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第一章 优质服务塑造民航品牌1

第一节 优质服务概述1

一、优质服务的意义1

二、优质服务的技巧2

第二节 热情主动赢得旅客——服务意识案例3

案例1登机牌里蕴藏的服务机会4

案例2入座后的神奇一刻5

案例3自制“外套”解难题8

案例4被遗漏的特殊餐食10

案例5“这不是我们的责任”12

案例6故障+敷衍=愤怒14

案例7漠然的乘务员16

第三节 精湛技能彰显专业——服务技能案例17

案例8规范服务显品质18

案例9细心观察解难题19

案例10巧手去除口香糖20

案例11 光学原理巧运用21

案例12失而复得感欣喜23

案例13不遵规范招不满24

案例14机械服务惹麻烦26

第四节 创造惊喜超越期望——惊喜服务案例28

案例15两条毛毯传惊喜29

案例16三杯温水暖人心30

案例17空中婚礼永难忘31

案例18冰镇啤酒更完美34

案例19温馨奶茶用心调36

第二章 客舱安全奠定民航根基39

第一节 客舱安全概述39

一、客舱安全的意义39

二、客舱安全处置的原则40

第二节 尽心履职维护安全——客舱安全案例40

案例20持续观察护安全41

案例21婉转妙语为安全42

案例22火眼金睛保安全43

案例23机智言行说安全44

案例24意识不强忘安全45

第三节 神圣天职转危为安——应急处置案例46

案例25敏锐觉察，消除火情46

案例26勇敢果断，保护旅客47

第三章 特殊服务传达尊重关爱49

第一节 特殊旅客的服务要求49

一、特殊旅客的分类49

二、特殊旅客的服务要求49

第二节 特殊服务传递关爱——特殊旅客服务案例50

案例27老年旅客的好儿女50

案例28带婴儿旅客的好助理51

案例29无人陪伴儿童的好伙伴52

案例30盲人旅客的亮眼睛53

案例31聋哑旅客的好帮手54

案例32受伤旅客的好护士55

案例33患病旅客的好亲人57

案例34孕妇旅客的好朋友58

第三节 要客服务体现尊重——重要旅客服务案例60

案例35用心服务显尊重61

案例36随意安排失尊重62

第四章 沟通技巧营造满意服务63

第一节 沟通技巧概述63

一、沟通技巧的重要性63

二、沟通技巧在服务中的运用64

第二节 沟通演绎优质服务——沟通技巧案例65

案例37寻找沟通的突破点65

案例38截然不同的沟通结果66

案例39无声传递关爱67

案例40巧妙应对解难题69

案例41切换思考的角度70

案例42难以接受的“事实”71

案例43讽刺旅客太不该72

案例44言语随意惹抱怨74

案例45一场不会胜利的辩论75

第三节 重视投诉弥补服务——旅客投诉处置案例76

案例46巧解咖啡危机77

案例47敏锐觉察速弥补78

案例48被激怒的金卡旅客79

案例49逐步升级的不满81

案例50多余辩解致投诉83

案例51安全与服务的矛盾84

第五章 特殊处置诠释民航责任87

第一节 特殊处置概述87

一、特殊处置的含义87

二、特殊处置的重要性88

第二节 不正常航班服务赢得口碑——不正常航班服务案例88

案例52真诚体贴消怨气88

案例53热食送到候机楼90

案例54凌晨写就感谢信91

案例55诙谐幽默化危机93

案例56安抚旅客办法多94

案例57中暑阿姨受感动96

案例58整体配合有欠缺97

第三节 机上急救构筑生命通道——机上急救处置案例99

案例59与时间赛跑，为生命护航99

案例60机上突发心脏病，及时施救脱危险102

案例61病人的好护士，医生的好帮手103

案例62旅客空中突昏厥，准确判断妥处置104

案例63乘机紧张突抽搐，后续关注想周到105

第四节 热忱相助传播爱的力量——特殊事件处置案例106

案例64大爱无疆，情满蓝天107

案例65齐心协力，智擒小偷109

案例66机上打拐，有勇有谋110

参考文献112