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第一章 餐饮概述1

第一节 基本概念及特点1

一、餐饮业1

二、餐饮产品6

三、餐饮服务7

第二节 餐饮部的地位和工作任务8

一、餐饮部在酒店中的地位8

二、餐饮部的工作任务10

第三节 餐饮部的组织机构和岗位职责11

一、餐饮部组织机构建立的原则11

二、餐饮部组织机构图12

三、餐饮部的主要岗位及职责12

四、餐饮部各部门的职能16

第四节 餐饮服务人员的素质要求18

一、思想素质18

二、心理素质22

三、知识素质25

四、礼貌礼节25

五、服务技能27

六、身体素质28

第二章 餐饮服务基本技能32

第一节 餐饮服务操作技能32

一、托盘32

二、餐巾折花35

三、摆台37

四、斟酒43

五、上菜与分菜48

第二节 餐饮电话服务技能51

一、咨询服务51

二、预订服务52

三、电话销售服务53

四、电话服务总体原则53

第三节 餐厅失窃及火警的处理55

一、餐厅失窃及其处理55

二、火警的处理56

三、其他突发情况的处理57

第三章 餐饮服务基本流程与方法60

第一节 零点服务60

一、餐前准备60

二、餐中服务62

三、餐后结束工作72

第二节 宴会服务72

一、中餐宴会服务73

二、西餐宴会服务80

第三节 自助餐服务84

一、自助餐的特点84

二、自助餐的常见类型85

三、自助餐台的设计与布局85

四、自助餐的服务程序85

第四节 酒吧、酒会服务87

一、酒吧服务87

二、酒会服务94

第五节 餐饮VIP接待及综合服务96

一、酒店VIP客人的特点96

二、VIP客人的划分96

三、VIP接待的准备工作96

四、VIP接待的工作程序96

五、VIP接待注意事项98

第四章 餐饮服务质量管理101

第一节 餐饮服务质量概述101

一、餐饮服务质量的概念及意义101

二、餐饮服务质量的内容102

三、餐饮服务质量的特征104

四、提高餐饮服务质量的主要措施105

第二节 餐饮服务质量管理与控制106

一、餐饮服务质量管理的意义106

二、建立餐饮服务质量管理体系107

三、餐饮服务质量管理的方法109

四、餐饮服务质量的控制115

五、餐饮服务质量的监督检查118

第三节 正确处理宾客投诉122

一、宾客投诉管理的意义123

二、宾客投诉的原因123

三、处理宾客投诉的心理准备和基本原则126

四、处理宾客投诉的程序128

五、处理宾客投诉的艺术131

第五章 餐饮菜单与设计135

第一节 菜单概述135

一、菜单的起源135

二、菜单的定义136

三、菜单的作用136

四、菜单的内容138

第二节 菜单的种类139

一、按菜单使用时间分类140

二、按菜点的组合方式分类141

三、按餐饮类别分类143

四、按就餐时间分类143

五、按用餐形式分类145

六、按菜单用途分类146

第三节 菜单设计原理146

一、菜单设计的依据146

二、菜单设计的原则147

三、菜单的设计程序149

四、菜单内容的设计150

五、菜单形式的设计151

第四节 菜单设计实务152

一、菜点的选择技巧152

二、菜点的命名技巧152

三、菜单的定价技巧153

四、菜单的平面设计技巧154

五、菜单的制作技巧157

六、菜单设计中的常见问题158

第六章 宴会经营与管理162

第一节 宴会活动基本介绍162

一、宴会的概念162

二、宴会的基本特征163

三、宴会的产品特点163

四、宴会的经营特点164

五、宴会的种类165

六、宴会的内容形式165

七、宴会管理过程中需注意的问题166

第二节 酒店宴会预订工作167

一、宴会预订方式167

二、宴会预订程序168

三、对宴会预订过程中容易出现的问题的预防与控制171

第三节 酒店宴会的策划与实施172

一、宴会策划的内涵172

二、宴会活动的计划内容173

三、宴会的组织实施175

第四节 酒店宴会促销活动182

一、酒店宴会促销活动流程182

二、宴会销售人员的选择187

三、宴会促销材料的准备187

四、宴会促销的形式和方法188

第七章 餐饮市场营销管理193

第一节 餐饮市场营销概述193

一、餐饮市场的概念193

二、餐饮营销的概念195

三、餐饮市场营销的工作任务195

第二节 餐饮市场调查与目标市场营销战略197

一、餐饮市场调查197

二、餐饮目标市场营销战略200

第三节 餐饮市场营销组合208

一、餐饮产品策略209

二、餐饮价格策略212

三、餐饮渠道策略215

四、餐饮促销策略216

第四节 餐饮营销方式创新218

一、餐饮关系营销218

二、餐饮网络营销220

三、餐饮绿色营销222

四、餐饮主题营销224

五、餐饮全员营销226

六、其他营销方式230

第八章 餐饮人力资源管理233

第一节 餐饮人力资源管理概述233

一、餐饮人力资源管理的含义233

二、餐饮人力资源管理的意义235

三、餐饮人力资源管理的内容236

四、餐饮人力资源管理的目标和原则237

第二节 餐饮人力资源规划与配置239

一、餐饮人力资源规划的特点与内容239

二、餐饮人力资源规划的程序与原则241

三、餐饮人力资源预测的程序和方法242

四、餐饮人力资源配置的影响因素和方法244

第三节 餐饮人力资源招聘与培训246

一、餐饮人力资源的招聘246

二、餐饮人力资源的培训251

第四节 餐饮人力资源激励与考评254

一、餐饮人力资源的激励254

二、餐饮人力资源绩效考评260

第九章 餐饮产品成本核算与控制267

第一节 餐饮成本概述267

一、成本268

二、餐饮业成本268

三、成本的类别268

四、营业费用、管理费用和财务费用269

第二节 餐饮企业成本的核算与定价270

一、餐饮企业成本核算的基本概念270

二、餐饮企业成本核算的基本程序272

三、餐饮企业基本成本的核算方法273

四、餐饮企业产品价格的核算方法276

五、餐饮成本核算岗位及职责277

六、餐饮产品的基本定价策略278

第三节 餐饮成本的控制279

一、餐饮成本控制的概念279

二、餐饮成本控制的原则279

三、餐饮成本控制的程序280

四、餐饮成本控制的内容281

第十章 大众餐饮经营与管理295

第一节 大众餐饮的起源与发展295

一、国内大众餐饮业的起源与发展295

二、国外餐饮业的起源与发展301

第二节 大众餐饮的经营形态及特点303

一、大众餐饮的分类303

二、大众餐饮市场特点306

三、大众餐饮管理308

第三节 大众餐饮的品牌经营311

一、餐饮品牌的含义及构成311

二、餐饮品牌的作用313

三、餐饮品牌的建设316

第四节 大众餐饮的组织文化建设319

一、加强餐饮组织团队建设319

二、餐饮团队的基层管理322

参考文献329