图书介绍
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- 高蓉著 著
- 出版社： 北京：人民交通出版社
- ISBN：9787114091520
- 出版时间：2011
- 标注页数：105页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：114页
- 主题词：城市铁路－铁路运输－服务人员－礼仪
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图书目录
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述1
1.1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则2
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养4
1.3 城市轨道交通服务人员的素质要求8
复习与思考10
单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪11
2.1 仪容礼仪12
2.2 仪表礼仪18
2.3 仪态礼仪23
2.4 沟通礼仪35
复习与思考42
单元3 城市轨道交通车站客运服务43
3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求44
3.2 乘客服务中心服务49
3.3 站厅服务56
3.4 站台服务65
复习与思考69
单元4 城际轨道交通客运服务71
4.1 城际轨道交通车站服务72
4.2 城际轨道交通列车基本服务80
复习与思考86
单元5 乘客投诉处理87
5.1 乘客投诉分析88
5.2 乘客投诉处理的原则91
5.3 乘客投诉处理的基本步骤96
5.4 乘客投诉案例分析100
复习与思考103
参考文献105