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第1章 寻找你的金牌客服2

1.1 你需要什么样的客服2

1.1.1 客服工作很重要2

1.1.2 客服的性格与心态3

1.1.3 客服的职业价值观6

1.2 客户服务的四个理念7

1.2.1 对顾客表示热情、尊重和关注7

1.2.2 以顾客为中心8

1.2.3 以诚信赢得信赖11

1.2.4 持续提供优质服务11

1.3 客服人员的四种职业素质12

1.3.1 个人修养13

1.3.2 专业素质14

1.3.3 心理素质15

1.3.4 综合素质16

1.4 洞察顾客内心的消费心理学16

1.4.1 产品品牌与消费心理17

1.4.2 商品价格与消费心理18

1.4.3 促销与消费心理20

1.4.4 服务与消费心理21

第2章 客服的热身活动24

2.1 学一点甜言蜜语24

2.1.1 阿里旺旺沟通技巧24

2.1.2 电话沟通技巧29

2.2 熟悉你的商品32

2.2.1 商品的性能特点33

2.2.2 商品的尺码大小35

2.2.3 同类商品的比较39

2.2.4 商品的搭配42

2.3 摸清淘宝规则46

2.4 精通支付流程47

第3章 售前服务五步曲50

3.1 招呼顾客进店50

3.1.1 设置自动回复欢迎语50

3.1.2 使用亲切而不过度的语言51

3.2 了解顾客需求53

3.2.1 耐心倾听顾客描述53

3.2.2 准确分析顾客需求55

3.3 推荐合适的商品57

3.3.1 因人而异推荐商品57

3.3.2 关联商品的推荐59

3.4 应对议价顾客60

3.4.1 顾客常见的四种议价心理61

3.4.2 常见的六种议价类型及应对方法61

3.5 核实顾客信息63

3.5.1 核实订单信息63

3.5.2 核实收货信息64

第4章 交易纠纷，也就那点事儿66

4.1 剖析纠纷产生的四大根源66

4.1.1 质量因素66

4.1.2 物流因素69

4.1.3 货源因素72

4.1.4 支付因素73

4.2 处理纠纷的策略和技巧74

4.2.1 倾听的艺术74

4.2.2 分析顾客抱怨的原因75

4.2.3 正确及时解决问题76

4.2.4 记录顾客的抱怨与解决情况78

4.2.5 跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈79

4.3 努力创造百分百好评率80

4.3.1 理性对待中差评80

4.3.2 利用评价反向营销86

4.4 尽心处理退款退货90

4.4.1 分析顾客的退款退货原因90

4.4.2 确保退款退货流程万无一失91

4.4.3 让顾客安心的退款退货说明93

第5章 客服进阶不得不学的几个指标95

5.1 您是怎样提升询单转化率的95

5.1.1 了解顾客需求的技巧95

5.1.2 引导顾客坚定购买信心96

5.1.3 紧跟下单顾客完成付款103

5.2 让你的客单价节节攀升105

5.2.1 因“店”制宜，提高客流量106

5.2.2 让来的人都买108

5.2.3 让买的人买更多110

5.2.4 让适当的人买贵的111

5.2.5 让顾客再次购买113

5.3 教你如何降低退款率114

5.3.1 收集顾客购买后的反馈信息114

5.3.2 收集评价中的“买家秀”照片116

5.3.3 改善店铺商品117

5.4 你的阿里旺旺响应时间达标了吗118

5.4.1 你的阿里旺旺响应时间有多长118

5.4.2 提高你的阿里旺旺回复速度120

第6章 维护顾客关系，打造金牌店铺123

6.1 利用大众平台，科学管理顾客123

6.1.1 使用千牛工作台管理您的顾客群124

6.1.2 扫描二维码，让更多顾客关注店铺125

6.1.3 运用QQ群，主动建立沟通机制126

6.1.4 使用微信公众平台推送广告126

6.2 维护好顾客资料128

6.2.1 保留完整的顾客信息129

6.2.2 划分顾客等级130

6.2.3 适时群发问候短信134

6.3 拴住熟客，留住新客135

6.3.1 新老顾客对店铺发展的意义136

6.3.2 提高顾客满意度137

6.3.3 提高顾客忠诚度140

6.4 帮您出击潜在顾客143

第7章 网店客服的管理艺术146

7.1 客服团队的搭建146

7.1.1 客服人员的招聘146

7.1.2 团队框架建设148

7.1.3 挖掘团队优势149

7.1.4 制定团队制度151

7.2 客服人员的培训154

7.2.1 心态的培训154

7.2.2 工作技能培训155

7.2.3 危机处理培训156

7.2.4 抗打击培训157

7.3 让客服人员活力四射的机制158

7.3.1 竞争机制158

7.3.2 晋升机制159

7.3.3 奖惩机制161

7.3.4 监督机制162