介战略243

企业生命之树：开端244

什么是接触244

接触的权利245

接触——启动销售推介246

接触方法中的技术应用258

接触至关重要259

运用提问来达到成功销售259

顾客还是没有倾听吗262

在接触中要灵活263

案例9—1汤普森公司267

案例9—2复印公司267

案例9—3电子办公安全公司268

第10章 销售推介的成功要素270

企业生命之树：推介271

推介的目的272

推介的三个基本步骤274

销售推介组合275

视觉工具有利于讲故事284

戏剧化提高成功的可能性284

使用演示证明285

科技可以帮忙288

销售推介的目标模式288

理想的推介289

为推介中的挫折做好准备289

案例10—1戴诺电瓶车公司295

案例10—2梅杰石油公司295

案例10—3抛售存货：推介中的道德问题297

第11章 欢迎顾客的质疑299

企业生命之树：质疑300

欢迎质疑300

质疑是什么301

顾客何时提出质疑301

质疑和销售过程301

应对质疑需要考虑的要点302

质疑的六大类型307

应对质疑的方法316

技术可以帮你有效地解决质疑324

解决质疑后做什么325

凡事都要遵循黄金定律327

案例11—1 Ace建筑材料公司330

案例11—2电动机公司330

第12章 成交是关系的起点332

企业生命之树：成交333

我该在什么时间提出问题333

解读购买信号334

成交需要怎样的本领336

应该进行几次试探成交337

在愤怒中成交338

成交的难点338

成交的精髓339

准备多重成交方法341

准备多重成交序列349

基于情境成交351

研究有助于成功的销售战略352

提高销售的关键354

商业建议和成交354

成交是关系的起点355

什么时候不能实现销售356

案例12—1思凯格斯连锁店361

案例12—2核心硬件供应公司361

案例12—3弗梅尼特服务公司——多重成交序列362

案例12—4史蒂夫·桑塔纳：压力导致做成大的交易363

第13章 旨在巩固顾客的服务与跟进364

企业生命之树：服务365

服务与销售跟进的重要性365

建立一种长期的业务友谊368

关系管理及顾客维系371

产品及其服务构成371

顾客满意及维系372

出色的顾客服务和顾客满意所需的技术373

如何通过服务增加销售额374

将销售跟进以及服务转化成一次销售375

顾客渗透是成功的秘诀376

服务能够维系你的顾客376

流失了顾客，不要气馁378

退货使你更受尊敬378

坦诚地处理投诉378

顾客总是对的吗379

建立专业的声誉380

推销员的行为准则382

成功销售的秘诀：搜寻、敲门、询问、服务383

案例13—1加州黏合剂公司386

案例13—2运动鞋公司386

案例13—3温盖特纸业公司387

第Ⅳ篇 时间和区域管理：成功的秘诀391

第14章 时间、区域和自我管理：成功的关键391

企业生命之树：时间392

顾客构成销售区域392

时间与区域管理的要素394

案例14—1你的销售日：一个时间和区域的游戏410

案例14—2莎莉·梅隆的销售区域——制定顾客细分计划411

附录1销售拜访：角色扮演413

角色扮演（1）：消费品销售413

角色扮演（2）：分销商销售415

角色扮演（3）：B2B销售419

角色扮演（4）：B2B销售421

附录2个人销售体验练习423

在求职面试中销售自己423

简历、跟进信函和电子邮件426

如何创建资料夹435

创建销售队伍437

你的风格属于哪种类型438

附录3全球销售442

入乡随俗442

与日本客户交换礼物443

尊重印度的传统443

炙手可热：全球销售经理444

在中国销售的某一天：期望什么445

在日本推销446

中国文化：不要羞于讨价还价446

销售人员在中国大有作为447

当心俄国和中国447

法国推销员与美国的区别448

以色列：内部人的优势449

在阿拉伯国家谈生意449

日本人高度重视关系销售450

欧洲和IBM：必须做出改变450

销售体验练习451

注释453