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上篇 图解酒店之精益管理2

导读 酒店的精益管理2

一、精益管理的发展与演变2

二、精益管理的内涵3

三、推行精益管理关注的焦点4

四、酒店推行精益管理的基础工作4

第一章 图解精益之酒店目标管理6

第一节 目标管理的要求6

一、引入目标管理的重要性6

二、什么是目标管理6

三、目标管理的基本程序7

四、目标管理的推行范围和推行方式8

五、目标的制定8

六、目标卡的填制与管理11

七、目标管理的具体内容14

第二节 酒店目标管理责任书范本17

一、营销部经营目标管理责任书18

二、客房部管理目标责任书20

三、餐饮部经营管理目标责任书22

四、财务部管理目标责任书26

五、工程部管理目标责任书30

六、保安部管理目标责任书33

七、总经办管理目标责任书36

八、人力资源部管理目标责任书38

九、康乐部经营目标责任书40

十、洗衣房目标管理责任书42

十一、PA部目标管理责任书44

第二章 图解精益之酒店量化管理48

第一节 量化管理提升服务质量48

一、什么是酒店服务量化48

二、酒店服务量化的具备条件48

三、酒店服务量化的范围49

四、酒店服务量化的特点49

五、酒店服务量化的要素49

六、酒店服务量化的推进52

第二节 酒店量化管理工作标准示例52

一、酒店管理工作定额量化标准52

二、周期维护量化标准56

三、前厅部工作时间量化标准60

四、前厅部服务时效量化标准60

五、客房部服务时效量化标准63

六、餐饮部服务时效量化标准65

七、休闲中心服务时效量化标准70

八、行政办公服务时效量化标准72

九、人力资源部服务时效量化标准73

十、工程部服务时效量化标准73

十一、保安部服务时效量化标准78

十二、公关营销部服务时效量化标准79

十三、财务部服务时效量化标准80

十四、采购部服务时效量化标准84

第三章 图解精益之酒店内部控制85

第一节 销售与收款内部控制85

一、销售与收款控制的总思路85

二、销售与收款内部控制的关键环节86

三、客房收入内部控制的基本程序和内容87

四、餐饮收入内部控制的基本程序和内容98

五、应收账款的控制程序和内容105

第二节 酒店采购与付款内部控制106

一、采购与付款内部控制的设计思路106

二、采购与付款内部控制的关键环节107

三、采购与付款内部控制的要领108

第三节 酒店成本费用内部控制116

一、酒店成本费用内部控制的设计思路116

二、酒店成本费用会计控制的关键环节117

三、成本控制的基本程序和内容117

四、费用控制的基本程序和内容123

第四章 图解精益之酒店信息管理系统128

第一节 酒店管理信息系统的建立128

一、酒店管理信息系统的构成128

二、酒店管理信息系统必须具备的功能129

三、酒店信息管理系统的业务流程分析130

四、酒店前台信息系统数据流131

五、酒店前台信息系统功能模块134

第二节 酒店管理信息系统的运行与管理137

一、酒店管理信息系统的运行管理138

二、酒店管理信息系统的维护管理140

三、酒店管理信息系统的安全管理141

第五章 图解精益之酒店岗位说明书145

第一节 岗位说明书145

一、岗位说明书的六大作用145

二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析148

三、岗位说明书的内容与形式149

四、岗位说明书的填写150

第二节 人力资源部岗位说明书155

一、人力资源部经理155

二、劳资主管156

三、人事专员157

四、劳资专员157

五、培训质检主管158

六、督导员158

七、事务主管159

八、事务专员159

九、总办秘书160

十、食品检验员160

十一、医务室护士161

十二、司机161

第三节 市场销售部岗位说明书162

一、销售部经理162

二、销售部副经理162

三、销售主管163

四、销售代表164

五、预订领班164

六、预订员165

七、公关经理165

八、美工主管166

九、美工166

第四节 前厅部岗位说明书167

一、前厅部经理167

二、前厅部副经理168

三、接待部主管169

四、接待部领班169

五、接待部员工170

六、商务主管170

七、总机领班171

八、总机话务员171

九、商务中心领班172

十、商务中心文员173

十一、礼宾部主管173

十二、礼宾部领班174

十三、行李员（迎宾员）174

十四、大堂副理175

十五、宾客关系主任176

第五节 客房部岗位说明书176

一、客房部经理176

二、客房部副经理177

三、客房中心主管178

四、客房中心联络员178

五、二级库仓管员179

六、行政楼层主管180

七、行政楼层行政管家180

八、客房主管（早班）181

九、客房主管（中班）182

十、客房领班（早班）182

十一、客房领班（中班）183

十二、客房领班（夜班）183

十三、客房服务员（早班）184

十四、客房服务员（中班）184

十五、客房服务员（夜班）185

十六、客房卫生员185

十七、公共区域主管186

十八、公共区域领班186

十九、公共区域巡理员187

二十、公共区域打理员187

二十一、公共区域绿化员188

二十二、洗衣部副经理188

二十三、洗衣部主管189

二十四、客衣组领班190

二十五、水洗客衣、干洗、烫衣组领班190

二十六、水洗组领班191

二十七、制服室领班191

二十八、制服收发员192

二十九、客衣组员192

三十、干洗工193

三十一、烫衣工194

三十二、水洗工194

三十三、布巾室组员195

三十四、分检取送员195

第六节 餐饮部岗位说明书196

一、餐饮部经理196

二、餐饮部副经理196

三、宴会协调员197

四、中（西）餐厅主管198

五、宴会厅主管198

六、酒水部主管199

七、管事部主管199

八、中（西）餐厅领班200

九、宴会厅领班200

十、酒水部领班201

十一、大堂酒廊服务员201

十二、管事部领班202

十三、迎宾员202

十四、餐厅吧台服务员203

十五、餐厅服务员203

十六、管事部员工204

十七、厨师长204

十八、厨师205

第七节 财务部岗位说明书206

一、财务部经理206

二、会计主管206

三、收入会计207

四、成本会计208

五、费用会计208

六、应收账款人员209

七、总出纳209

八、收入出纳210

九、收银主管210

十、前台收银领班211

十一、前台收银员212

十二、餐厅收银领班212

十三、餐厅收银员213

十四、审计领班213

十五、审计员214

第八节 采购部岗位说明书215

一、采购部经理215

二、采购主管216

三、仓库主管216

四、采购员217

五、仓管员217

第九节 工程部岗位说明书218

一、工程部经理218

二、工程部副经理218

三、值班工程师（主管级）219

四、专业工程师（领班级）220

五、维修工220

六、客房维修工221

七、电梯运行工221

八、电脑中心主任（主管级）222

九、电脑维护员222

第十节 保安部岗位说明书223

一、保安部经理223

二、保安部副经理224

三、保安部主管224

四、保安部领班225

五、落车道保安225

六、大堂岗保安226

七、员工通道岗226

八、消控中心保安227

九、监控中心保安227

十、巡逻岗保安228

十一、车库保安228

第六章 图解精益之酒店安全管理230

第一节 酒店安全管理的重点230

一、关注酒店安全的四个层面230

二、建立安全网络231

三、进行安全检查232

四、运用监视系统249

五、安全联防249

第二节 客人安全控制与管理250

一、入口控制与管理250

二、客房安全控制与管理250

三、客人财物保管箱安全控制与管理252

第三节 员工的安全控制与管理252

一、劳动保护措施253

二、员工个人财物安全保护253

三、员工免遭外来的侵袭控制253

第四节 酒店财产安全控制与管理254

一、员工偷盗行为的防范与控制254

二、客人偷盗行为的防范与控制255

三、外来人员偷盗行为的防范与控制256

第五节 消防安全管理256

一、设立消防组织与消防机构256

二、防火安全计划与消防管理258

三、火灾应急计划与控制和管理258

四、火灾疏散计划与管理260

五、灭火计划与管理260

第六节 酒店应急预案261

一、应急预案的内容261

二、编制应急预案要素262

三、应急预案的培训和演练263

四、酒店应急预案范例264

下篇 图解酒店之过程控制276

导读 过程控制解析276

一、什么是过程276

二、过程分析的工具——龟形图276

三、过程识别的结果——流程图278

四、过程控制的方法——PDCA循环278

第一章 过程控制之前台服务流程与标准281

第一节 前厅服务流程与标准281

一、早班服务员的工作流程与标准281

二、中班服务员的工作流程与标准283

三、夜班服务员的工作流程与标准285

四、前台主管的工作流程与标准288

五、电话预订流程与标准288

六、书面预订操作流程与标准290

七、网络预订操作流程与标准291

八、更改预订操作流程与标准291

九、处理超额预订的操作流程与标准293

十、担保预订的处理流程与标准294

十一、未抵预订的处理流程与标准295

十二、取消预订的处理流程与标准296

十三、转接电话的操作流程与标准296

十四、电话叫醒的操作流程与标准297

十五、代客留言的操作流程与标准299

十六、房间分配的操作流程与标准300

十七、办理散客入住的操作流程与标准300

十八、接待团队/会议客人的服务流程与标准302

十九、办理回佣散客入住的操作流程与标准304

二十、办理散客离店的操作流程与标准305

二十一、办理团队离店的操作流程与标准307

二十二、办理代办退房手续的操作流程与标准308

二十三、办理提前结账手续的操作流程与标准309

二十四、代客开门的操作流程与标准309

二十五、为客换房的操作流程与标准310

二十六、延迟退房的处理流程与标准311

二十七、为客人办理续住的操作流程与标准312

二十八、客人借用客用保险箱的操作流程与标准312

二十九、行李存取的操作流程与标准314

三十、客人转托物品的处理流程与标准315

三十一、为客人复印装订的操作流程与标准315

三十二、为客人打印文件的操作流程与标准316

三十三、代客收发传真的操作流程与标准317

三十四、商品柜代销物品的操作流程与标准318

三十五、处理消费记账的操作流程与标准318

三十六、催缴房租的操作流程与标准319

三十七、查询服务的操作流程与标准320

三十八、处理客人投诉的操作流程与标准321

三十九、节假日房价调整的操作流程与标准322

四十、客人及员工紧急报火警的处理流程与标准323

四十一、客人丢失物品的处理流程与标准324

四十二、为客人保密的服务流程与标准324

四十三、客人遗失押金单的处理流程与标准325

四十四、治安信息系统录入的操作流程与标准326

第二节 客房服务流程与标准327

一、进出门操作流程与标准327

二、中式铺床操作流程与标准328

三、西式铺床操作流程与标准329

四、空房清扫操作流程与标准330

五、走客房及住人房清扫操作流程与标准331

六、夜床服务操作流程与标准333

七、客房楼层引领工作流程与标准335

八、无房卡客人处理流程与标准336

九、接待访客服务流程与标准336

十、擦鞋服务流程与标准337

十一、VIP接待服务流程与标准338

十二、退房检查流程与标准340

十三、房间待修及恢复流程与标准340

十四、物品借用处理流程与标准341

十五、加床服务流程与标准342

十六、工作车垃圾袋处理流程与标准343

十七、楼层抹布使用流程与标准343

十八、遗留物品处理流程与标准344

十九、请勿打扰/DND处理流程与标准345

二十、双重锁/D/L处理流程与标准345

二十一、客房房卡管理流程与标准346

二十二、工程报修流程与标准347

二十三、坏房处理流程与标准348

二十四、客衣收送流程与标准349

二十五、杯具清洗消毒流程与标准350

二十六、清洁工具消毒流程与标准351

二十七、地毯的清洁流程与标准352

第三节 过程控制之餐饮服务流程与标准353

一、餐厅点餐服务流程与标准353

二、餐厅宴会服务流程与标准361

三、餐厅自助餐服务流程与标准367

四、旅行团队正餐服务流程与标准368

五、会议团队正餐服务流程与标准369

六、迎宾员工作流程与标准370

七、酒水员服务流程与标准371

八、送餐服务流程与标准374

第二章 图解过程控制之酒店综合管理378

第一节 酒店工程维保流程与标准378

一、日常报修/维修流程与标准378

二、特别抢修流程与标准379

三、停水事件处理流程与标准380

四、停电事件处理流程与标准381

五、停汽事件处理流程与标准383

六、停空调事件处理流程与标准384

七、运行电梯发生故障处理流程与标准385

八、电话中断事件处理流程与标准386

九、重大活动工程管理流程与标准387

十、万能工日常检修流程与标准388

十一、电梯操作流程与标准389

十二、临时维修项目处理流程与标准390

第二节 酒店突发事应急处理过程控制391

一、火警应急处理流程与标准391

二、突发停电、停水、停气应急处理流程与标准392

三、电梯故障应急处理流程与标准393

四、宾客意外受伤应急处理流程与标准393

五、失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准394

六、宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准395

七、突发性水管爆裂应急处理流程与标准396

八、通缉、协查对象应急处理流程与标准397

九、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程397

十、食物中毒应急处理流程与标准398

十一、宾客死亡应急处理流程与标准399

十二、自然灾害处理流程与标准399

第三节 过程控制之酒店销售流程与标准400

一、市场调研流程与标准400

二、销售渠道管理流程与标准401

三、团队市场销售流程与标准402

四、团队预订和接待流程与标准403

五、商务市场销售流程与标准405

六、重大节庆活动组织接待流程与标准406

七、信函促销流程与标准407

八、客户拜访/促销流程与标准408

九、客户档案管理流程与标准409

十、客户造访接待流程与标准410

十一、陪同客户参观酒店流程与标准411

十二、美工接单工作流程与标准412

第四节 过程控制之酒店财务流程与标准414

一、散客结账收款作业流程与标准414

二、团队结账作业流程与标准415

三、长包房结账作业流程与标准416

四、长包房催账作业流程与标准417

五、现钞兑换作业流程与标准418

六、旅行支票兑换作业流程与标准419

七、餐厅收银作业流程与标准420

八、收银员交班结账作业流程与标准421

九、夜审工作流程与标准422

十、日审工作流程与标准423

十一、住店客人信用催账流程与标准424

十二、挂账客户的信用催收工作流程与标准425

十三、坏账处理工作流程与标准426

十四、应收款单据交接流程与标准426

十五、出纳收款作业流程与标准427

十六、出纳付款作业流程与标准428

十七、个人借款流程与标准429

十八、对外付款作业流程与标准429

十九、日常费用报销流程与标准430

二十、物资申购流程与标准431

二十一、物资入库流程与标准431

二十二、物资存放流程与标准432

二十三、物资发放流程与标准433

二十四、直拨原材料收发流程与标准434