图书介绍
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- 张等菊编著 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514127287
- 出版时间：2013
- 标注页数：196页
- 文件大小：59MB
- 文件页数：203页
- 主题词：商业心理学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务业概论1
学习目标1
第一节 服务业及其现状分析1
第二节 中国服务业发展需求及战略9
第二章 服务心理学的发展16
学习目标16
第一节 服务心理学产生的学科背景16
第二节 服务心理学产生的理论基础21
第三节 服务心理学的研究对象和内容32
第三章 顾客的个性心理与消费行为38
学习目标38
第一节 顾客知觉的基本原理38
第二节 顾客的情绪情感过程53
第三节 顾客的态度61
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成73
第四章 消费习俗与服务心理80
学习目标80
第一节 消费习俗的特点与分类80
第二节 消费中的语言习俗与服务84
第三节 文化习俗与服务87
第四节 消费习俗与产品服务95
第五章 服务过程心理102
学习目标102
第一节 服务中的礼仪102
第二节 服务中的人际关系及服务要诀110
第三节 顾客的投诉心理及管理119
第六章 服务人员的挫折与管理129
学习目标129
第一节 心理挫折概述129
第二节 挫折与归因132
第三节 服务人员的挫折与管理141
第七章 服务人员的疲劳心理147
学习目标147
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健154
学习目标154
第一节 服务人员的基本心理要求154
第二节 服务人员的心理保健172
第三节 服务人员的心理治疗186
主要参考文献196