图书介绍
前厅、客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 沈东生，方姗姗，王晶亮主编；张丹副主编；王丽，杨声参编 著
- 出版社： 北京：对外经济贸易大学出版社
- ISBN：9787566304261
- 出版时间：2012
- 标注页数：225页
- 文件大小：112MB
- 文件页数：235页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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前厅、客房服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
项目一 前厅部概述1
任务一 前厅的地位、作用及主要任务1
任务二 前厅组织机构的形式7
任务三 前厅的设计与布局12
项目二 客房预订管理21
任务一 客房预订的内涵21
任务二 客房预订渠道、种类及方式23
任务三 客房预订的受理28
任务四 超额预订34
项目三 总台服务与管理39
任务一 总台接待任务概述39
任务二 宾客入住登记程序43
任务三 客房的房态控制47
任务四 客房的房价管理50
任务五 收银服务54
项目四 前厅系列服务61
任务一 礼宾服务61
任务二 问讯与留言服务67
任务三 总机与商务中心服务69
任务四 金钥匙服务73
项目五 前厅的宾客关系管理79
任务一 大堂副理79
任务二 宾客投诉及其处理81
任务三 客史档案管理86
项目六 前厅的日常管理91
任务一 前厅部员工的配备与排班91
任务二 前厅部日常服务质量管理104
任务三 前厅部人员日常培训与考核114
项目七 客房部概述123
任务一 客房部的地位与作用123
任务二 客房产品和设施126
任务三 客房部的组织机构131
任务四 客房部与其他部门的沟通135
项目八 客房的卫生管理141
任务一 客房的清洁卫生工作141
任务二 客房的公共区域卫生工作144
任务三 客房的卫生质量控制146
任务四 客房常规的卫生服务技能149
项目九 客房的设备用品管理155
任务一 客房设备用品的范围155
任务二 客房设备用品的管理和控制158
任务三 客房设备的使用与保养162
项目十 客房部的服务质量管理165
任务一 客房部对客的系列服务概述165
任务二 客房部对客服务的特点及要求173
任务三 客房部服务质量管理的方法181
项目十一 客房部的人力资源管理191
任务一 客房部人力资源管理的概念191
任务二 客房部编制定员194
任务三 客房部员工培训199
任务四 客房部员工绩效评估与激励205
项目十二 客房的安全管理213
任务一 客房安全管理概述213
任务二 客房安全事故的防范217
参考文献225