酒店经营与服务158个怎么办PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

酒店经营与服务158个怎么办PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 酒店前厅的管理2

第一节 前厅管理的认知2

认知1：前厅管理在酒店管理中的意义2

认知2：酒店管理中前厅管理的概念和特点2

认知3：酒店前厅部的主要任务3

第二节 常见问题解答3

解答1：如何确认客人预订信息3

解答2：如何拒绝客人的预订4

解答3：如何及时处理预订取消5

解答4：如何妥善处理超额预订5

解答5：如何灵活调配客房6

解答6：如何及时核对客房状况7

解答7：如何掌握客房销售技巧8

解答8：如何为客人提供换房服务9

解答9：如何做好退房前的准备工作9

解答10：如何及时更新前厅资料10

解答11：如何建立客史档案11

解答12：如何处理客人投诉12

【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉13

第二章 酒店客房的管理15

第一节 客房管理的认知15

认知1：客房管理在酒店管理中的意义15

认知2：酒店管理中客房管理的概念和发展趋势15

认知3：酒店客房管理的重要环节16

第二节 常见问题解答17

解答1：如何迎接客人17

解答2：如何做好送客工作18

解答3：如何做好VIP客人的接待管理18

解答4：如何处理客人的遗留物品19

解答5：如何提供托婴服务19

解答6：如何为特殊客人服务20

解答7：如何为客人提供洗衣服务21

解答8：如何提供租借物品服务21

解答9：如何处理客人换房要求22

解答10：如何做好客房卫生检查22

解答11：如何做好客房用品的日常管理24

解答12：如何提高退房效率25

解答13：如何规范客房服务工作效率26

【经典范本】××酒店客房服务标准27

第三章 餐饮服务的管理29

第一节 餐饮服务的认知29

认知1：餐饮服务在酒店管理中的意义29

认知2：酒店管理中餐饮服务的概念和特点29

认知3：酒店餐饮部提高服务质量的意义30

第二节 常见问题解答30

解答1：如何接受客人预订30

解答2：如何与客人确认点菜32

解答3：如何做好上菜工作32

解答4：如何撤换餐具35

解答5：如何对餐具进行清洗与消毒35

解答6：如何加强餐饮部员工卫生管理36

解答7：如何保持良好的环境卫生37

解答8：如何加强食品卫生管理38

解答9：如何控制食品采购源头39

解答10：如何预防食物中毒39

解答11：如何处理食物中毒41

解答12：如何预防管理食物过敏41

第四章 康乐服务的管理45

第一节 康乐服务的认知45

认知1：康乐服务在酒店管理中的意义45

认知2：酒店管理中康乐服务的定义和特点45

认知3：康乐服务的主要内容46

第二节 常见问题解答47

解答1：如何设计康乐服务流程47

解答2：如何给客人预订洗浴中心包房47

解答3：如何做好洗浴中心更衣室服务48

解答4：如何做好KTV点餐服务48

解答5：清包过程中需要注意哪些事项48

解答6：如何做好棋牌室室内服务49

解答7：如何为客人提供存酒服务50

解答8：如何做好美容美发时的消毒工作50

解答9：如何做好按摩时的安全预防工作51

解答10：如何处理客人在健身房过度使用器材52

解答11：如何处理客人损毁设施设备52

解答12：如何处理客人遗失物品53

解答13：如何处理客人意外受伤54

解答14：如何处理客人溺水事故55

【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案55

第五章 安全保卫的管理59

第一节 安全保卫的认知59

认知1：安全保卫在酒店管理中的意义59

认知2：酒店管理中安全保卫的定义和措施59

认知3：酒店安全隐患防范有效举措60

第二节 常见问题解答61

解答1：如何管理与控制酒店入口安全61

解答2：如何控制与管理客房安全62

解答3：如何管理好客人会客登记63

解答4：如何做好重要客人的安全管理63

解答5：如何做好酒店车辆安全管理64

解答6：如何预防盗窃事件的发生65

解答7：如何处理绑架人质应急事件67

解答8：如何处理抢劫应急事件68

解答9：如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件68

解答10：如何处理酒店客人报失事件69

解答11：如何处理斗殴应急事件70

解答12：如何处理醉酒闹事或精神病人事件70

解答13：如何处理酒店客人轻度伤害事件70

解答14：如何处理酒店客人重度伤害事件71

解答15：如何处理酒店客人突发死亡事件72

解答16：如何善后酒店客人突发死亡事件72

解答17：如何做好消防设施、设备的管理73

解答18：如何预防火灾74

解答19：发生火灾如何扑救76

解答20：如何举行消防演习80

【经典范本】××酒店消防演练预案82

第六章 市场营销的管理85

第一节 市场营销的认知85

认知1：市场营销在酒店管理中的意义85

认知2：酒店管理中市场营销的目的和策略85

认知3：酒店现行营销存在的问题86

第二节 常见问题解答86

解答1：如何选择合适的营销人员86

解答2：如何组建营销队伍87

解答3：如何防止营销人员老化87

解答4：如何做好电台广告营销88

解答5：如何做好电视广告营销89

解答6：如何做好报纸广告营销89

解答7：如何做好杂志广告营销90

解答8：如何做好户外广告营销90

解答9：如何自行建设酒店网站90

解答10：如何确定酒店产品价格91

解答11：如何做好节假日促销93

【经典范本】××酒店元旦活动方案96

第七章 人力资源的管理100

第一节 人力资源的认知100

认知1：人力资源管理在酒店管理中的意义100

认知2：酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题100

认知3：酒店人力资源管理的措施101

第二节 常见问题解答102

解答1：如何设计组织架构102

解答2：如何划分班组102

解答3：如何定编人员103

解答4：如何选配人员104

解答5：如何对新员工进行入职指导104

解答6：如何对员工进行培训105

解答7：如何做好培训记录和汇报106

解答8：如何做好员工的工作绩效评估107

解答9：如何做好员工职业生涯规划107

解答10：如何实施人性化管理108

解答11：如何避免员工流失109

【经典范本】××酒店避免员工流失对策111

第八章 酒店财务的管理115

第一节 财务管理的认知115

认知1：财务管理在酒店管理中的意义115

认知2：酒店管理中财务管理的定义和原则115

认知3：酒店中财务管理的核心能力116

第二节 常见问题解答117

解答1：如何建立客人账单117

解答2：如何更新客人账单117

解答3：如何处理客人的账单119

解答4：如何做好夜间稽核管理120

解答5：如何做好散客结账管理121

解答6：如何做好团体结账管理121

解答7：如何处理客人账单投诉121

解答8：如何避免账单上的差异123

解答9：如何处理不能结账的住客123

解答10：如何防止客人逃账124

解答11：如何管理酒店备用金124

第九章 成本控制的管理127

第一节 成本控制的认知127

认知1：成本控制在酒店管理中的意义127

认知2：酒店管理中成本控制的定义和作用127

认知3：酒店财务管理中成本控制存在的问题128

第二节 常见问题解答129

解答1：如何做好对采购成本的控制129

解答2：如何做好对材料成本的控制130

解答3：如何做好对餐饮成本的控制131

解答4：如何做好对客房成本的控制133

解答5：如何做好客用品成本的控制135

解答6：如何做好人工成本的控制136

解答7：如何做好对能源消耗的控制137

解答8：如何做好对设备的成本控制138

解答9：如何做好对低值易耗品的成本控制139

第十章 工程维护的管理143

第一节 工程维护的认知143

认知1：工程维护在酒店管理中的意义143

认知2：酒店管理中工程维护的目的和标准143

认知3：酒店工程维护的任务144

第二节 常见问题解答144

解答1：如何做好日常报修、维修服务144

解答2：如何做好特别抢修工作145

解答3：如何处理好重大工程事故146

解答4：如何做好VIP接待工程维护147

解答5：如何做好重大活动工程维护148

解答6：如何处理突发停水事件148

解答7：如何处理突发停电事件149

解答8：如何处理突发停气事件150

解答9：如何处理突发停空调事件150

解答10：如何处理突发电梯运行故障151

解答11：如何处理突发电话中断事件151

解答12：如何对设备安全运行进行管理152

解答13：如何管理设备工具152

解答14：如何管理酒店的能源153

解答15：如何管理设备技术档案154

解答16：如何检修设备154